课程时间:2天
课程对象:服务行业
课程人数:50-80人
培训形式:理论 40% 、讲师示范 20% 、角色扮演和游戏 30%、 经验分享和答疑 10%
课程收益:
2、规范五星服务标准,提升企业的服务水平
3、通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴
课程大纲:
一、礼仪的概念
l、礼仪的基本理念
2、礼仪的最高境界是什么
3、礼仪与柜台服务
4、如何赢得你的顾客的满意度
4、为什么"100—1=0"
二、第一印象与完美形象塑造(展示个人良好形象从“头”开始)
1、人的印象的形成
2、仪容规范 —美丽而深刻
面部修饰标准
得体的妆容以显示尊重
发式修饰标准
双手修饰标准
3、仪表规范服饰--专业和优雅
男士的形象提升的5要素
女士的形象提升的5要素
饰品的修饰标准
仪容仪表自我整理和检查
三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准
1、微笑的来历与内涵
微笑的训练
2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼
用你的眼神与顾客沟通
一双会说话眼睛的训练
通过观察客人的身体动作,预测客人的需求
三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然
什么是消极的身体语言
什么是积极的身体语言
1、鞠躬场景礼仪
2、反映精神状态的站姿-规范训练
3、优雅坐姿-规范及训练
4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练
引位走姿
陪同姿态
告退姿态
5、优雅的取物蹲姿-规范及训练
两种优雅的蹲姿
6、标准手势-规范及训练
请进 请坐 请往前走 引领手势
四、服务现场服务接待礼仪
1、问候的礼仪 3米与1.5米法则
2、称呼的规范
3、介绍礼仪
自我介绍;介绍他人;多方介绍;(介绍手位)
4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌
5、名片礼仪
名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受
6、座次安排礼仪
7、上下楼梯引领礼仪
8、进出门礼仪
10、电梯礼仪
11、拥抱礼仪
五、服务人员的电话礼仪
1、固定电话使用礼仪
2、接听电话的语气语调
3、打电话的礼仪
4、接听电话的礼仪
5、电话记录的5W1H
6、电话转接和非常规电话应对
7、处理回电的要求
8、结束电话
9、移动电话使用礼仪
六、说话的艺术
1、沟通的白金法则和黄金法则
2、什么是沟通
3、游戏中总结-沟通的双向性
4、了解自己的声音,声音的魅力
5、音调、音量、语调的训练
6、充满感情声音的训练
7、魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
8、由衷的赞美顾客
9、赞美的技巧
10、倾听是最好的语言
11、倾听的技巧
12、倾听后有效服务的回应
七、客人抱怨及投诉处理流程
八、情景模拟
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