确定并转化顾客的需求和期望

       　　将顾客的需求和期望转化为要求。顾客的需求和期望即可能表现为明确的要求，有可能表现为隐含的要求。但顾客的要求对组织内部来讲往往显得不具体、不明确或没有可操作性。组织需要做一个转化的工作，将其具体化、明确化，使其具有可操作性。例如，顾客期望产品美观，美观的要求时什么则需要组织来转化。例如对汽车来说，美观应当是指款式新颖、线型流畅、色彩鲜艳等。
    顾客的需求和期望的转化方法。对于一般的小型组织与非复杂产品来讲，则可通过一般常见的方式来转化顾客的需求和期望，将之转化为组织的内部要求。如，将顾客对产品的品名、规格、性能等要求转化为组织内部的图纸或规格书等；将顾客对产品的质量要求与期望转化为组织内部的质量标准、质量规范、检验作业指导书、样板、QC工程表、工艺文件等；将顾客对产品的交期、数量要求转化为组织的生产计划、物料计划、采购计划等。
　　而对于大型或复杂产品来讲，转化顾客的要求，质量功能展开则是一种比较好的工具。质量功能展开是一项强有力的综合策划技术，尤其适用于大型产品、它是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段的适当技术要求的途径。