肖欣慧女士拥有20余年国际酒店运营管理经验,曾在文华东方酒店(Mandarin Oriental Hotel)、新加坡君华酒店集团、悦榕庄酒店集团等多家著名国际品牌酒店担任高层管理职位。专业领域涉及:酒店战略制定,酒店定位策划,酒店投资分析,酒店财务管理,酒店前期筹备和酒店运营的各个方面。
控好酒店筹备的关键点辅以专业管理,“科学”与“人性”兼备的营运方向,高效感情连接的对客服务,将是酒店赖以成功的奠基。
图为 酒店运营专家 肖欣慧(Ms. Anne)
在酒店开业前期酒店就应该已经通过媒体宣传,销售拜访,线上线下配合,慈善公益活动等途径宣传酒店。
推广销售的一个重要手段,是通过不同形式的积分奖励计划,不断发展壮大酒店的忠诚会员。充分利用好现代的科学优势,最大限度的为酒店获取更多的生意机会。
在酒店开业之际,推出一系列开业特惠,从而吸引更多的客人关注酒店。对本地客人,餐饮推广将是重中之重。
在管理和营运方面积极投入创新元素,在管理上,充分“授权”,把工作交给最擅长最专业的人。委任之后就要授权,相信员工,授权给他做,才能更好的发挥个人的潜力,从而也相应的增加员工对企业的信任以及忠诚度。真正做到“启发,授权和行动”。
在营运方面,要“科学”与“人性”兼备。所谓科学也就是说,对自己业务上关键指标的探讨要科学化,要懂得学会运用可靠数据来分析并找出对客服务上能够改进的机会。在大数据时代,更要充分利用这一平台,让对客服务的工作做的更有依据,更有方向性。而人性指的是与客人有效的感情连接,只有在充分地了解客人各方面的需求以后,我们才能更好地为客人服务。
酒店开业讲求Open hot,从以下这几个方面来衡量:
l 要确保整体费用在开业预算内;
l 要保证酒店各项指标符合行业标准;
l 要保证酒店按照预期的时间开业。
酒店开业是崭新的开始,在这个时候最有机会把酒店的基础打好,要充分利用好这一时机全面抓起,从硬件设施到软件服务,确保将来酒店能够顺利开业。
在对客服务上,要提前从员工的服务理念抓起。现在的对客服务已经不是问客人需要什么,而是要主动发掘客人的需要,别人没有的我们要有,别人有的我们要更好更精致,以此来引导我们服务的理念。
在前期,我们还可将我们的节能提前计划安排,达到酒店开业后运营更大化,避免资源浪费,从而提供酒店的运营成本。
同时,也要提前引用高新科技技术,如APP,GPS个性化服务系统等,这些技术的运用,可以帮助更好的为客人提供个性化服务。
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