第一部分：销售过程应对策略
策略A：准备阶段
策略B：善于发现潜在客户
销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产企业广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
策略C：树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。
策略D：介绍
介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚的做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。
策略E：谈判
销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。
策略F：面对拒绝
拒绝是消费者在消费过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙的消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：
1、购买，需要进一步了解房地产实际的情况；
2、推脱之词，不想购买或无能力购买；
3、有购买能力，单希望价格能优惠；
4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。
策略G：对不同消费者个性的对策
对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。
消费者 个性及其对策
策略 F：举例说明
当客户不明白你在说什么的时候，最简单的方法就是举例说明！
当你想引导客户购买你的产品时，最简单的方法就是举例说明！
客户看过所需要的户型，非常满意，但还需要回家和自己家人商量
答：是的，买房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，好房子是不等人的，不过您今天还是先回去和你的家人商量一下，但这套房子我只能为你保留一天，过了明天你没有定的话就属于别人，您只能选择别的房型，月底您还没有定的话，您将也不在享受96折的优惠只能享受98折，到时你还是可以来找我买房，可我要求你一件事，就是千万别找我要这个折扣，我真的无能为力。
客户非常想买现房，可是客户所需现房的价钱，要么过高，要么没有，要么还没考虑好，客户无法承受又不愿意买期房
答：首先要明确客户是否着急入住，如着急入住，主动向客户推荐其他较好楼盘和客户成为朋友后，提出让他推荐有无需要“星园”的朋友来看看。
若不着急入住可采用方法；
1、动之以情------
----- 您今天可能因为等这套房子，要等到明年才能入住，可您换来的，却是一辈子可以享受只有万科物业才能为您提供的生活环境和尊贵品质啊！您觉得还有什么比您，生活的环境更重要的呢？您可以告诉我吗？我真的很想知道？
2、找切入点------
------ 中国发展的这么快，经济稳定升长，很有可能将来会向日本和美国一样，那么现在中国的发展就需要大量的人才。公司在开发三期的初期经过严格的市场调查分析，从而把三期开发定位毛胚房，您知道为什么吗？公司目的只有两个；一是、降低成本，让你买到好房子的同时再少花一笔很可观的钱。二是、暂时五环周遍还没有学校，那么公司希望您用节约出来的钱为你的孩子做一个5年或者8年学习计划，公司表达的一点心意。但肯不肯为你的孩子做这个计划现在就看你的了，您说是吗？
策略 G：针对现场销控的解决方法
时间过长、左思右虑不下定金的客户
由销控台直接叫谈单人员并告之您还有10分钟的保留时间考虑，请抓紧，已经有人在看这套房子了。
客户左右为难，不知定那一套要逼迫客户
引导客户做一至两个人的互动。
例：由谈单人喊到：“控台！帮我看一下天琴1701，有没有卖掉！”控台回答：“对不起，已经卖了！”“1703有没有卖掉”“对不起，已经卖掉了”“1706可不可以介绍”“恭喜你，还可以介绍，但要抓紧时间，有人现在正在看房”
针对纠缠价格的解决方法：
1.无意向客户：停止纠缠，节约时间。
2.意向客户：采用“动景生情”的方法，通常是不要再与客户争论价格问题，换一个主题来和客户沟通，达到让客户对你的抵御防线降低。
例：
是的，先生承认我们的价格是比周遍的楼盘要贵，但我希望你不要光看价格，就您而言今天花这么多的钱买房子无非是希望家里有个舒适的环境，而这也是你为你的家人上了一份无形的保险，所以我认为安全和环境对你而言尤其重要，这份心意也是无法用钱来衡量的。您说是吗？
何况我们的价格其实并不贵，如果你现在还是觉得贵，您能告诉我贵在那里、您为什么会觉得贵？
（找出原因；物业、车位、价格、地段、环境）
针对无意向客户但要求看样板间的客户
