位置：山东新泰地区 名称：新泰洪强医院 年度业绩：2015年年度总业绩 9800万 患者缴费方式：全额自费患者、 患者来自：全国各地患者 最高荣誉：国家级重点专科 单病种：骨病 医院所在地：即不通火车也不通飞机 市场部2015年度总业绩：4900万 医院营销建设：没有推广、广告、转诊 医院执行：非广告品牌渠道营销方案 该医院有几个特点： 第一：医院所在地：即不通火车也不通飞机； 第二：医院创始人都来自基层卫生院院长； 第三：没有推广、广告、转诊渠道。只有医院非广告品牌渠道建设方案，医院诊疗技术达到省级医院水平。
那么，什么是医院非广告品牌渠道营销？
湖南长沙思恩医管独家冠名的医院非广告渠道营销定义：
医院市场经营团队将确定医院患者定位数据制定不同的营销方案、营销流程、营销话术，分层次点对点对定位精准患者进行医疗技术的服务和就医导航，达到患者及顾客来医院诊疗产生医疗费用和出院介绍患者来院根本目的。
医院非广告渠道营销方案执行费用总控：15%到18%之间。其中含：营销员工资、提成、营销费用。医院营销部门编制，部门名称：医院对外医疗服务部；人员编制：1:10， 1个主任，8个营销，2个客服。管理制度：早晨晚夕、数字量化、成果论。
医院非广告渠道营销执行三项分析：
1.医院医疗技术患者定位结构分析
2.医院顾客和患者市场份额地域分析
3.医院到院患者出院满意度分析
医院非广告渠道营销执行九字略：快、准、狠；新、特、奇；精、气、神。
《医院住院患者管理营销管理36个服务质控》
本方案患者营销定位：建设医院品牌价值
方案目标：在院住院患者未出院介绍身边患者到院率30%，在院患者 出院介绍身边患者住院率100%。
医院品牌形成：品。金杯银杯不如百姓口碑
做了5到10年医院还是离不开营销？医院品牌如何形成？如何让患者出院讲一个关于医院正能量的故事？如何让患者未出院把身边患者介绍30%来住院？如何让患者出院30天内把身边患者介绍100%来住院？我给国内医院出院满意度定了唯一可执行标准。
考核在院患者满意度是否满意6个标准
1、在院患者未出院介绍身边患者住院率达到30%
2、在院患者出院介绍身边患者住院率达到100%
3、让每个患者出院出院后向身边10个人讲一个关于医院正能量的故事。
4、患者出院30天内我们100%到患者家去，患者能让我们在他家吃饭。
5、患者把我们当成他的女儿一样，生日、寿诞我们一家亲。
6、患者去世了，我们出现在患者追悼会上。
于是我们制定了：患者在院管理36个服务质控体系导入、全院住院患者无陪护体系导入、全院住院患者无陪护体系导入、感动式服务标准导入。首先满足患者基本需求：裂变组；导入三陪护体系；营销组：负责包干营销到院患者早点；管床医生组、护理组负责自然患者到院早点；管理组：负责术后当日当晚行动不便陪护不能在在身边患者，陪睡和上厕所搀扶照顾工作。
1→3→7→8→15→30→60→90→365
流程：1、3、8管床医生执行→7、15、30、60、90、365、永久随访
1→24小时内关爱电话
3→出院康复随访
7→客服通知回院复查
8→病友回院复查
15→营销上门1:15
30→病友会
60→爱心大使健康一日游
90→第二次住院
365→1年内病友3次住院、生日健康祝福礼
→永久随访
→1、3、8是由管床医生执行，
责任人：住院管床医生
流程：患者出院当日
→管床医生办公室一对一办理→填写康复卡内容→交代事项→患者签字→复印内容页→原件病友拿走→复印件交给护士长→对外部客服到护士长处取存档。
住院医生话术：
管床医生说：xxx早上好：（喜悦）
经过我们临床精心治疗，现在可以出院了，我现在免费给你办理一张爱心康复事手册。
病友问：这册子干什么的？
管床医生说：你出院后，医院客服会定期对你进行关爱随访，有些注意事项，都在册子上进行交代，你在出院后按照上面内容去做，会对你后期的身体健康有更大的帮助，我现在给你填写卡。
