提高员工满意度，促进殡仪服务发展，服务利润链在殡仪馆中的应用

殡仪服务具有的无形性、同步性、非储存性和异质性四大特征，这也使我们的殡仪服务存在着一些难点。

首先，殡仪服务作为一个产品，它是无形的。这一特质使殡仪服务介绍的难度大大超过有形的产品介绍。殡仪服务的介绍过程聚焦在丧家对殡仪馆信任、可靠、个人关系和殡仪馆的品牌上。从人类的选择本性讲，消费者偏向选择有形的东西。因此，殡仪服务介绍的重要一环是如何把你无形的服务转换成有形的商品，去和丧家沟通。殡仪业务人员高度职业化的交谈、态度、仪表和专业知识更能间接的成为你无形服务的“有形产品”。

其次，殡仪服务过程是殡仪馆一线员工完成的，也就是说，殡仪馆内面对丧家的员工代表了你殡仪馆的形象、决定了殡仪服务的质量。对殡仪馆来讲，比如礼厅服务员等面对丧家的一线员工，他的工作质量左右了整个殡仪服务过程质量的绝大部分。殡仪服务的这一特质，使我们殡仪馆管理层必须重新认识底层员工的重要性。与一线员工的实际工作表现相比，管理层的服务战略、服务流程设计、服务承诺等显得十分脆弱。然而，现实的殡仪馆管理实践中，我们倾向雇佣学历相对低、工资不高、经验缺乏的人做一线服务工作。层次高一些的人被派去做行政和管理工作。如何确保一线员工的技能和工作质量、提高其工作积极性和能动性，是我们殡仪馆管理层必须解决的议题。

第三，殡仪服务质量是主观的。什么是服务质量？这是个十分模糊的问题，其模糊性来自于人的强烈的主观感知和选择判断倾向性。这个方面，是许多企业家的误区。心理学上有个著名的玻雷斯伯效应（PLACEBOEFFECT），指出人类感官的极端脆弱和不准确。比如，用毫无药效的假药液对脱发成年男子进行实验，结果被测试的多数男子报告“药效不错”。类似的关于玻雷斯伯效应的真实例子可以举出很多。玻雷斯伯效应告诉服务业者，高质量的服务表述和高质量的服务过程同等重要，客户感知的满意度才是企业应当关心的目标，而不是“我们的服务这样好，客户应该满意”。 殡仪服务质量会由于殡仪服务人员、丧家或双方同时出现个人心理与行为的变化、波动而失去稳定性，如殡仪服务人员服务态度热情或冷漠，丧家的配合或误解，均会对殡仪服务质量产生正面或负面影响。

为了解决这些难点，我们有必要引入服务利润链的概念。

什么是服务利润链?

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。　　简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

服务利润链在殡仪馆的应用：

1、提高内部服务质量，增进员工满意度　　内部服务质量驱动员工满意。殡仪馆若要更好地为丧家服务，首先应该将员工看待为内部客户，明确'内部客户'服务的重要性，尽可能地满足内部客户的需求，提供优质内部服务。内部服务质量取决于员工对工作本身满意与否以及员工之间的关系两个方面。工作本身满意取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。当员工具备了上述两个条件时，自然会因为达到了预期目标而对工作满意，对殡仪馆满意，并最终对殡仪馆忠诚。而员工之间的关系，也在很大程度上决定了殡仪馆内在服务质量的高低。一方面是员工之间的人际关系，如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么在这样的工作环境中，员工满意度和工作效率就会提高；另一方面是员工之间的相互合作和服务方式，而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度，这样才能提高员工的满意度。

2、员工满意度促进员工忠诚度　　满意度主要是指对现在的一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位等各个方面。员工满意度调查、员工面谈、主任书记信箱等都是了解员工满意度的有效手段。员工的满意度是由岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等多方面决定的，员工对自身服务能力的评价会影响其自身的满意度。满意表明员工对殡仪馆未来发展有信心，为能成为殡仪馆中的一员而感到骄傲，并促使员工自觉担当起一定的工作责任，为殡仪馆努力地工作。员工满意能有效提高员工工作效率，提升员工的忠诚度。　　

3、员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证　　高服务价值来源于殡仪馆员工高工作效率，也就是来源于员工对殡仪馆的忠诚度。殡仪馆员工的工作是服务价值产生的必然途径，而员工的工作效率无疑决定了他们所创造的价值高低，只有高忠诚度的员工才能产生高的服务价值。对殡仪馆而言，要培养员工的忠诚度，最重要的是要让员工有归属感、事业成就感，可通过给予员工提供发展的机会，建立员工自我管理团队，提供挑战性的工作，对员工无微不至的关怀等措施来实现。要让一名员工真正热爱自己的工作，应对每个员工进行准确的定位，让个人脾气秉性和职位认知与其所从事职业相吻合。让每位员工的优势得以发挥，就能使员工在工作中获得成就感，增强自信心，从而把工作做得更好。殡仪馆应加强与员工的公开交流和沟通，促进员工和组织之间互相认同，使员工有信心在为殡仪馆工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚同殡仪馆忠诚达到完美结合。

文章作者：李军