“对不起！我们的样板间今天在做清洁护理，可能最快要到下周才能完工，您看着这样好吗？我先帮您介绍一下小区环境，等一下您帮我留一下电话，等重新开放，我回先通知您，您准备好2000元定金，和家人一起来看房。”
3.48元物业费有点贵
有在外国居住的经验客户，都对外国60年代的房保养的很好很有感触。物业是长期的服务，长远的考虑。每月实际也就多支出100多元，少到外面吃顿饭就够了，对生活不会有影响。享受的却比其他小区好很多。现在是星园入住初期，将来全面入住后，管理费用应有所降低，可以靠业主委员会来调整价格。
另外，万科的服务标准高、服务理念超前、对员工的服务意识和服务技巧等的培训到位等，也是我们的优势。我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的需求。全心全意全为您---我们的服务宗旨。从客户的需求定我们的标准，是我们的服务优势之一。
接待客户的标准用语和忌讳用语
1、客户进门——欢迎光临，有什么需要我帮助的吗？
2、讲沙盘 ——你需要多大面积的？你所接受的价格范围是多少？你现在需求
是现房还是期房什么？
3、针对客户的承诺—— 要求绝对杜绝用肯定的语气来回答
（因该可以吧！因该没有问题！因该不会的！）
4、当客户问敏感的问题——这样，为了对您负责，你刚刚说的问题我又是第一次遇到，你等一下我去帮你问问？（马上找负责人问清情况）
客户抱怨交通不好
其实北京现在哪不都在堵车，亚运村以后有奥运场馆，市政肯定会大力改善亚运区域的交通，绝对会作出北京最通畅的道路，只是时间的问题，别的地方没准什么时候会动。再过2年地铁通了以后，也可以减缓交通压力。该区域的交通将会有很大改善。
客户常问问题引导说词
学校：
我们规划有学校，性质未定，面积14200，应该是明年或后年投入使用。高度为3、4层，相当于住宅6层，现在由谁来做还没有定。小学和幼儿园都由北辰来做。
地铁：
到星园的距离有800—1000米左右。
会所收费：
可以买会员卡，月卡200元，半年卡1000元，年卡2000元。之后游泳每次5元。台球、健身房、等不收费。收费的项目有折扣。
楼间距：前后50米到100米不等，横向18米。符合国家规定
森林公园：是国家规划，肯定会建，未来北部绿肺。与安立路一路之隔马上动工。
安立路：国家规划，去年要修，因立水桥迟迟未修好，现立水桥刚刚修好，应该会尽快动工，目前为单行。与小区100米左右，中间50米宽的绿化带。
商业街：现已营业有川菜、湘菜、洗衣店、24小时便利店、书店、杂货店。
采暖：地辐射费用结合一年来业主的经验30元/平米左右，舒适，安全
案例2长风别墅项目销售流线及说辞
参观流线
（1）区位——突出土地价值：未来苏州人生活的新中心
城市的发展，核心的核心：随着十二五期间城市中环规划，城市核心的价值愈加突出，长风位于未来发展的核心位置，地位相于上海内环，北京三环。而中环是十二五期间就要建完的，目前中环位置附近的楼盘都卖到1.4万了（金丰路合景领峰）
新、老苏州的中心：这里是老苏州（沧浪区、观前街商圈）和新苏州（园区、金鸡湖）的中心，（比如一直住在古城的老苏州人、子女在园区工作的，这里的位置是最佳的中心点）
配套升级、繁华无界：往古城区，2公里范围内，观前街商圈、平江路步行街、十全街，步行可达。沿东环路：自北向南大润发、印象城沃尔玛、欧尚、家乐福；即将呈现的万科国际广场、新悦城等商业综合体；生活的便利超乎想象。
交通便捷，苏州一站式：轻轨1号线今年12月28号就试运行，东环路站就在小区门口，省却了开车拥堵、停车的烦恼、坐公交转车的麻烦、骑车受风雨的侵扰；3站（十分钟内）到湖西，吃完饭十几分钟即可到金鸡湖边散步，不住园区、胜似园区。另外小区周边的公交有20多条路线，可达市区每个角落。
地脉文化（故事一）：
“莫邪投炉，干将铸剑”的地方：长风地块位于相门区域，离护城河也非常近，相门古称匠门，是能工巧匠聚集的地方，相传也是干将铸剑处，项目地段具有非常悠久的历史文脉。邻近百年苏大，1900年建成的苏大，经过100年的文化沉淀，造就长风人杰地灵的宝地。
裱板讲解：
（2）项目——突出长风项目价值：金色之上、苏州古城最高品质社区
万科在苏州：
万科已深耕苏州16年，已为近万户家庭提供了幸福的住宅。万科在苏州的发展已遍布市区、园区、新区；目前万科在苏州的市场占有率第一。
玲珑湾已成为苏州国际化住区的典范；本岸因其特有的文化和气质，已经不仅是一个住宅项目，而是一件可以传世的作品；万科国际广场即将开启苏州新的国际都市时尚生活；金色家园已成为古城区高端社区的标杆；即将上市的新都会将成为新区科技城乃至苏州最生态、最闪亮的综合体。
长风项目：
长风项目更是万科在金色家园基础之上再次升级的、苏州古城最高品质的社区。
更加精致、纯粹：长风项目总共只有276户（别墅96户、公寓180户），最小户型面积129平米。整个社区更加精致、客户群体更加纯粹。圈层、择邻而居。
