对于任何一家汽修店来说，客户是门店最大的资产，客户的流失也就意味着资产的流失。
同分享·共成长，这是AC汽车2017年第二期音频内容，除了微信公众号以外，大家也可以在喜马拉雅APP搜索“AC汽车后市场”订阅收听。
这条音频要讲的是汽修店如何进行客户流失率管控，由微信公众号“十一郎的江湖”授权AC汽车发布。
且听我们90后萌妹纸细细说来~
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音频内容选摘：
任何一个客户的流失都有他背后的原因，另外更可怕的是，有研究表明：75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人述说。
客户口碑模型：
一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说；
一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐；
一个忠诚的老客户可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为；
客户忠诚度下降5%。企业利润则下降25%。
那么汽修店如何界定流失客户呢？
6个月以上未到店消费的客户都是需要进行管控的对象（其中，6-12个月未到店的需要进行重点管控）；
流失率=6个月以上未到店消费客户数/客户总数。
如何进行流失率的分析和管控呢？
客户档案及消费记录整理；
筛选出6个月以上未到店客户名单；
分析调研对象，内容包括：车型、客户个人信息、客户类型、年均回店率、年消费金额、最后回店维修内容、类别、时间等；
调研流失原因；
分析调研结果并制定整改措施，
分析调查结果，客户的流失分为主动流失和被动流失两个方面，被动流失：比如车卖了，去外地了等等客观不可抗因素；主动流失：就是门店的问题导致的客户不满意。
执行措施，不同门店会有不同的解决办法和落地方案，本文提供的是通用方法：
服务方面
加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；
增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；
有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；
站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策，比如：对于比较忙的高质量客户提供上门取车的服务；
店面整体环境提升，5s管理。
维修质量方面
对车间技师进行培训和考核；
严把车辆检验关，服务顾问和店长参与到交车环节中；
降低返修率，认真对待客户提出的每一个问题并做出严谨的回答和处理。
营销方面
不定期推出针对流失客户的优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回店的目的；
搭建会员体系，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实实在在的体会到实惠；
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