光明时评：以“在上位者”的心态 做不好公共服务

作者：胡印斌

媒体近日报道，郑州市一家派出所办事大厅内冷热有别，工作人员在玻璃窗口内吹着空调，但排队的办事群众却在大厅内冒热汗，因为大厅内等候办事的区域没有装空调。此外，大厅里没有饮用水，厕所也设在二楼，不给办事群众使用。

持续高温天气下，没空调、没水喝，厕所还不让用，这样的办事大厅就像是一个大蒸箱，当然让每一个前来办事的老百姓一肚皮不满意。

其实，很多时候，老百姓的要求并不高，只要能够顺顺当当把事情办下来，屋子里闷热一点，饮水机成了摆设，或者说有厕所不让用，这些都是可以忍受的。毕竟，事儿不能耽搁，抱怨归抱怨，该来还得来，该忍还得忍。

但是，这并不意味着，政府部门、机关单位就可以无视公众的合法权利，随意降低公共服务的标准，甚至认为这种“在上位者”的态度是合理正常的。

一段时间以来，类似郑州这样，办事人员吹空调、群众享受热浪的新闻不少。上个月，南昌高新交警办事大厅一边冷一边热的事情就引发广泛关注。此外，诸如“跪式窗口”、“半空举报箱”等新闻也屡见不鲜，从南到北都有，在一定程度呈现了此类现象的普遍性。

这些问题貌似不大，整改起来也相对比较容易，但也暴露出当下一些机关习以为常的“衙门”作风。他们习惯于高高在上、颐指气使，并没有真正把民众作为自己的服务对象，更不要说以平等的姿态办公做事。尽管有时候也会做出一些亲民的姿态，比如在大厅里摆放上饮水机，但也只是做做样子，并没有打算真的让人能够喝上水。至于举报箱挂那么高，有的又完全置于摄像头的严密监控之下，已经等于一种无声的表达：拒绝监督。

传统所致，在不少人的意识里，政府机关与民众之间并不是平等的关系。尽管经过几十年的治理与教育，公众都“站”了起来，但在个别人眼中，干部显然要比一般百姓站得更高，而老百姓似乎就应该“跪着”办事。这样的官式办事风格，不仅隔开了公众与政府部门的距离，也颠倒了正常的社会关系，扭曲了政府的公共服务。

所有宏大原则最终都体现在日常里、细节里。以人民为中心，最终要落实到每一个社会个体的体验；人民情怀和公仆意识，首先要呈现在公共服务的质量里。为群众办事的机构，理应不断强化服务意识，提升服务水平，让民众切实感受到温暖、顺畅与轻松。信息时代，新技术应用已经非常广泛，无论是网上办公，还是现场服务，其实都可以更贴心一点。为什么不能多从办事群众角度考虑问题，为他们提供更多方便呢？

这已经不是什么新鲜的道理，遗憾的是还要反复讲。