收藏 | 浅谈企业内部实验室服务客户管理

为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，及时、准确地接收、处理客户反馈的信息，以提高本实验室的信誉和服务质量。今天我们谈谈企业内部实验室在服务客户管理这块是如何做的。实验室为客户提供的各项服务都是属于它的应用范围。

相关人员的权责如下：

实验室经理：当实验室出现任意异常状况(包括但不仅限于仪器设备突发故障，人员流失不足，工作量超出负荷等)，为避免影响测试进度，应及时电话或书面通知客户，将受影响的测试样板退回客户或收到客户允许后分包给具备测试资格的第三方进行测试。

质量负责人：组织客户满意度调查及分析，负责维护本程序的有效性。；

技术负责人：保持与客户技术方面的良好沟通，提供必要的意见和解释。

实验室主管：批准客户或其代表合理进入实验室相关区域或直接观察为其进行的检测工作。安排合适人员陪同。

质量管理组人员：负责向客户发送“客户满意度调查表”整理调查表反馈意见；保存相应的记录。

具体作业内容如下：

1.1 需要了解实验室作业流程的客户或其代理人，实验室应允许其进入相关工作区域，必要时进行讲解，以见证为客户进行的检测作业。

1.2 客户如需进入实验室的相关区域参观，经实验室主管或以上人员同意，并在保证工作正常运行的情况下和确保其它客户机密的前提下，可安排客户到实验室参观，并安排合适的陪同人员。

1.3 当客户出于验证或其他目的要求实验室把检测样品寄到某处时，数据管理员应记录客户的需求，并准备相应的检测样品，包装、发放到客户指定的地址。 

1.4 技术负责人应注意保持与客户技术方面的良好沟通，在不泄露其它客户机密的前提下，尽可能满足客户获得建议、指导以及根据检测结果得出意见和解释的要求。 

1.5 实验室应从多方面了解客户的需求，适时与客户保持联系以互通信息，可以是电话、信函、电子邮件及网页等方式；同时收集客户的各种要求与意见将其详细记录于《客户信息反馈一览表》。 

1.6 当实验室出现任意异常状况(包括但不仅限于仪器设备突发故障，人员流失／不足，工作量超出负荷等)，为避免影响客户的样板测试进度，实验室经理应及时电话或书面通知客户，将受影响的测试样板退回客户或收到客户允许后分包给具备测试资格的第三方进行测试．

1.7 质量负责人每年至少组织进行一次客户满意度调查，质量管理组数据管理员负责将《客户满意度调查》。

1.8 客户满意度方面的信息包括：

a) 对实验室产品质量、交付和服务等方面的直接反映或间接反映；

b) 客户需求和期望的信息； 

c) 客户满意的正面信息，不满意的信息。

1.9 实验室主管负责对《客户满意度调查表》及有关客户满意度方面的信息进行收集、分类、汇总，编制成相关表单《客户满意度调查分析表》，并组织分析、评价和测量。

1.10 客户满意度的评价与测量：

a. 对客户满意的信息 (包括客户赞扬、客户认可) 加以保持；

b. 对客户提出的建议、需求和期望进行分析，识别实验室需改进的方面，并应用于改进管理体系；

c. 对客户满意度评分较低的项目进行分析，应寻找主要原因，视情况发出《纠正/预防措施报告》，采取相应的纠正措施，并监督其实施。

d. 具体评定项目如下：1）测试申请单内容合理性；2）服务态度；3）准确性；4）报告出示速率；5）收件流程；6）报告完整性；7）检测能力；8）公信力；9）解决问题能力；10）其它建议。

1.11 每个项目具体评分如下

a. 1）非常满意(10分)；2）满意(9分之间)；3）一般(7-8分之间)；4）不满意(0-6分之间)  

b. 计算分数及其对应评价如下：1）非常满意即90-100分之间；2）比较满意即80-90分之间；3）基本满意即60-80分之间；4）不满意即0-60分之间。

1.12 如果客户反馈的信息属于客户投诉，由实验室主管组织按程序文件《客户投诉处理程序》执行，针对客户满意度调查窗体项评分低于6分或总评分低于60分, 客户满意度调查表总分数在80分-100分的份额不足95%时(即不符合质量目标中客户满意度的要求)，由实验室主管组织采取纠正措施或预防措施，并将实施结果反馈给客户并得到客户或其代表的认可。

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