问：在社会工作服务的三大手法里，我觉得最有难度的是开个案，尤其个案的文书撰写。我们经常要写很多个案文书，如对个案的问题分析、工作计划、个案工作记录等，请问怎样才能专业、高效地撰写个案文书呢？
答：要想写出专业、高效的个案文书，不是一朝一夕的事情，不仅需要用心地开展服务、扎实的文字功底，还需要掌握一定的方法和技巧。你提到的三个方面确实是个案工作文书的核心部分，让我们依次来看一下如何撰写。
首先，我们要对个案进行问题分析，在撰写“问题分析”时一定要做到全面、详尽、客观。“问题分析”可以从以下角度撰写：第一，描述服务对象的问题与需要，问题包括问题是什么以及问题的范围、原因、严重程度和持续的时间。第二，描述问题发生原因是什么，包括问题是在什么情况下产生的，产生的时间与先后顺序，服务对象和其他重要系统的反应及应对措施。第三，描述服务对象的处境及其与社会系统之间的关系。第四，探究服务对象问题得不到解决的原因。第五，描述并预估服务对象系统的资源状况，包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、资源和时间等情况，判断服务对象改变的可能性。
其次，在问题分析后，我们要针对服务对象的问题，与服务对象共同制订工作计划。在撰写“工作计划”时应包括两方面：一是要制定详细的目标，目标需遵循“SMART”原则，做到可量化与可操作、不宜过高或过低、有先后次序、制定目标应与服务对象共同讨论、目标限定时间五个方面。二是根据问题和目标分析，撰写介入手法，可以从以下几个方面撰写：1. 理论介入手法。当服务对象遇有突发性事件时，例如遭遇暴力、虐待、自杀、突发公共事件或天灾人祸等问题时，采用危机介入模式；其他情境时采用与情况相适用的社会工作理论介入手法，如心理社会治疗模式、认知行为治疗模式、理性情绪治疗模式、家庭治疗模式。在使用理论介入手法撰写介入策略时，可以同时结合以下非理论介入策略。2. 非理论介入手法。（1）资源整合手法。服务对象需要哪些资源，谁能提供这些资源，如何动员资源，以及什么时候和怎样运用资源等。（2）经济援助手法。包括常规性和临时性。常规性经济援助如对低收入服务对象给予正式制度性帮助。临时性经济援助如紧急医疗救助、特别教育补助以及临时性的物质帮助。（3）安置服务手法。包括暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置，如儿童福利院、寄养家庭、老人日间照料中心、精神病院、疗养院、社会救助站等。（4）信息咨询手法。有关满足人们日常需要和特别需要的经济、政治、文化、安全、卫生等政策信息，在服务对象需要时提供信息咨询或政策链接服务。
最后，我们再来看一下如何撰写个案工作记录。工作记录的撰写一般需包括三个方面：每次会谈内容重点，工作员分析，角色、工作技巧反思及跟进计划。“会谈内容重点”即用总结性语言具体阐述本次会谈重点内容；“工作员分析”即描述服务对象面谈时的表现、反应，尽量结合理论对服务对象的表现、反应以及接下来的策略进行分析。而“角色、工作技巧反思及跟进计划”方面，工作技巧需结合案例进行阐述分析，个案工作的技巧主要包括以下几个重点方面：会谈技巧中的支持性技巧、引领性技巧、影响性技巧，如专注、倾听、同理心、鼓励等；建立关系技巧中的感同身受、制造气氛、积极主动等；收集资料技巧中的会谈运用、调查表运用、观察运用、资料运用等。同时，在方案策划中，需注意目标清晰且现实、服务对象范围明确、策略合理，在评估中，应鼓励服务对象积极参与、注意坦诚保密等。而在最后的跟进计划中，如果个案服务使用理论的，根据理论的下一步骤撰写计划；个案服务未使用理论的，可直接撰写下一步使用哪种非理论介入手法。
（答疑者：深圳市东西方社工服务社中级督导、副总干事朱红艳）
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