【研究】基于问题逻辑的社工服务设计探讨

一项好的社会工作专业服务设计应该是围绕着服务对象的现实问题与问题的回应展开的。基于问题逻辑的社工服务设计，指的是社工要率先考虑如何发现服务对象的问题与需要，并以此现实问题为中心，系统分析现实问题存在与目标需求之间的实现距离，对问题展开全面的深入解析，从整体上把握和安排专业服务活动，从而形成围绕问题解决的服务体系，以充分、有效地回应服务对象的需求。

“问题导入式”的社工服务设计

将服务对象的现实问题转化为社工服务设计中的“问题”核心，需要社工具备更多的“问题”思维，并以此为点形成辐射发散、层层递进的社工服务链条，让服务的回应更有效能。

问题为点，强调以问题为中心的社工服务思维

社工服务设计的思维要从服务对象的现实生活出发，并附着于服务对象现实发生的疑难问题。只有了解服务对象到底出了什么问题、是什么因素导致的，才能“对症下药”。抓住服务对象的问题核心，并与围绕问题解决的服务内容进行有效对接，既回应了服务对象本身，又增强了社工设计服务的针对性与有效性，更能培养社工的问题思维，从而探索建立回应现实问题与需求、具有现实意义的社工服务体系。

问题串线，强调问题解决的社工服务逻辑链条

基于“问题”核心，我们也尝试以“问题”为主线，遵循问题解析的基本逻辑，即问题是什么（Wh at）、为什么会产生这个问题（Why）、造成哪种后果（Which）、问题如何解决（How），深入思考服务的设计，进一步引导社工服务的探究。通过层层深入的设问与回答，对服务对象的现实问题和需要进行梳理与串联，引导社工对问题提出综合性、系统性的认识与评价，最终围绕问题解决形成一系列的服务行动，进而形成清晰、连贯、确定且层层呼应的服务逻辑链条。

社工服务设计逻辑构架

以服务对象的现实问题为轴，基于问题的逻辑解析是社工服务设计的关键所在。其中心任务是揭示问题之间及提出问题、解答问题这个范围内所产生的各种问题的逻辑关系，终极目标在于围绕“问题”形成一个有效、可执行、能最终解决问题的服务项目。笔者以深圳市龙岗区龙祥社工服务中心( 以下简称龙祥) 的“安全号列车——城中村流动儿童社区安全预防项目”为例，探讨基于问题解析而对社工服务整体设计框架的建构。

该项目是以跟随来深圳打工的父母居住在龙岗区盛平村的流动儿童及其社区为服务对象，针对城中村流动儿童社区安全的现实问题展开的。整个项目通过提升流动儿童及其家庭的安全意识，增强流动儿童及其家庭对社区存在的安全隐患的识别和预防能力，并倡导改善流动儿童所居住的社区环境，使流动儿童能在城市中更安全、更有质量地生活。基于问题逻辑分析，该项目设计构架如下图。

以项目为例，基于问题分析的服务设计逻辑，需要社工在项目设计时综合考量服务对象问题的界定、问题的特性及原因的解析并据此制订详细的服务计划。

问题的提出与界定

该项目问题的提出正是社工在服务设计的阶段，明确聚焦于盛平村流动儿童与社区之间的安全问题，并对该问题进行深入了解与认知。根据该项目的经验，界定服务对象的问题时，最重要的考量应包括以下因素：第一，问题的界定不能偏离服务对象问题的原点。应以服务对象为本，从服务对象的需要出发，而非满足于机构设定的指标，甚至是社工自己的服务需求。第二，问题界定主张将焦点放在问题的系统分析上。应首先着重于了解问题的情境，并尝试以系统理论进行解析，多维度看待问题，了解问题发生的根本原因，而不是仅仅想一步到位地提出解决方法。

