改善医患关系不应该仅仅凭借“患者满意度”

《三级综合医院评审标准实施细则（2011）》中针对“患者满意度”有这样的解读：患者满意度是反映患者对医疗服务质量、医德医风等情况的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。据公开报道，广西某医院新职工培训中提出“患者永远不会错”曾在社会上引起喧然大波。即便存在疑义，患者满意度工作依然在医疗行政部门的主导下在全国各家医院稳步推进。评价一个医院的水平是否仅凭“患者满意度”呢？ 事实上医疗质量、医院创新能力才是一个医院的核心动力所在。患者仅凭服务的舒适度来评价医院的优劣程度往往是片面而不可取的。作为公立医院而言，将眼光盯在“患者满意度”上，那么这个医院和提供优质服务的“莆田系”医院没有实质性的区别，不能推进医疗卫生事业的健康、有序发展。

因

素

北京积水潭医院医患办主管医院的患者满意度工作。

常见的影响患者满意的因素主要有：

就医流程不顺畅；

自付医疗费用比例高；

医务人员服务态度不好；

患者对治疗结果不满意等。

笔者认为:这些患者满意度评价指标往往是表面的，主观的，非科学的。

主要因素有以下几点：

第一，目前，在现阶段中国医生提供的服务已经超过了医疗技术本身。比如，患者会因为民事纠纷、工伤鉴定等要求医生开具诊断证明、休假证明等。但如果患者的要求与病情不符，或者不符合相关规定，医生不能提供帮助，患者的要求未能得到满足，患者就会给出不满意的评价，甚至去投诉。

第二，在诊疗技术评价方面，公众对医疗行为的风险性、局限性、不确定性认识不足，很多患者不加分析，直接认为医院治疗存在过失，直接影响患者满意度。在医疗损害诉讼过程中，法院为了安抚患者，也会不分青红皂白把板子打在医院身上。

第三，由于目前医疗行政部门过分强调患者满意度。个别患者自认为自己是“上帝”，将医患关系等同于消费关系，处处要求公立医院提供贵族服务。有的患者急匆匆地反映“你们医院连个导医小姐都没有！”

第四，目前社会风气过于苛责医院和医务人员，患者对医务人员缺乏起码的尊重和敬畏之心。有患者中午十二点半到医患办投诉：“我的检查结果回来了，诊室里找不到医生”。医患办工作人员安抚患者：“医生刚刚吃午饭去了，1：30开诊，请耐心等待。”患者立即火冒三丈“你们的医生凭什么把患者丢下去吃午饭？ 别的医院（列举了两个知名大医院）的医生中午不吃午饭。”

满

意

患者满意度的目的是让院方真正站在患者角度，全面尊重患者、家属的真实就医感受，有效、便捷地进行医患沟通，督查就诊过程的质量和服务，为绩效考核标准设定、工作流程改进提供参考。但是，对于我国医疗这样一个长期政府投入不足、专业技术和经验要求比较高的行业，将“患者满意度”作为评价标准欠缺科学性。原中国医院协会副秘书长庄一强指出，三十年来，我国对住院患者满意度的检测一直存在着诸如利益相关者开展、调查方法不统一、量表不统一、计算方法不统一等问题，这些问题一直未被我国医疗卫生主管部门所关注。而这些问题的根源在于，国家医疗制度的顶层设计有漏洞，加上百姓的就医习惯不正确，医院、医生成了制度的替罪羊。 因此，让患者满意是辩证的，并不意味着一味迎合患者、放弃医院和医生的权利。毕竟，提供科学规范的诊疗、用先进技术治愈疾病，才是最能让患者满意的硬道理。患者既然选择去医院就医，就应该听从医生的吩咐，充分地信任医生。这样，医生才能无后顾之忧地为患者解决健康问题。

“

医患之间的信任，不仅需要医生和患者的通力合作，还需要政府和社会倡导医患互信的社会氛围。三方共同进步，才能让我国的医疗事业走上正轨，飞速发展。

本期责任编辑：水晶晶   图文编辑：刘洪雷

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