泛用户体验设计：服务设计

一年一度的IXDC国际用户体验大会结束了，参加本次活动的同仁不难发现本次大会主题被提及最多的两个话题就是“人工智能在设计上的应用”以及“服务设计的再次升级”。今天，我们就来聊聊服务设计。

 

一、服务设计的前世今生

图形设计作为人类最早的语言，是记录和传达信息的一种重要途径。在漫长的演进后，计算机业蓬勃发展，“界面设计”这一概念也因此诞生。产品设计从将可用性作为设计目标逐渐过渡到追求易用性。于是，界面设计发展成为了用户体验设计，关注人机交互。而时至今日，“交互设计系统化、视觉设计模式化”的趋势使得单纯的易用性已无法给用户带来惊喜感，人们渴望参与到设计当中去，想要获得量身定制的个性化设计。

 

从1984年“服务设计”概念诞生，到近年来这一概念在国内多次被实践和发展，我们看到实际上设计的边界正在被扩大。它再也不是单纯的交互设计与视觉设计，它正在不断被定义，而且目前为止世界上还没有一个统一的定论。

 

二、服务设计发展的不同阶段

服务设计在我国的发展大致可以分为以下三个阶段：

 

1.全面融合阶段

在用户体验设计刚刚过渡到服务设计阶段时，人们在单一UI界面的基础之上开始关注媒介间的融合，例如多端设备间交互、线上线下衔接。像滴滴出行、美团外卖实现的线上点单线下消费o2o模式，就是这个阶段最具代表性的实践。

  

       

2.全触点阶段

在实践过程中，人们发现单纯的融合存在局限性。尽管融合的设计思维已经较单纯的UI界面有了不小视野上的提升，但影响用户感知的因素绝非只有产品（网站、app等）、服务（客服、售后等）。人与世界的感知来源于视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉，同理，人与品牌的互动关系也应该包含行为设计、空间设计、产品设计、市场营销等更多触点。基于这个思路，国内有些企业开始反思并且重新定义自己的服务。小罐茶短时间内爆发式的增长就是全触点服务设计的一次成功表现。

 

3、全面设计阶段

服务设计发展到第二个阶段的时候，设计师的关注点仍旧聚焦于用户（客户）本身。然而，任何一个变革仅关注结果层面，都是单薄的。在服务的背后，组织的参与者、服务的提供者也对服务设计的成果具有重大影响作用。在全面设计阶段，设计的界限又一次被扩大，我们需要同时兼顾用户、企业与员工。组织架构、企业文化、工作流程等也会被纳入到设计范畴中去。

 

亚朵酒店反“标准化模式扩张”的策略就是服务设计全面设计阶段的一次大胆尝试。

借着消费升级的东风，“追求去快捷化，用极致的用户体验，给酒店注入温暖”的亚朵酒店一炮而红。亚朵通过体验式调查，在售前、售中、售后分解消费者的体验过程。在服务过程中，不断给用户惊喜，才能与用户建立基于文化认同的情感联结：

当客人在前台办理入住时，别的酒店会让客人先提供预定信息，但亚朵则会先向客人奉上第一杯茶。

别的酒店大堂都是冰冷的大理石地板，水晶灯，亚朵的大堂却是一个24小时的微型图书馆，刺激客人的人文感受。

亚朵会给员工授权，每个人都有300块钱额度，让他给客人创造惊喜。如果客人患病，服务员可以直接用钱购买药物。

亚朵内部还有个岗位叫做“第一美差“，每天的工作就是看书、选照片，然后把这些书和照片进行管理和分配，定时更新每个酒店的藏书和装饰。

 

从界面时代到全面融合阶段，再到全触点阶段，最后到全面设计阶段，本质上是设计思维不断升级成长的过程，从单一产品设计到集成设计的过程。

三、做好服务设计的要点

本次IXDC的嘉宾都谈及了不少关于服务设计的经验或建议，总结起来就是：放眼全局的通盘考虑、跨越服务周期的全链路设计、注重参与感的双向互动。

 

服务设计V3.x最大的特点就是它要求设计者将组织架构、工作制度与流程、商业设计、产品设计、界面设计、空间设计、服务、营销、市场等全面考虑，整体地开展变革与重构。

 

有别于传统产品设计“只关注产品和客户密切接触的过程”，我们需要按照服务的持续性，关注整个服务的生命周期：从服务前期的考量到服务进行期的考量，到服务进行期、维护期的考量再到整个服务系统的构建。全面考虑能否很好地去完成创新以及整个对服务的支撑。

 

此外，有别于千篇一律的标准化设计，服务设计要做到千人千面。依托海量数据和强大数据处理能力，提供给用户相对符合他们个人习惯或偏好的服务。摒弃直奔利益的方式，着重培养品牌认同感与情感互动，通感运营提升粘性，从而最终转化成消费。

 

四、服务设计的未来

科技的进步、业态的融合，使得传统行业与互联网的边界越发模糊。可以想象，在服务设计的作用下两者最终将会共融。

 

尽管目前看国内许多企业尚处在服务设计V1.x阶段，甚至才仅仅有所意识还未开始尝试，但设计思维的渗透与发展使得服务设计成为必然。

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