3月12日晚间，知商网发起举行第四期微话题——“如何让知识管理保持业务黏性”。华阳国际董事副总裁范恩杰与蓝凌知识管理研究院咨询总监黄德毅展开对话，100多名爱好知识管理的业内人员参与了讨论。
范恩杰先生是国内知识管理最早的实践者，长期从事信息管理、知识管理等相关管理工作，积累了大量的实践经验，他在微对话中分享了他的见解与观点。
微对话聚焦的问题分别为：企业在知识管理过程中，有哪些切入点可以持续保持业务黏性？知识管理在保持业务黏性上有哪些技术需求，尤其是在移动互联的大环境下，移动互联的技术能否促进和加强这种粘合度？知识管理，往往离不开管理或者文化的保障，在构建业务黏度过程中，需要从管理、文化上关注哪些要点？
█ 知识管理与具体业务场景相结合，从“推动”到“拉动”
华阳国际是典型的知识密集型企业，知识管理的重要性不言而喻。直白点讲，我们卖的就是知识。在我看来，和传统制造业等行业不同，华阳国际从事业务活动的过程，同时也是创造知识的过程，结合企业的业务流程对知识流进行有效的组织和管理，是知识密集型企业在市场竞争中制胜的关键。
知识服务于业务，需要从具体工作应用场景“倒推”出知识内容需求和知识组织方式、方法，从“推动”到“拉动”的知识管理。知识的价值是应用，得到“被利用”，在信息爆炸和知识更新换代加快的环境下，要从需求角度“倒推”出需要产生沉淀什么样的知识内容，并按照适合他们的知识组织方式去组织。要想推动组织的知识型员工参与知识管理，只有在满足他们某项需求的时候，知识管理的任务才可能完成。
一些项目的概念提出，其实就是我们在交流和设计碰撞的结果。所谓“倒推”，说的是至下而上。对于知识管理的推动，有两个方向：至上而下和至下而上。比如，我们出去打单，经常需要合同、任务书、设计师资料等。随着时间的推移，员工就开始总结，并形成模板，各种合同模板、服务书模板等，这样知识就开始沉淀、共享以及应用。对于一线人员来说，他们知道他们需要什么。对于知识管理者，我们要做的就是梳理、引导，帮助他们提高效率，达成目标。
█ 搭平台，用户导向，快速满足，强化运营，持续保持业务黏性
首先需要平台，同时我们需要业务部门的积极参与，达成他们的目标。所以是，我来搭台，大家唱戏。将知识管理平台建设成大家都在用的平台，而不是一小部分人玩的平台，有知识库，还有流程，有信息发布，有企业文化，同时，尽可能覆盖所有业务和区域。知识管理是成就业务的体系，因此，首先要解决的就是好用，能用，有用。对于体系来说，抓住用户，持续改进非常重要。如何抓住用户，还是要回到好玩、好用、有用这样的思考上来。我们去年新上的体系，我们称之为CIP，华阳国际信息平台。
其中关于员工知识排名，我们就做了很好玩的尝试。比如，对于前三名给出奖品，对于后面的人抽签等。结果，一段时间来，大家比较疯狂地上传文档，点评文档，推荐文档，形成了一个小高潮，对于平台和体系来说，持续改进非常重要。
从信息化也好，知识管理也好，长远规划，小步快跑，是达成目标的一个好的方法。长远规划，对于体系来说，需要有好的构思以及好的预想，但一定不能是完美主义。我们强调，效率第一，完美第二，系统首先要跑起来，才是硬道理。知识管理工作需要快速应对客户的问题以及知识管理过程中的矛盾，这样的工作引人入胜。
互联网思想，高效满足用户需求，在这里是可以发挥作用的，一个字，快！快速响应，不要让大家在等待中冰凉了热情。在运营阶段，我们还需要考虑一个问题：怎样建立榜样的力量。有了榜样，还不够，需要建立完整的体系，让知识管理运行起来。最近，我们建立了一个组织，成立了由知识管理部为主导，知识经理/专员为骨干的团队，就是要玩知识运营。我们利用KPI的想法，给所有的知识经理们制定确切的目标，达成我们所关注的知识沉淀、知识共享、知识应用的要素。
