《医院优质服务》解读第1讲：医院服务环境与服务行为
日前，为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，国家卫生健康委、国家中医药局联合制定了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》。《方案》要求，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。为了响应政策，医管通独家带来池宇翔老师的品牌科室丛书第二本《医院优质服务》的系列解读，请大家持续关注~
今天给您带来的是《医院优质服务》解读的第1讲 医院服务环境与服务行为，这节音频主要包括三个方面的内容：
一是医院服务改善措施；
二是我国医院服务环境；
三是我国医院服务行为。
首先，分享的第一个方面是医院服务改善措施。近十年来，医院硬件和技术水平快速提升的同时，医院的服务理念和服务技能等软件的改变似乎并没有跟上时代的步伐。我国医院的医患矛盾仍然突出，医患纠纷频频出现，伤医事件偶有发生。特别是在网络信息非常发达的当代社会，在以前可能是一件毫不起眼的事件，但经过媒体的传播和网络的发酵以后，可能会发展到医院不可控制的地步，比如：“十万元手术，八毛钱治好”“缝肛门”“伤口缝了又拆”等案例。医院管理者应该从这些案例中认真分析我们的医院在服务中出现了哪些问题，应该如何去解决问题，避免以后出现类似的事情。从医院服务体系建设的角度，医院可以采取以下服务改善措施：医院每个部门的管理者，应当根据各自部门的服务对象和特点，与一线员工共同制订每个岗位的服务标准。当每个岗位的服务标准制订以后，部门的管理者应当组织员工进行定期培训和演练，并且要求每个员工都能够熟练地掌握服务标准。对每位员工进行服务标准的培训后，部门的管理者千万不要轻易相信，每位员工都会严格地按照服务的标准来服务患者和家属。部门管理者应当在实际的工作中对员工的服务进行辅导和监督。当服务的标准实施一段时间以后，医院管理者和部门管理者应当对服务的效果进行评价，以便于在以后的工作中进行持续的改进。接下来，分享的第二方面是我国医院服务环境现状。池宇翔品牌科室团队近十年在全国各地医院进行服务质量评价时，归纳出我国医院服务在医院服务环境、员工服务行为、医院服务流程、患者安全管理存在的突出问题。我国医院服务环境，主要存在以下几个问题：我国大多数医院都是经过改建或扩建，医院的规划布局基本上缺乏长远规划，很少有医院预留未来的发展空间。医院只注重规模扩张，很少考虑患者和家属在医院就诊时是否方便和快捷。医院的新建、改建或者扩建，都需要建筑的设计与医院的流程进行有机的结合。但是，目前我国既懂医院建筑设计又懂医院管理的人才实在太少，所以很多医院的建筑都缺乏系统的思考和精心的设计。当医院空间布局无法改变的时候，医院的标识导向系统就显得尤为重要。但目前我国很多医院的标识导视系统极为不规范，患者、家属和来访者很难通过医院的标识导向顺利地找到想要去的地方。医院在标识导视系统的设计和制作过程中，需要真正地站在患者和家属的角度，关注每一个细节。我国很多医院除了标识导视系统不清楚外，还有一个最大的特色，即墙上贴满了各式各样的东西，颜色杂乱无章，字体、规格大小不一，材料多种多样。患者到医院就诊、住院不但要诊断和治疗疾病，还需要在医院生活。我国很多医院的设施和设备配置主要是考虑患者疾病的诊断和治疗，较少关注患者和家属在医院生活方面的舒适和方便。医院卫生间的数量、位置和内部设施对于患者来讲非常重要。住院患者和家属对医院的生活设施配备要求就更高了，我国很少有医院为患者和家属配备专门的娱乐场所。医院里面有很多住院时间较长的患者，在每天治疗结束后打发时间最常见的方法是睡觉和看电视，其实这样的生活状态不利于患者恢复健康。最后，分享的第三方面是我国医院服务行为现状。患者和家属可以通过医护人员的形象和行为建立对医院品牌及医疗质量认可的初步印象，所以每位员工都是医院的形象代言人。我国医院服务行为主要存在以下几个方面的问题：我国医院员工着装有一个普遍的现象，护理队伍的职业着装是最为规范的，统一的护士帽、统一的发夹、统一的衣服和裤子、统一的鞋子等。而其他员工的着装就花样百出，在夏天有的医院可以看到员工穿短裤配凉鞋的，在冬天可以看到员工将鲜艳的上衣暴露在工作服外边。白大褂是医务人员职业形象的象征，但是有些医院的工勤人员，特别是收费人员也穿上了白大褂，这容易给患者、家属和来访者造成角色的混淆。医务人员的行为举止代表医院的形象，患者、家属和来访者能够一眼看出医务人员的文明程度。虽然随着社会的发展，医务人员的行为举止和文明程度不断提升，但还是有少数医务人员的行为举止与医院的形象不相符合。医院部分员工在工作空闲时间闲聊、玩手机、阅读与公务无关的书籍或者网络资料。上班时间在工作区域吃零食、就餐等现象也偶有发生。中国人在待人接物上有一个明显的特征，对待熟悉的人态度非常热情，对待陌生的人态度比较冷淡。正因为有这样一个处事原则，导致很多患者到医院就诊和住院时，都要千方百计去寻找熟人关系。我国医院的医务人员大部分不会在陌生人面前表现得和蔼可亲、笑容满面、热情有礼、风趣幽默，更多是循规蹈矩、一本正经。我国医院还有相当比例的员工，说话语气比较生硬，天生缺乏和蔼可亲的态度和风趣幽默的语言。原本患者在身体、心理等诸多方面都存在一定的问题，比较在意医院员工的行为，特别是医务人员的态度和说话的语气。我国较少有医院员工在接待患者、家属和来访者时，表现得彬彬有礼，见面主动问候一声“您好！”；在为患者进行检查、治疗等操作时，说上一句“谢谢您的配合！”；在患者、家属离开时说一声“请慢走！”现代西医学之父希波克拉底曾说过：“医生治疗疾病有三种方法，一是语言，二是药物，三是手术刀。”医生恰当的语言能够对患者疾病的治疗起到一定的作用，反之，不合适的语言可能导致患者的病情加重，甚至是导致不必要的医患矛盾和医患纠纷的发生。该书主要阐述了具有国际视野的优质服务理念及实用的优质服务技能，医院的优质服务体系主要由几个方面组成：一是医院服务现状的调研；二是医院优质服务的理念；三是医院优质服务的策略；四是医院优质服务的技能；五是医院优质服务的管理。医院优质服务的技能主要由美化医院环境、塑造员工行为、改善服务流程等三个方面构成，需要医院进行较多的内部培训，最终形成以患者需求为导向的医院文化和服务意识。该书由具有20年医院管理实战经验和10年科室管理系统研究的医院管理专家编写，可作为医院科主任和护士长的管理教材。
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