管床医生说：请你在上边签个字，请拿好
1→3→7→8→15→30→60→90→365
流程：1、3、8管床医生执行→7、15、30、60、90、365、永久随访
1→24小时内关爱电话
3→出院康复随访
7→客服通知回院复查
8→病友回院复查
15→营销上门1:15
30→病友会
60→爱心大使健康一日游
90→第二次住院
365→1年内病友3次住院、生日健康祝福礼
→永久随访
→1、3、8是由管床医生执行，
→第1天话术：（执行人管床医生）
→管床医生话术：
管床医生电话接通说：我是医院XXX医生,也是你在住院期间管床医生，请问现在已经到家了吧
病友答：到家了。
管床医生说：家了都挺好吧，知道你平安到家我们就放心了，在家期间按照我给你开的爱心手册去做啊，过几天我再给你电话。好，再见。第3天话术：（执行人：管床医生）
管床医生打电话：你好，我是XXX医生
今天打电话给你，关心一下你的这几天在家康复情况，你这几天没有感觉手术地方有不适应。
患者说：可以啊，没有感觉到不舒服的地方。
患者说：做手术的地方还是有点疼。
医生答：有什么症状反应。
医生答，你的情况我知道了，这是你的病情恢复正常现象，请你不要着急，症状会逐渐减轻，我提醒你按照出院康复卡时间到医院复查。到时我再仔细给你诊断一下。放心。
第7天话术：（执行人：对外医疗服务部部客服）
客服：你好，我是医院XXX医生。今天打电话提醒你，你出院到今天已经满第7天了，你在出院时候管床医生给你交代了，你是明天上午一定来医院进行复查。看看你疾病恢复的情况。一定到，我在医院大厅等你。
患者说我没有时间：在我们医院做过微创手术的患者，在第8天必须回医院进行复查，不是你不想来就不来，我们是为你的身体着想，看看你身体恢复的情况，你不来的话，医生对你的身体恢复情况掌握不了，对你的身体情况恢复不利。明天一定到。
第8天出院病友复查：（执行人：管床医生）
客服把到院患者信息反馈给医生→医生进行患者康复分析→医生办公室复查→体现关心关爱→体格检查细心→问恢复情况→开中药（200元内）。
满意患者：医生话术→我刚对你现在情况进行评估，放心，你恢复的很好，这样，为了提升你身体机能，今天我们中医科主任在，给你开的中药，对你身体会起到更大健康作用。那你到中医科去吧。
不满意患者：心里不满意，耐心说服，达到满意。
疾病治疗疗效欠佳：
管床医生说：出院是一个康复期，你这种情况属于正常的康复期内表现，我在给你进行一次巩固治疗（臭氧、理疗）
第9到15天上门话术：（执行人：对外医疗服务部）
上门电话预约：
营销员打电话：（上门前一天随访患者信息分析，统计，确定人选）
打电话时间： （上门前一天晚上19到20点）
营销员：电话接通，xxx，我是XXX医院医疗服务部的xxx,明天上午9点我们医院到你们村（社区）进行一个健康疾病宣传，顺便到你家里坐坐啊。
营销员进门：进门前健康礼（水果，25元内），你最近恢复的不错，气色也很好，今天我们来主要是对你进行一次出院随访，咱们这个村（社区）像这样的疾病你身边认识的人，一定会有很多，给我们介绍5个，今天我们帮这些人免费建设一下健康档案
术后惊喜、最佳氛围：（执行人：管床医生、责任护士、手术医生）
流程、话术:手术患者管床医生、责任护士→到病床上用手术推车接患者（话术：突出医院技术和专家，→一起送到手术室（→手术室护士接进去→手术实施（手术医生话术：对患者说：放心啊，不要紧张，这样的手术我已经做了很多台了，效果都很好的。）→手术结束后管床医生和患者说（话术：你今天配合很好，手术进行很成功，你现在可以感觉到症状已经明显减轻了，是吧。）→手术室护士通知手术患者患者管床医生、责任护士把患者接回病房→体贴把患者搬上床→对患者和家属（说：手术进行的很成功，你配合的很好，注意休息）
心疗减压：执行人（护士长）
