《中国机场服务宣言》2H1W解读

近期企业在抓文化建设，要求大家能够背诵《中国机场服务宣言》，文字不多，总共六条，理解后其实很容易记忆，现把本人使用5W2H方法阅读后的心得与大家分享。

　　一、做什么

　　第二条“为旅客、航空公司提供平等的基本服务”告诉我们做什么的问题。机场是一个平台，是交通领域的一个重要环节，与航空公司一道解决人们飞行出行的问题。在本场而言，与旅客、航空公司都是一对多的关系，故“平等”是通用机场的基础生存法则。

　　二、做到什么程度

　　第三条“强化机场服务的人文关怀”基本说明了我们的服务标准，那就是“人文关怀”

　　，我们在进行服务设计的时候，要做到对旅客的关心、爱护和尊重。

　　三、怎么做

　　怎样做到体现“人文关怀”的服务设计呢？

　　首先是服务的软硬件建设问题，这就是第一第四条的内容了。软件建设就是服务人员要牢固树立真情服务理念；服务硬件就是硬件设施要现代化、先进便利。

　　其次是企业文化建设。营造真情服务的文化氛围。当且仅当大众具备真情服务意识，方能设计出好的服务，好的服务设计方能得到落地并达到预期效果。

　　最后是进行绩效管理。也就是机场服务的评价机制的建设。人无完人，不能完全依靠大家自动自觉地去提供高于普遍水平的服务，这就要求对优质服务行程激励导向，对劣质服务进行惩罚。科学、客观、动态发展的评价机制是机场服务提升的重要保障。

　　“1+1+4”，不知对您是否有帮助，有请点赞。