问：我刚刚成为一个社区服务中心的主任， 我们的服务团队都不是社区本地人，突然到了一个陌生的社区后，在尚未摸清社区基本情况和需求的前提下，中心的服务很难启动，所以我想知道有哪些方法可以让我们快速地了解我们所服务社区的需求。
答：一个新进驻社区的服务团队对社区的了解和认知的过程，其实就是一个对社区服务需求进行评估的过程。在实际工作中，很多同工都会尝试用发放问卷的方式来进行调查，因为这是最常见而且最容易获得数据的一种调研方式。但是，我个人对于单一地使用问卷调查是持保留态度的，因为现在绝大多数的社会工作者对于定量研究的把握都还不够， 这就会造成问卷调研的结果和实际情况存在比较大的偏差。
在此，我建议你们在做问卷调查之前，先通过社区“三步走”来具象地了解社区。社区“三步走”是真正地走入社区，将社区调查回归到一种原始的感觉状态， 通过服务团队自己对社区的感受性的信息收集来建立对社区的准确认识。
这三步具体可以分为“走- 问- 谈”。
首先是“走”。先在社区里面多自由走走，看看社区里的地理环境、人口结构、经济形态、公共设施、人文风俗，这些都是一个社区最基本、最基础但又是最重要的信息。然后再观察、了解一下社区里面有哪些地方是社区居民常常会去的，哪些时间在什么地方会有哪些居民聚集。
这些数据收集到之后，社会工作者就需要好好分析一下了：根据社区里各类群体的多少，可以推测出每类服务的规模设定；根据不同群体在社区里活动的时间和空间的不同，可以设定出针对各个群体的服务开展时间和选择便利的服务开展地点，也可以设定出不同服务的宣传策略；依据社区内的公共设施和人文风俗，可以为服务的开展有针对性地设计资源的争取策略。
诸如此类的信息，我们是可以建立起一个初步的社区需求模型的。如果可以，你们就自己做一张社区平面图，并标注出你们观察到的数据，这样一个“透明” 的社区静态图就会展现在你们面前，这是熟悉社区的第一步。
第二步是“问”。初步了解了社区的轮廓之后，就要多向社区里的“权威人士”，也就是最了解社区实际情况的人请教。而这些社区“权威人士”往往会是社区居委会的基层工作人员。社会工作者需要多虚心地向他们请教，了解他们在社区的日常工作中所接触到的居民的情况是怎样的，居民反映最多的问题都有哪些， 社区中最突出的矛盾是什么，等等。
这些社区工作人员长年生活和工作在社区中，对于社区的观察和经验是具有统观性的，从他们眼中看到的社区现状和社区问题，在需求定位把控上会更加精准。同时，从这些基层工作者的口中，我们也能获取很多有利于服务开展的资源信息，包括社区里的活跃居民、隐形居民领袖、社区内可以借助或动用的人力物力，等等。
借助社区内的权威人士，服务团队就可以快速梳理出一份“社区问题清单”和一份“社区社会资本清单”， 这些信息就形成了我们设计社区服务方案的基础。
第三步是“谈”。有了“社区问题清单”的初稿，就可以进行下一步，就是对社区居民的访谈。对于这个访谈工作，我建议通过分类抽样的方式，抽取不同类型的居民作为代表，然后进行个别化的访谈，或者一次焦点讨论。而“谈”的目的，是要通过居民代表，了解服务受众最直接的服务诉求是什么，最希望有的服务是什么，这样可以直接将“社区问题清单”修缮成“社区服务需求清单”，并且为将要开展的社区服务的启动做一个先后的排序。
同时，与居民代表的访谈，还可以直接通过他们的反馈来确定不同群体对于服务时间、地点、形式等方面的诉求，而这些信息又可以帮助社会工作者将“社区服务需求清单”进一步确定成年度服务方案。
经过以上“走- 问- 谈”的三个过程，最终我们会得到一份社区数据地图、一份社区社会资本清单、一份社区服务方案。相信有了这些资料，每个服务团队都能够对自己服务的社区有一个具象化的感知，诸如“社区内哪些服务是最急需的”“哪些服务是最容易建立起来的”“在什么区域什么时间点比较好招募服务对象”之类的问题也能得到相应的答案，好的社区服务的建立也就不远了。
（答疑者：深圳市北斗社会工作服务中心中级督导 强 强）
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