不管今天在市面上有多少种叫不出名字的产品或服务，人们之所以愿意拿辛苦赚来的钱去换取，是基于下面两个理由：一是愉快的感觉;二是问题的解决。把心思放在顾客所需要和想要的东西上，帮助他们做最好的选择，让他们心满意足地离去。这个道理适用于每个人，无论是否从事销售的工作，让帮助顾客成为你工作中的首要信条，日日信守不渝。以下关键时刻的应对策略，有助将一般人化为顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴。
Q：当顾客和你初次接触时该怎么办?
期盼在初次关键时刻，能留给顾客良好印象的预备工作，远在他出现、写信、打电话或同意接见你之前就应做好准备。以下所列的要点，有助于顾客留下第一次见面的美好印象。
1.当一见到顾客出现，便有礼地招呼。
永远不要漠视他的出现，即便你面前已有十位客人在等候，三通电话要接听，都不构成任何理由作为借口。虽然你忙得不可开交，不过只要你有心，即使是一句“欢迎光临，我马上来招呼您。”的话，都能使他们体谅你的不便，愿意多等一些时候。其实顾客并不是急，他们就怕你不知道或不在乎他们的到来，如果你的疏忽而使他们误以为你有此意，很可能你便因此而失去了他们。
2.在接听电话时应迅速有礼。
当电话铃声响了许久才拿起话筒，然后再回上一句：“我就是，请稍等一下。”这样子无异于在对方的头上浇了盆冷水，认为你不重视他。如果你经常有许多电话而应接不暇，是不是应该考虑用个秘书帮忙或者使用电话录音机。
如果你正在接听电话时，有顾客的电话打进来，此时你应有礼貌地告诉对方自己正在接别的电话，稍候你再主动和他联络。如果他坚持打过来，双方就应订好确切的时间，并遵守之。如果你在一分钟内可以接他的电话，可告诉他稍等一下或请他先挂断，等下你再打给他。如果他愿意等候，别忘了谢谢他。在电话中谈话，一定要留给顾客一个你是十分专注在听的好印象，千万不可用冷冰冰的声音回话。至于翻纸张声或回别人的问话，都会让顾客认为你不重视他。
3.和顾客已订妥会面时间，务必准时赴约。
如果你无法准时赴约，要先打个电话通知对方，告诉他可能迟到的时间，并看看对方是否愿意接受或另外择期会面。尊重顾客的时间，是做生意最起码的礼貌，你可别不当一回事。至于顾客来函的处理，不用说也应该在限期之前解决掉。只要顾客来信、打电话、出现或同意会面，他就是希望你能有立即的反应，如果你能做到，就别怕他会跑掉。
4.针对顾客可能的问话，预先做好回话的准备。
当你能够备妥解决顾客问题所需的知识或能力，将会留给他极难忘的好印象。相反地，若你是一问三不知，保证你一定会失去他。
顾客对企业的信赖度，大部分是看其员工对专业的了解而定。所以你对跟自己产品或服务有关的任何问题，都应列表并找出它的答案来，这些问题包括：
这是什么?
它有什么功能?
对顾客有什么好处?
价钱多少?
凭什么这么贵?
其它厂牌的功能为何?何以我们的比较好?
把顾客经常问你的问题写下来，要确定能给他们满意的答案。如果他们恰好问到你不会的问题，要老实地告诉他们：“目前我不太清楚，可否明天给你答复?”(当然，最好是今天便能给他答复。)回去之后，你就得立刻找出答案，并且依约给与答复。通常顾客大部分的问题，在和你第一次见面时会提出来，而你最好能当场答复。
5.尽可能地为每一位顾客预先做好个别的准备。
对于每一位顾客，你了解得越多就越容易服务他，因而能建立持久的关系，在拜访他们之前，从他们服务的公司或行业里，多少总可以给你些许概念，知道该如去服务他们。另外也可以列一张问话表，在和他们交谈时作为探索数据的参考。如果你是一位销售人员，每天大概只有四分之一的时间是真正用在推销方面，至于其余四分之三的时间，则可能是用来做搜集顾客资料的准备工作。在这段尚未与顾客见面前的准备时间里，应简短地写下自己在和他洽谈时应包含的几个要项，以免言不及义。去时可随手带着有关资料和一台录音机，可使你不会挂一漏万。既然从事销售工作，你要想有丰硕的成果就得尽全力地去了解每一位顾客，方能投其所好，否则就算是每天接触几百个人，你也是虚耗体力、一无所成。
6.每日工作之前检查一番。
顾客对你的第一个印象，大部分取决于你的服装仪容、言谈举止以及其它五官所能感觉到的一切。因此，你要把每天工作之前必须检查的项目列表，逐一核对，务期给顾客一个好印象。首先从自身开始，是否睡眼迷蒙?是否衣着整洁?有无口臭或汗臭?个人名片及资料是否干净无损?办公桌是否清洁有序?你和办公室其它同仁是否在外观和内在都做好了给顾客一流服务的印象?另外你还得从顾客的角度，对有关的一切做一番审视。如果你能做好上述事宜，就无异于让自己掌握住关键时刻的每一个可能的机会，使你和顾客彼此获益。
7.问话要切题。
如果你不知道顾客的需求和问题，就对他无能为力。最简单的方法便是和他交谈。先从使顾客不觉得有压力但有关的话题开始谈起，尽量鼓励他多说多讲。当他说到你有兴趣的话题，要颔首同意，不仅表示自己专注在听，同时也可鼓励对方谈得更起劲。如果你不得不问起像“你打算花费多少钱来买呢”的敏感话，一定要和对方说明，你的用意是想知道自己能否帮得上忙。
以下是一些合适的开头话：
您希望用它做什么?
您对敝公司产品和服务有多少了解呢?
您希望我跟您如何配合?
您希望何时取得?
我们怎么做才能令您最满意?
不管你问什么问题，一定要由衷表现出关切、诚恳、相助之情。
8.听话要真切。
在和顾客洽谈时，我们经常因太留意自己说的话，因而忽略了对方话里的含意，平白失去了许多宝贵的讯息。
一位优秀的听众，他不是光坐在位子上听对方滔滔不绝，而是能秉却一切杂念，全神贯注地听，找出对方话中的话。永远不要低估倾听顾客说话的价值，你务必学会其中的技巧。
9.让自己提供的解决办法能配合对方的问题。
唯有在看清顾客的需求之后，你才能正确地提供他所需要的帮助。如果实在是做不到，就得老老实实地告诉人家，或者另外推荐他人协助，并婉言对方日后能有再服务的机会。
10在交易完成后致上由衷谢意。
记住“礼多人不怪”这句话，不时谢谢对方给与你的服务机会，并推崇其明智的抉择，然后用自己的行动来支持向他们许下的承诺。别忘了，顾客满意是你应信守不渝的圭臬。
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