问题分析的逻辑层次

在问题的层层解析阶段，一般会涉及三个问题层次：第一，受问题困扰的服务群体是谁？以该项目为例，我们发现流动儿童安全事故频发问题所延伸的服务对象还可以细分成不同的次群体。社工在问题调研过程中发现，该问题的产生在其所处社区具有非常高的同质性，遂将服务对象进行延伸和扩大，围绕社区内的流动儿童群体、家庭及社区安全预防进行服务设计，因此服务方案较具有延伸性及前瞻性，而关于服务的设计也应因服务对象界定而更具整体及系统思维。第二，面临问题困扰的服务对象境况为何？即对问题所造成的状况进行调研。社工要尽可能从不同的个人和团体那里，取得与问题相关的事实资料与印象，进一步了解问题所产生的后果、居民对问题的反应、社区组织对问题的回应等以支持服务设计的全面考量，加深对问题的认识。第三，问题的导因或产生的原因为何？一般而言，回顾与问题相关的理论文献以及了解问题由来和发展过程，可以协助我们找出问题的原因。就该项目而言，从生态系统理论进行分析，并与事故发生的原因相验证，不难发现，流动儿童的安全与流动儿童本身安全意识不高、家长不重视及社区的高危险系数有关，从而可以有针对性地进行回应。

问题解决的策略

对此，我们要强调的是：第一，注重服务设计的联系。服务的策略应该是环环相扣的，是基于问题归因，我们对问题的假设做出的一连串递进式的回应。第二，注重服务设计的层次。一般包括三个方面：预防（防止问题的发生）、治疗（着重问题的处理）、发展（试图改善问题环境）。社工服务设计要锁定服务的层次重点，如该项目中社工把关注的层次聚焦在问题的预防与发展上，这就进一步指引了服务设计的基本架构。

基于问题逻辑的社工服务设计的启发

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服务“螺旋式”：关注服务对象的现实问题

相比过去几年，现在社工行业更注重的是以成效为导向的服务设计。而如何测评服务设计的成效，关键就在于服务设计有没有抓住服务对象的现实问题和需要进行回应。服务对象能否得到专业的服务，依据的不仅仅是社工服务的专业化服务标准，更是服务对象的问题有没有得到有效解决。这样一来，服务的主导权就在于服务对象而非设计服务的社工本身。自产自销、自娱自乐的服务设计也将随之淘汰，取而代之的应是聚焦于服务对象现实问题的社工服务设计。社工依据服务对象主导的原则，就是将服务对象的现实问题和需要置于服务的中心地位，随着问题和需要从简单到复杂、从单一到多元的发展，不断拓宽和延伸服务的基本结构，使之与问题进行回应和探究，从而保证社工服务能够有效促进服务对象问题的解决或改善。

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服务“结构式”：关注问题的整体分析逻辑

社工服务设计的重要一环是基于服务对象问题的分析与服务策略的串联。但我们发现很多社工容易忽视围绕问题的逻辑架构，而将所开展的服务“例行公事化”，在设计服务时忽略了原因、结果及相关因素间的关系，服务的设计之间没有联结度，造成了服务的碎片化。我们基于问题回应所提供的服务策略应建立在合理且有系统的分析之上，是一个整体的、相互关联的、动态的过程，紧紧围绕问题解决的整体逻辑， 关注问题的整体、全面分析而形成服务的结构逻辑，并从各项分析中得到系统的联系，进而设计各种不同的、有创意且卓有成效的服务框架。具体逻辑框架如下：发现问题之所在- 基于现实问题的原因分析- 形成围绕问题分析的服务逻辑- 构建一个问题主线下层层分解的社工服务行动序列。

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服务“递进式”：关注问题的多层次回应

目前大部分社工在服务设计上所关注的服务对象问题解决存在两种趋势，一种是对问题回应的无力感，认定问题无从下手，服务设计仅停留在表层的娱乐需求上；一种是对问题的回应未考虑服务对象的发展需求，但求一步到位、并无层次感的服务设计。但现实中，服务对象的问题是层出不穷的，社工服务的挑战更是多元的。因此，我们对问题的回应更应关注服务对象的整体需求，考量服务对象自身的成长和变化规律，并从服务设计上进行分层次、分阶段的递进设计与革新，以确保对服务对象问题的有效回应。针对问题解决的“递进式”的服务步骤尤为重要。社工服务不仅仅是帮助服务对象修复不足，更应该关注并协助服务对象在不同方面的发展需求，一环接一环地制订不同服务阶段的成效目标，从而形成直接指向问题且具有层次性的服务体系建构。社工在此基础上留意问题的阶段性变化，并依据不同阶段的服务提供成效，组织安排不同的专业服务活动，梯次递进，一步步改善服务对象的生活状况，真正带动服务对象的正向成长。

来源

中国社会工作杂志

《中国社会工作》杂志

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