随着“3·15”日益临近，有关投诉的话题再次引发大众关注。作为服务业之一的旅游行业历来都是投诉的一大热门。相较于线上旅游预订平台，线下景区投诉往往更难处理。
此前，浙江省杭州市西湖区人民法院西湖景区旅游法庭再次引发热议。作为调解旅游服务中产生的矛盾的方式之一，旅游法庭在处理纠纷过程中更加灵活与便利。这种模式是否具有复制与推广意义？西湖景区旅游法庭又有哪些独到之处？
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当下，旅游法庭已不是一个新鲜词汇。
早在2002年，针对海南三亚作为国际旅游胜地游客流动性大、旅游纠纷多的特点，三亚市城郊人民法院于南山、天涯海角、亚龙湾景区设立了旅游巡回法庭，实行巡回办案，成为全国第一家拥有旅游巡回法庭的法院。
据了解，旅游巡回法庭主要受理旅游经营活动中存在的出售假冒伪劣产品、餐饮欺诈、强买强卖、非法收取回扣等旅游纠纷案件。接到当事人口头起诉后，法官现场办案，现场解决纷争，及时化解矛盾。若值班点接到不属于旅游巡回法庭管辖的案件投诉，法官会当即通过电话与市文旅局、消费者协会、市场监督管理部门、公安机关、景区多方协调，启动联动机制。在这种模式下，旅游法庭的优势显而易见。“灵活”二字最能概括旅游法庭处理纠纷的特色，即一律适用简易程序，对案件快立、快审、快执，进行当庭调解、案发地调解、电话调解，并免收小额旅游纠纷案件的受理费、执行费。
因此，在三亚成立旅游巡回法庭之后，全国各地的旅游法庭遍地开花。中国城市报记者梳理发现，2007年，湖南省张家界市武陵源区人民法院成立了旅游速裁法庭；2011年，江西省南昌市湾里区法院设立旅游速裁法庭；2013年，江苏省溧阳市人民法院成立旅游巡回法庭，在天目湖景区和南山竹海景区分别设立巡回审判点；2015年，四川省阆中市设立旅游巡回法庭；2016年，贵州省在青岩古镇、黄果树瀑布、遵义会议会址等12家景区中设置旅游法庭；截至2016年，江西省已在庐山牯岭、井冈山等8个风景区设立旅游法庭……
闻旅CEO周海涛在接受中国城市报记者采访时表示，旅游法庭的成立可以有效应对旅游服务不可贮存、旅游过程流动性强及缔约形式不规范等情况。旅游法庭建立繁简分流机制，对事实清楚、责任明确、标的不大的案件适用速裁方式审理；建立旅游纠纷就地立案、就地审理、当庭裁决和立即执行的快速处理机制，并采用“110联动”出警方式受理案件，加大对欺诈宰客等违法违规行为惩处力度，有利于构建旅游市场综合整治长效机制，维护了当地旅游市场的良好形象。
去年12月底，浙江省杭州市西湖区人民法院西湖景区旅游法庭揭牌，引起业界关注。
中国城市报记者了解到，西湖景区旅游法庭包含3个智慧法庭、1个共享法庭和两个线上调解室。法庭管辖西湖风景名胜区、西溪国家湿地公园两大国家5A级旅游景区，集中审理旅游纠纷、环境资源、涉茶产业知识产权纠纷、金融纠纷以及辖区内其他民商事纠纷案件。
据介绍，西湖景区旅游法庭是杭州市西湖区人民法院立足环境资源保护和旅游发展需求而设置的专业化法庭，将深化景区生态环境和知名产业的保护，例如将进一步推进“西湖龙井”特色产业的地理标志司法保护，并努力成为景区矛盾纠纷的“解铃人”，从源头上减少矛盾纠纷的发生。
西湖区人民法院党组书记、院长毛志军表示，西湖景区旅游法庭是一个专业化与智能化相结合的人民法庭。比如西湖景区旅游法庭可实现当事人全流程自助立案，网上开庭，证据材料通过移动微法院网上提交，需要当事人签名的材料都可网上电子签。这样当事人来打官司时，可以不用跑法院。
周海涛说，西湖景区旅游法庭的智慧化与智能化无疑释放着一个信号：旅游法庭线上化、无纸化或将成为该领域未来进阶的主要方向。
近年来，文旅产业逐渐成为拉动我国经济增长的强力引擎和重要支撑。在此背景下，建立和完善景区司法服务体系显得尤为迫切。
此外，受新冠肺炎疫情这样具有突发性和不可抗性的黑天鹅事件影响，停团退费的旅游咨询量、投诉量骤增，更加大了旅游领域司法服务的需求。
《2020年旅游投诉分析报告》显示，2020年我国旅游投诉总量同比大幅增长，12301（国家旅游服务热线）平台通过线下语音和线上网络受理的方式，共收到有效旅游投诉49534件，其中涉疫旅游投诉19624件，占比近40%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%。其中，旅行社退团退费的投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败投诉总数的79.13%。在中消协对涉疫投诉的分析中,旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等也被认为是突出问题。对此不难理解，旅游投诉数量的陡然激增也是加速国内旅游法庭落地的一针催化剂。
尽管如今旅游法庭的数量与之前相比，的确增加了不少，但其能否发挥实质性作用？不少人心里仍在画问号。
中国文化管理协会乡村振兴建设委员会副秘书长袁帅在接受中国城市报记者采访时坦言，旅游法庭的建设确实很有必要。“游客在旅游过程中，难免会遇到各种麻烦、产生各种纠纷，如果纠纷得不到及时妥善解决，不仅会损害游客和景区双方利益，也会对当地旅游形象、旅游环境、旅游市场秩序造成影响。”
袁帅进一步指出，一个合格的旅游法庭，应针对旅游的特殊性进行审理及作出裁决，在保护游客的同时兼顾旅游经营者的利益。在他看来，旅游法庭的建设应该成为旅游管理的一个基本环节。为保证旅游法庭的设立行而有效，切实服务于民、助力于业，需要多部门协同发力、共同促进。旅游法庭在形式、形态上也要不断进行探索和变化，迎合数字时代，积极探索线上化、智慧化、高效化的办案处理模式；同时要扛起宣传和普法的大旗，为从业人员和广大游客不断普及法律常识，并使其树立法治意识；要助力旅游业营造良性的发展环境，依法保护旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场。
四川天府健康产业研究院首席专家孟立联在接受中国城市报记者采访时则表示：“随着法治建设的深入，特别是随着人们'有事找法律、有纠纷找法院’习惯的养成，法院改革必将是法院发展的重要趋势。而按行业、功能组建新的法庭，将是今后探索的重要方向。”
来源：《 中国城市报 》（ 2022年03月14日 第15 版） 作者：中国城市报记者 张亚欣 新社汇·全媒体矩阵转载发布
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