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事件回顾
近日，短视频网站发布视频“五星级酒店大揭秘”，披露了哈尔滨三家国际五星级酒店的客房服务员在卫生清扫过程中的严重违规行为。
清洁人员在打扫房间时，存在使用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地、浴池和马桶刷子混用、不更换未使用床品或浴巾等卫生问题，引发社会广泛关注。
2017年下半年，从如家的“保安门”、 到北京的“床单门”、再到上海的“房间门”到此次哈尔滨的“水杯门”，这背后暴露出了哪些问题？我们应当改变酒店卫生事件频发的局面？思客专程采访了来自北京第二外国语学院酒店管理学院的谷慧敏和秦宇两位教授，听听他们如何支招。
一般来说，单个质量事件发生的时候，我们尚可以归因为标准执行和监管方面的问题。若这些问题普遍发生，则说明酒店产业中一定出现了较为严重的结构性问题。
不能再寄希望于通过提高单个服务员、单个酒店、单个区域的质量水平和监管水平解决问题，而是需要较深入地思考这些事件大面积产生的共性因素。
酒店业中的投资结构、供求结构、和产品结构方面的问题，是导致上述事件发生的深层次原因。
由于酒店产业的市场增幅小于供给增长，酒店的市场从先前的一房难求转变为高空置率。
近几年的新一轮国际品牌进入、尤其是国际集团多品牌进入已经出现盲目扩张的端倪，并为中国酒店产业健康可持续发展埋下隐忧。
因此，政府产业政策中应加强对酒店业产业规模的宏观控制，避免地产商及其他市场主体非理性的过度投资和盲目的贪大求洋。
查看2016年全国星级饭店的平均出租率，只有54.73%。也就是说，全国星级饭店将近有一半的客房是空置的。
目前，行业中供给过剩，已经是不争的事实。这造成了极大的价格竞争压力，是质量问题出现的重要原因。供给过剩，低水平同质竞争激烈是酒店业中价格无法提升的主要外因。
乐于投资兴建高端酒店的原因在于城市开发中过度追求豪华档次并附加国际集团管理条件的开发模式成为主导潮流，在许多地方尽管没有支撑国际品牌的市场基础，但多种非经济因素合力作用下，仍然倾向国际品牌，导致了投资结构的不平衡。
饭店业内人士纷纷呼吁理性投资，但来自地方政府、一些开发商和其它非饭店领域投资却仍然大举进军饭店产业。中国旅游协会秘书长张润钢先生将其形象比喻为“开着宝马买白菜”。
酒店业有双重产业属性，一方面可以通过地产（及地皮之上的建筑）运营获取回报，另一方面可以通过服务运营（即为顾客提供接待服务）获取回报。一般来说，地产运营稳定性较好但回收期比较长，而服务运营波动性较大但能够提供稳定的现金流。二者结合，刚好互补。
由于我国地产行业的特殊性，通过各种形式的地产运营所能获得的收益远远大于运营酒店的收益。典型的就是综合性开发商在其住宅、写字楼项目中配套高端酒店，利用知名酒店品牌的管理和服务优势获得溢价。
酒店开业几年后，开发商凭借地价本身的增值又有可能赚一大笔。因此，开发商在整个项目操作过程中并没有把酒店运营真正当回事儿，因此导致服务质量的下降。
在一些经济发展快的地区，一个新饭店建成三四年后可能就落后于当地市场的需求水平。很多酒店中最关乎顾客体验的产品和服务要素迟迟得不到提高，而顾客较少消费的很多产品和服务要素却占用了大量宝贵的财务资源、物质资源和人力资源。
上述现象的存在，一方面使得酒店经营过程中成本压力大，另一方面也造成顾客满意度低等问题。长期如此，很多酒店陷入恶性循环之中，只能依靠不断降低品质维持生存。
要更多依靠管理和技术创新改变人口红利消失的困境。酒店业的大部分流程仍然使用停留在人工操作，劳动生产率未能同步提升，致使酒店业在中国劳动力市场上处于劣势地位。
酒店业的用工中大量采用进城的农村剩余劳动力和实习生，高素质、高技能的一线员工年流失率高达40%以上。企业培训强度加大，一些酒店培训力量严重不足，加上部分企业降低培训要求，直接导致管理和服务水平呈现下滑趋势。
要改变这一状况，需要政府在精准扶贫战略中加强对农村劳动力素质提升的培训和激励，为现代服务业储备充足和技能型劳动力；与此同时，要进一步通过技术创新来减少对劳动力的过度依赖。
例如，国家应大力扶持包括酒店服务在内的服务机器人产业，通过机器替代来降低对重复性低端劳动力的需求，提升服务人员工作体验和效率，进而提升服务业的整体劳动生产率。
首先，开发商的开发思路应当转变，对酒店投资项目自身的运营可持续性更加重视；酒店项目可以通过国家产业结构调整的机会，从酒店业中退出，以各种形式进入到养老、健康等产业之中。
其次，酒店管理制度要创新，国家旅游局正在积极推进《星级评定标准》的修订工作，大幅度精简对顾客使用少的设施和服务项目的要求，提高对顾客满意度影响大的设施和服务项目的要求。
解决卫生质量问题也要依靠制度创新。例如在酒店中专门设置负责清洗、更换顾客口杯的服务员和服务程序，在客房中设置消毒柜供顾客进行二次消毒等做法。
目前，高端酒店市场正处于由政务会议型向理性商务型或度假型转化期，一些传统的酒店设施和经营产品等存在与市场不相适应的矛盾。
与此同时，酒店商业模式、组织架构和服务流程等的变革也在转型和改革之中。
为了实现轻资产和高效率，除了进行更新改造外，许多企业经营者在业主经营指标压力下，较多采用外包经营模式开展业务外包和服务外包，以节约成本，提升坪效。
例如在酒店的餐饮、客房清扫、保安服务、健身娱乐场所经营等方面广泛使用承包经营、合同工等。
由于我国酒店产业衍生尚不发达、产业素质良莠不齐致使、外包公司人员与正式员工质量和品质意识及敬业度也存在差距，加上部分企业管理不到位，企业内部监管失灵。
此外，一些企业在人员安排中忽视劳动力生理和心理限制，导致员工在缺乏监管下的非标准化工作行为，这些都会带来企业产品和服务质量下降，宾客满意度和体验难以得到真正提升。
因此，必须加强政府监管、行业自律、社会监督以及企业自觉，齐抓共管来引导和监督企业改变过度追求短期利益的行为。
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编辑：杨胡贤哲
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