流程：患者入院24小时内→责任护士带护士长到患者床边→责任护士介绍（XXX床，这是我们护士长，她给你进行一下入院期间交流。）→护士长执行。
护士长说：我是病房的护士长XXX，首先感谢你对我们医院信任，为了你在我院享受更好医疗服务，我简单和你做一个交流。
第一：我要告诉你的管床医生叫XXX，管床护士是：XXX，他们两位负责你在院期间医疗服务。
第二：你在住院期间有任何不满意一定向你的管床医生进行反应，我们一定会在第一时间解决。
第三：经过我和你的管床医生对你的病情进行了解，你的这个病选择我们医院治疗一定放心，我们医院对你这个疾病治疗临床上实施比较权威治疗技术。
第四：你的这个病情目前看需要在我们医院住院7天，现在我把每天大致治疗计划给你说一下，请你积极配合。
第1天：（24小时内）我们需要完成你的术前临床检查。
第2天：临床上手术安排是（上午、下午）给你实施一个微创手术，这个手术很安全，创伤很小，我们已经成功实施多例。
第3天：术后需要在病床上卧床休息。
第4天：我们理疗师会对你进行康复理疗。
第5天：我们理疗师会对你进行康复理疗。
第6天：我们会对你的病情进行出院评估
第7天：如果在正常中我们会安排你康复出院。
【实际操刀】：《医院非广告渠道营销之——医院户户通渠道营销案》
本方案患者营销定位：居住在市区社区患者、城郊患者
方案目标：营销总成本控制15%到18%，业绩考核每月最低60万
方案执行8个字、四件事：帮扶、上门、健教、上门
社区居民覆盖，无一遗漏以户为单位建卡，到人到户，患者到院
一、课程方案定位：
1、方案课程医院类别定位：全国骨科、骨病手足外科、口腔、康复、妇科、眼科、微创技术型专科医院
2、方案课程营销半径区域定位：医院辐射8公里范围内--社区
3、方案课程营销患者的定位：社区居民
4、方案课程营销客户定位：社区主任、社区居民、终端意见领袖
二、课程方案执行前数据调研：
A、社区营销数据调研建档:按照人口居住户数总数量：营销级别建档.参照数据,优选：4档:
户数：100到200户 居住人口： 500人次内
户数：200户到300户 居住人口： 800人次内
户数：300到500户 居住人口： 1500人次内
户数：500户以上 居住人口：1600人次以上
优抚对象：人数 、 姓名，家庭情况
帮扶对象：人数 、 姓名，家庭情况
按照人口就医趋势、医保比例结构：营销级别建档
省医保 占居住人口比例
市医保 占居住人口比例
商业保险 占居住人口比例
高端自费 占居住人口比例
外来人口 占居住人口比例
按照年龄数据调研：营销级别建档25岁以下、26到40岁、41岁到55岁、55岁到65岁、65岁以上
我在医院教学中有多医院营销主任问我，为何要了解以上数据？答案：我们向社区推广的是我们医院医疗产品。社区数据调研就是把一下几个问题：我们卖给谁？谁来买？买的快？买的多？营销社区，就要对我们营销对应社区进行全面了解，并进行档案建设，知己知彼百战百胜。对社区数据掌握是方案成功执行事半功倍。我在医院教学中有多医院营销主任问我，那这些数据我们一家一户的问还是每天数？那我们得用好长时间可以数完，贾老师你是如何数的？
第二章市场部组建、方案执行
本方案医院那个部门执行？谁来做？几个人做？用多少钱做？能做多少业绩？
1、方案执行：医院对外医疗服务部
人员编制：共计5人 其中 主任1人 客服1人 营销3人
营销总成本：综合费用15%（含员工工资；提成；市场开发费）
每个月业绩：50万到90万
遵循原则：统一思想、认识、决策、目标
岗前培训、模拟医院考核、上岗
四、方案执行一步骤：社区主任认可医院，营销一对一：营销员先营销社区主任；营销一对多：社区主任对接社区居民；营销员对社区主任，首先营销社区主任是方案成功第一步。有很多医院在营销社区主任上卡壳，接下来教大家流程和话术。
业务流程：营销员电话预约——上门拜访——见面解说——留下申请资料——发出对社区主任到医院邀请——医院接待——现场参观——医院联合社区疾病预防、健康宣教公益协议签订。