█ 认清自我，总结过去，创见未来，让知识管理紧贴创新业务
创新，在我看来，否定之否定，就是创新。那么，在作否定之否定之前，首先需要解决的是，了解现在。那么，就是首先要做知识总结，知识沉淀，这样才可以了解现实，才可以否定自我，向更高的阶段进军。对于创新，我们有这样的一些想法。
认清自我，识别核心知识，并梳理知识体系；认清周围，建立竞争情报系统；认清你的合作伙伴，构建知识社区。根据业务流程，找出关键业务，同时利用“输入”+“支撑性知识”=“输出”模型，按照业务不同环节，盘点知识，形成完整的知识分类体系。建立知识库，将知识和经验沉淀其中，无论是成功的，还是失败的经验总结，都能供大家学习和借鉴。这个就是所谓的认清自我。
场景不清晰，前人没有尝试过的业务模式，无疑我们没有更多更好的现成经验供学习和应用，所以我们要建立一个竞争情报系统，对企业的竞争环境、竞争对手、竞争态势和竞争策略的信息和研究。它既是对竞争信息的收集和分析过程，也包括由此形成的情报或策略。属于认清环境与周围。
鼓励员工主动参与，提出问题，知识专家及时解答问题，并固化答案，帮助企业加强协作，充分挖掘，和分享显性及隐性知识，从而推动知识管理的深入。另外还有专家网络、案例管理等知识管理工具，实现对这样的业务模式进行知识管理。是为认清你的合作伙伴。只有认清自己了，才可以去谈创新与改变。
█ 利用移动互联工具和技术，维持和加强知识管理与业务黏度
我们现在都在谈移动互联，大数据等创新技术。在华阳国际，存在一个OA体系，我更新这个体系的非常重要的理由，就是移动办公和移动互联。今天人们花在手机上的时间非常多，如果可以在手机上运行我们的体系，那么，我们的体系的粘性就会更好，至少要比纯粹的PC好很多。比如，在目前的环境中，我们的员工可以在手机上查询我们知识平台上的知识，可以在手机上进行互动，可以在手机上处理审批。这样的体系，极大地增强了员工的黏性度，使得系统的使用上了一个台阶。
比如，我们运营KK，不到一个月，员工人数就到了公司总人数的80%，甚至更多。系统的切换如行云流水一般，重要的就是抓住了过去的RTX等只能运行在PC端，不能在手机上运行的痛点。甚至在试运行的时候，就有人要求我们关闭RTX，我真是心花怒放啊。
再说另外一个技术，云平台，在今天，我们这样一家设计企业，大量的图纸，大量的信息怎么办，我们在构思云平台，我们想达成任何地点、任何时间都可以做任何处理。当然，“任何处理”有点夸张，但却是我们努力的一个目标。当然，云平台还可以给我们节省大量的版权费用。
最后是大数据。让有价值的信息“自动”推送到员工的面前。这是我们目前正在思考的一个想法。最近看到淘宝、百度等都在利用大数据，我想，未来的知识管理一定应该与大数据关联，大数据可以让知识管理插上翅膀。
█ 制定管理战略，营造赞扬文化，让知识管理服务于业务
移动互联、云技术和大数据，都是知识管理重要的手段。首先要谈的是，知识管理的战略构思。我们都知道知识之轮。让知识之轮能够顺畅运行，需要技术、管理与企业文化相结合。
首先就需要制定管理战略，按照总体构思去达成目标。企业文化是可以去营造，去改变的。我们有意去组织一些活动，建立良好的企业分享氛围，就必须在企业文化上下功夫。知识管理，最重要的就是建立分享的氛围，合作的氛围。
在管理上，我比较推崇赞扬文化，建立正能量的激励与榜样。对于做得好的体系，我们去点赞，比较少去鞭笞，更多的欣赏能让整个体系显得宽松、温暖，也能见到实效。利用知识管理为企业去创造价值，正是知识管理的真谛。
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