说好“但是”

《经济日报》　2015年5月10日 星期日　□ 郝旭光

职场中不要轻易说“但是”，说就把它说好

    职场中沟通的最低要求是“说清楚”，最高要求是“赢得好感”。赢得好感容易吗？不容易。中国人平时说话最怕什么？毫无疑问，最怕“但是”二字。为什么？因为前面的内容是客气，“但是”后面却是本意。因此，职场中不要轻易说“但是”，但说，就把它说好。怎么才能说好“但是”？

    与人为善、成人之美。沟通时态度要真诚，目的要善良。沟通时常常要表扬也要批评。批评时，要与人为善，批评不是为了宣泄自己的负性情绪，而是要保护对方的自尊心并且希望对方接受后加以改正。

    否定别人时，用“也”代替“但是”。为什么？因为这符合得失效应的原理，避免了得失效应。

    心理学家曾经做过一个实验，假设有4种情况：张三对你正面评价；张三对你负面评价；张三对你的评价先负面再转为正面；张三对你的评价先正面再转为负面。

    心理学家的实验表明，受试者在第三种情况下比在第一种情况下更喜欢张三；相反，受试者在第四种情况下比在第二种情况下更不喜欢张三。总之，受试者在第三种情况对张三的喜欢程度最高。

    这就是得失效应的表现。从评价全过程中的得失变化可以找到得失效应的原因。第三种情况属于超出预期的“得”，第四种情况则属于超出预期的“失”，第一种情况和第二种情况则是正常的没有超出预期的得或失。显然，超出的“得”可能让人们喜出望外，超出预期的“失”则可能使人感到很不高兴甚至愤怒。这表明，决定对评价者喜欢程度的，除了赞美和批评及其总量，更重要的是赞美和批评的变化量。

    因此，否定别人时，如果用“但是”，恰恰是得失效应实验的第四种情况，它强调了否定，更强调了从正面到负面的转化。而用“也”字代替“但是”，就可以避免这种情况。保护对方的自尊心。在职场中若把“但是”换成“也”，效果是否会好些？答案是肯定的。例如可否这么说：

    “您说得很有道理，我这里也有一个不错的主意，不妨我们再议一议，如何？”本质上都是不同意对方的意见，但用“但是”是直接否定，伤了对方的面子，极可能引起沟通的停滞。用“也”字是婉转表达，并且保护了对方的自尊心，保证了与对方继续沟通的顺畅性。

    肯定时，高层次的巧用“但是”。这可以用来表达转折，前面说的是否定，但是后面是肯定。正好是上述得失效应实验的第三种情况，强调的是肯定，更强调了从负面到正面的转化。例如，对方对你说：“您这篇稿子花的时间太长了”，“得，又要挨批评了”，你心里此时忐忑着。可对方的下一句话却是“但是，质量非常高”。怎么样，出乎你的意料之外吧？

    巧用“但是”还可以用于前后递进。例如，客人对你说，“你这个饭菜做得太好了，但是，有个很大的问题，”你可能心里咯噔一下，“出什么纰漏了”？对方接着说“什么问题？这么好吃，这不是引诱我犯错误吗？我万一没有控制好，不就又吃多了？”这明摆着是有技术含量的明贬实褒啊！

    避免与顾客争执，巧妙说服时可以用“但是”。例如，客户认为你的产品贵，怎么办？“我们的价格是太贵了，但质量可好啊。”

    巧用“是的”，“但是”句型，例如，证券营业部对抱怨委托费高的客户可以这样说，每笔委托费“是”高了一些，“但是”我们能保证你尽快成交；我们现在的产品“是”贵了点，“但是”以后还得贵；别人的产品“是”便宜，“但是”以后的维修费更高啊。

    总之，说好“但是”是个技巧活，漂在职场，还是多学两招吧。