营销员营销话术：简洁版
营销员见面开场语：主任你好，我是xxx医院对外医疗服务部的贾登堂，也是医院派驻在社区进行骨病疾病预防的宣传员，今天特意来代表我们医院院长向主任汇报下工作，这是我名片（递交名片）
主任问：什么事? 以骨病为案例进行展示
营销员：我们医院特色是治疗骨病（颈肩腰腿痛）为医学专科特色医院，也是市医保和城镇职工医保职工定点医院。骨病是一种长期影响患者健康生活质量的慢性疾病。我们医院作为我们辖区具有骨病治疗特色专科医院，有意向成为社区骨病预防和管理配套服务医院，对本社区居住居民有骨病患者进行一次公益普查建档，同时进行疾病预防和疾病干预工作。
主任：你们具体是如何做的？
营销员答：医院联合社区进行以下几项工作：
一、对本社区居民进行每月一次骨病疾病预防健康教育会议。会议上：教授骨病预防保健操，每户赠送健康保健操光碟一张。
二、为本社区有骨病患者提供家庭医生到户服务。医院每月定期派出医生对有骨病家庭进行家庭医生到户服务。
三、联合社区为本社区有特困户进行每月4次帮扶工作：1，为特困户免费提供必要生活物资；2，为特困户免费提供必要医疗药品。
四、为本社区有骨病患者建设档案。1、凡是参加健康档案建设家庭医院均赠送健康礼一份；2、向社区每户居民赠送价值120元体检套餐一份。
五、为本社区开通就医健康直通班车。医院每周一、三、六早上8点到12点30分开通健康班车。
六、医院在本社区建设促进小屋和社区一起进行健康管理。免费测量血压、血糖；每周固定一次市内知名专家疾病咨询服务；免费提供爱心雨伞、爱心电话、天气预报、开水服务、社区居民电动车充电。
营销员最后结束话：主任是这样，我在和你谈这项工作前，到小区进行了参观，这个小区在你的管理下，各项工作都很规范，正因为这样，医院认为和主任合作，可以把社区居民健康工作做的更到位，所以我今天来是代表我们医院院长邀请您到我们医院进行指导工作的，对我们医院也能更详细的了解。主任你看这周你定个时间，这是我们医院联合社区进行骨病健康教育和预防合作意向书，你先审阅以下，主任再见。
以上讲的话术是让社区主任心动，接下来就是让社区主任行动。
社区主任到院参观流程：医院客服大厅接待——进门发贵宾参观证——先讲医院楼层布局——医院软件专家——硬件设备——社会认可医保准入单位——公益事业——会议室汇报(制作客户接待汇报课件：医院专科特色，治愈案例，社会效益三个方面）
有些医院不是很重视以上两个流程，社会主任是社区居民到院就医激活召集人，社区主任不会支持一家看都没有看到医院，让社区主任看到医院技术、设备、专家目的就是可以放心。如果我们社区主任都接待不好，那社区居民来院就诊就能接待好吗？
一、帮扶：每月4次 ，固定每周一上午：10：00——11：30
营销员帮扶营销工作流程流程：营销联系社区主任—约定时间、日期（固定每周一上午）——主任一起下户——下户人员结构（医生、院长、客服、营销）——好事传千里方式（扛着义工大旗小区先转一圈、到户测量血压、疾病咨询、送米送油、赠送家庭药箱、发放爱心联系卡）、——策划在小区宣传栏进行报道。目的是本医院在居民小区社会效益和公益基础做足，发几张本人在该医院指导帮扶时一线实战照片以上几张照片是医院和社区主任一起在社区做帮扶工作。
二、健教：固定每月一次 ，每月15号或28号
社区提供场地——提前2天社区专干联合营销员到户邀约、海报张贴、社区联合医院进行ＸＸＸ疾病健康教育一封信
——疾病患者定位100人次到场——现场布置——活动参与礼品——现场互动礼品——现场健教育流程——专家预防保健操示范教学——现场义诊——复诊通知单开具——复诊人员100：45——住院比例—45：25（根据病种不同、一场健教常规住院患者8到25人次正常值）100：45就是100个人参加我们组织健康教育有45个人会到医院进行疾病检查.
