报告：重启客户体验

埃森哲发布了新报告“重启客户体验”。汽车制造商必须加强与经销商的关系，以改善客户体验、促进销售并提高消费者忠诚度。

汽车制造商通常提供分散的品牌体验，消费者的参与度和满意度也较低，尤其是在购买后的阶段。汽车制造商面临的挑战是为消费者提供与其他行业相同的轻松和个性化体验。这一点尤为重要，因为47%的客户在未能获得相关客户体验后会更换汽车品牌。

除了车辆本身之外，驾驶员现在还考虑其他几个对积极的客户体验至关重要的因素，包括：经销商/车间/维修店网络的覆盖范围；员工专业知识；数据隐私和保护；以及可持续性和责任感。消费者的担忧与维修和维护的脱节使该行业的销售模式面临风险。

埃森哲建议汽车制造商应采取四项行动来重建和巩固与经销商的关系：

• 重新获得经销商的信任。在可预见的未来，经销商很可能仍然是汽车销售和售后的支柱，汽车制造商应采取更有条理的方法来转变与经销商的关系，通过更加协作和透明的沟通和合作来获得他们的理解和支持。

• 定义经销商的未来角色。汽车制造商应与经销商合作，根据经销商的优势找到首选的销售模式并构建新模式。

• 建立1+1大于2的双赢关系。OEM和经销商应承担一定的风险并开发独立的解决方案。一旦关系得到巩固，他们应该专注于预算、范围、数据和系统集成，共同努力建立一个数据池。

• 在实施中创造灵活性。汽车制造商应避免将流程和标准强加给经销商，或用同样低效的新工艺取代过时的工艺。