别墅级品质：整个社区全人车分流，彻底解决停车难、停车乱的问题；而我们的景观更是运用了层次、坡地、水景等多种手法；景观既可观赏、亦可参与（活动设施）。这些待会儿我们去小区里您都能亲身感受一下。
物业服务5大特色（详见下页）
（3）物业——长风项目特有5大服务特色
长风物业服务除了万科物业高品质的常规服务项目以外，还有以下6大服务特色：
1）金牌管家，生活贴心小秘书：（如24小时管家服务、钥匙托管等）
2）贴身卫士，全程安全呵护：（如多重安防体系、24小时安防、按客户需求提供小区内护送服务）
3）安心居家，免费安全检查：（如每半年免费提供一次入户居家安全检查（包括强电、弱电、居家安防、给排水、燃气、门窗等）、每季度免费入户消杀一次）
4）赠送服务，尽显生活温馨：（如大堂免费提供货物搬运车及小件物品搬运服务；10分钟赠送服务：即10分钟内未耗材服务免收服务费）
5）想您所想，随时应急服务：（如停水时间达4小时根据客户需求提供应急送水服务；雨天为小区地面停放车辆提供防雨罩）
6）特约代理，尽享生活便利：（如设施设备保养、个性PARTY、代理租售、商务服务、花园打理、宠物照料等等）
要点：
1、万科对土地、对历史的尊重；在尊重的前提下保留
2、万科为保留作出的付出和努力
3、保留的价值：景观、树木本身的价值、“金玉满堂”
要点：
1、全地下、人车分流，停车不再难、不再乱
2、围墙的特点：内外看出去感受不同，“藏”与“露”，内有堆坡，尊贵和私密感
3、围墙上的安防：脉冲电网
4、围墙用材
要点：
1、万科的用心：如此小的地块，作出如此开阔的大景观，为此牺牲的建筑面积
2、靠围墙的大树的移植和保留
3、畅想以后的生活场景
别墅参观流线
1-14节点与公寓流线相同。
从14节点结束后沿巷道到别墅样板房（15节点230平米样板房、16节点200平米样板房）
别墅样板间说辞
230平米样板房：（重点讲解挑空、大开间、中西厨、一楼卧室等卖点，此外重点提示与交付标准的差异部分）
现在带您看的是地上230平米的样板房，我们在做样板房的时候对内部空间进行了重新的设计，变化之处主要在于我们设计师把刚刚和您介绍的挑高空间做了一个利用，给您展示一下如何去用这部分空间，当然我们还有一套毛坯房等一下在带您看一下。
地下停车、地下多功能室
您看这里就是我刚刚和您提到的地下多功能室停车系统，您回来的时候从小区门口直接进入地下停车库，把车停在您的房子下面，预留了较大的地下停车位置，您看一下，交房的时候这里是不封的。停完车后直接进入地下多功能室，层高有3米多，您可以根据您的需要做一个影视厅、棋牌室、家庭娱乐室。
一楼：重点:(中西厨房设计、直饮水到厨房、卧室设计、客厅餐厅的利用、南院的石材)
您这边小心台阶，这个是楼梯设计师做的很花哨，灵感来自玛丽莲.梦露的飘起裙摆，我们只是在展现一种风格，您可以根据自己的需要和喜好来装修。
这就是一楼了，一楼配置为餐厅、客厅、还有一个卧室。一楼有一个房间，目前苏州市场上230平米的别墅很少有一楼设计房间的，您看您可以根据需要，这边走就是中西分离的厨房，还有值得一提的我们是直饮水直接接到厨房的。而餐厅客厅之间也通过一个错层设计，自然区隔了餐厅和客厅，我们的客厅的开间达到约7.2米，大尺度的开间也带给您更多的舒适度。
（站在客厅处，指向外边）您看下，院墙是用约两米高的围墙围合起来的，私密性比较好，我们的院墙采用大面积的干挂石材贴面，持久性更好。
您现在看到的是我们院子，因为这是边套比中间套大一点，大在侧边这个地方。
户型改动部分设计：
客厅：我们把挑高两层高的客厅进行了利用。
二楼部分：
这是我们的二楼，二楼是由两个房间，一个南房间套房，一个北套房设计，您现在站得这个区域就是我们设计师加出来的空间，做成一个小型的起居室，当然您也可以根据您的需要完全把这里封掉，在做出一个朝南的卧室，我们售楼处就是这样做的。
这里是我们外遮阳按钮，这样夏天时就能阻挡太阳的直晒（动作示意）
（二楼南侧卧室集中讲解：外遮阳、阿鲁克、LOW-E玻璃、开启方式、面积附加值部分）
三楼部分:（主卧套房的设计优势，餐厅三层挑高空间的利用）
在这是我们的三楼的主卧部分，我们设计师设计了由卧室、书房、衣帽间、卫生间组成的豪华套间，其中这个衣帽间就是利用餐厅部分挑高的空间隔出来的，很实用。阿鲁克系统窗：两种开启方式，（动作示意）
LOW-E玻璃：贴膜，环保节能，
北入口：
这是北入口，南面的入室门采用的大面积玻璃落地门是为了保证采光，北面入室门我们用的是卡门：用这种门优点是：可靠性强，密闭性好。您自己来试试开启这个门。
我们别墅一共有三种入户方式，地下停车入户以及南院北院入户。
目的：
给客户演示怎么去利用空间，让客户有居家感，增加客户对初步落点房屋的喜爱感。
了解到客户：家庭人口结构，对于该房型的喜好。
给客户的感觉：挑空的多种利用方式，房屋的通透，人性化的处理细节方面的问题。
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