此流程细节注意把控：通知要提前，邀约要下户，来参加人提前进行筛查，有疾病需求，健康意识强。通知是我们为主，社区为辅，不能依靠社区，社区通知来的是大多是居民，人气类，我们通知有三分之二是有疾病需求。
接到医院诊疗流程：车到门口客服接——集中——导诊倒茶——发专家挂号费——统一到专家诊室——专家诊疗五部步曲——（１，写病历听既往病史。 2， 做出体格检查。 3，开出一项辅助检查。4，依据三项检查和患者一起分析病情。5，开出住院证）——营销员营销入院——住院优等营销政策。以上流程注意：门诊不开药，公司会员执行健教系类照片：
三、普查：每月4次，普查对象：
1、参加健康教育到医院确定住院但未住院患者。
2、有疾病通知到健康教育现场因事未参加患者。
3、住院患者和社区推荐需要进行疾病普查患者。
流程：档案筛查——普查计划设定——电话预约——家庭医生上门（晚上19点到21点，下午15点到17点）——测量血压——疾病咨询-----发放健康体检卡——确定到院时间——安排体检——体检结果总论——开具住院证——营销员返回社区——营销入院》——（一次普查住院患者在5人正常值）
四、上门，是业务员常规工作
上门对象：
1、已经康复出院患者，送爱心康复健康管理卡。
2、在康复患者家吃饭，让康复患者带着找身边有同样疾病患者。
3、通知患者参加30天病友会。
流程：档案整理——电话预约——上门入户——康复情况登记——买菜做饭——带领营销员下户营销——开体检卡——第二天接送患者到院——（转到患者到院接诊流程）上门系类照片
在这里要解释以下：我们营销员每天在社区是有出院患者免费提供午饭和晚饭的，因为住院患者在住院时，我们对于患者在院客服服务定下标准执行到位。如：晚上没有家属陪护患者营销、客服进行夜间陪护，睡在患者旁边，营销员在家里为在医院食堂饮食不习惯的患者，
早上早起熬粥后端到患者窗前，行动不便的老人，客户会喂饭，搀扶上卫生间，我们做到女儿一样服务，甚至超过女儿对患者照顾，患者心存感激，管你吃顿饭算什么。
这四项工作方案营销话术版本涵盖：营销员营销社区主任10问10答营销话术、营销员营销患者到院8问8答营销话术、营销员上门发展出院患者转介绍拜访话术、营销员营销开转院证患者到院住院患者、营销员上门营销患者参加健教标准话术、营销员开复诊通知单标准话术、营销员开体检卡通知患者按时到院体检话术、医生上门普查医患沟通话术、接送患者司机路途中正能量传播语言、营销员电话预约上门、到户预约话术。
本文根据贾登堂在“湖南思恩医管商学院群”分享整理
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