商业MBA(ID:bizMBA)推荐
一双白手套
改变了华为人的思想观念
KDDI是日本第二大运营商,2008年,经过公司的不懈努力,终获KDDI做体系审核的机会。这是首个来自日本的重要客户,审核的通过与否,对公司今后在日本市场的发展至关重要。
作为来料质量控制的IQC(来料检验)是客户审核的第一个环节,我是IQC的负责人。
那时华为通过英国电信的严格认证不久,ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等证书拿了一大摞,所有人都自信满满,认为通过认证不在话下。
但KDDI资深认证官福田用一双白手套,给了我们一记响亮的耳光。在这场严苛到“不可理喻”的审核中,制造全流程被揪出了93个不合格项。也正是这双白手套改变了华为人的现场管理水平,同时也改变了华为人的思想观念。
“不能是95%,而要100%”
在坂田K区自动物流仓库旁有一个不到500平米的房间,全落地窗环境,公司的所有物料检验都在这里,这个部门叫做IQC,检验通过的物料才能进入到公司作为合格物料使用,也就是大家通常所说的“五层防护网”中的一层。
2008年4月接到KDDI审核认证的通知后,准备工作便在紧张有序中进行着。按照常规,IQC重点检视了相关检验抽样标准、流程、规范文件、检验手法等,并针对性地在工艺流程、8S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习)、ESD(Electro-Static Discharge,静电释放)等环节上反复审视做好了充分的准备。
2008年7月,我们迎来了KDDI的第一次审核。前来审核的人叫福田,是KDDI体系、质量方面的专家。我见到他时,他穿着恰到好处的西服,精神抖擞,满脸严肃与认真,像极了一丝不苟的日本工匠。但他的一丝不苟超出了我们的想象,还没进门,他就给了我们一个“下马威”。
“怎么保证我们的鞋底进到这个区域是干净的?”在换上工衣、工鞋后,刚走到IQC门口,福田先生便发难。我跟另外两位同事负责应对审核,虽然前面做好了充分的准备,但当时还是很小心、谨慎,我回答说鞋会定期清洗。
“要在地面放一块粘尘垫,每次进去之前都要在这个垫子上粘一下灰,保证不带灰尘进去影响ESD。”福田摇了摇头,略感失望。当时,我们还是第一次听说粘尘垫,现在已成为了标配。
“怎么保证进入IQC时每个人都是通过ESD检测的?把你们全年的ESD检测记录拿出来看一下。”静电常常造成电子产品运行不稳定,甚至损坏产品,所以进入工作区域时需通过ESD(静电释放)检测。
“我们对人员配备了防静电服和鞋子,在入口处增加了静电测试仪,来保证每个人通过ESD。”我回答说,记录中存在一些首次测试未通过的情况,但自行处理后会一直到测试通过为止。
福田再次摇了摇头表示,如果测试未通过的人,在无人监管的情况下直接进入IQC,这样就带入了静电源,往后要在入口处增加防呆。同时,他指出,人员没有戴防静电帽子也是一个大问题,头发摩擦也会产生静电。自此,我们在全公司范围内增加了静电测试闸门(测试通过才能打开)以及要求每个人都佩戴防静电帽。这是我们之前在任何规范中没有看到或者知道的,这些在我们今后的工作中得到了推广和应用。
门还没进,已经被揪出三个问题了,原本自信满满的我们渐渐有点心虚,而这仅仅是开始。
“为何一年中有2次的测试没有达到湿度的要求?”除了灰尘等因素会产生静电外,温度和湿度也会对ESD产生影响,因此我们对温度和湿度要求严格控制,其中温度控制在20°-30°,湿度45%-75%,面对福田的质疑,我解释称,由于深圳冬天较冷,天气干燥所以湿度偏低,夏天雨季的时候湿度又偏高。当湿度偏低时,我们采取洒水和拖地的方式来保证湿度,效果有时不好,但95%的时间是能满足要求的。
“不能是95%,而要100%。”福田提出的高要求让我心里更发虚了,我心想怎么可能100%?温度我们可以用空调控制,但湿度呢?又不能左右老天爷给我们一个合适的湿度。
白手套瞬间变黑手套
8S的审核是福田的另外一个重点,我详细地给他讲解8S如何管控,但他似乎并没有听,而是从裤子口袋里拿出了一双白手套和手电筒,然后慢慢地戴上手套。这是要做什么?大家一头雾水。
在众人疑惑的眼神中,他在一个柜子前趴了下去,白手套伸到了柜子底部的地面擦了一下,拿出来一看全部是灰!他又站在凳子上,把手放在柜子顶部用手一擦,全部是灰!拿手电筒一照,柜子间也全是灰!白手套瞬间变成了黑手套。从凳子上下来后,他将一个办公桌的抽屉全部拉出来看,里面的工装、文件、书乱七八糟的放在一起,没有分类摆放,福田又默默地记下了一笔。
原来提前做好准备的地方,比如检验工序符合性,员工操作是否符合指导书要求等,客户一个都没看。站在一旁的我,包括其他人,一脸的茫然,没想到客户能关注得这么细。后来回想,日本客户的关注点确实和欧美客户不一样,他们更关注管理过程的细节,比如工作的环境(灯光的亮度)、细节管理(死角的灰尘),这些往往是我们容易忽视的地方。
在随后的车间、库房审核过程中福田也发现了很多问题,但我们的工程师不停地给客户解释,这些都是符合国际或业界标准的。并且每到一个地方都会有十几个人围着福田,七嘴八舌,每个人都想把问题讲清楚,场面非常混乱,他一度被这样的阵势搞烦了。
第一次审核完毕,福田非常生气地丢下93个不合格项,回了日本。并且传回来话说:“华为质量水平不行,而且华为工程师太骄傲,很多问题都认为自己是对的,不够谦逊。”其他随同客户来的华为市场一线人员,也对此次我司人员过于乐观的态度提出了质疑和批评,告诫我们不要做 “井底之蛙”。
我们的第一反应是震惊,然后是难以接受,开始争论不休,有人甚至说:“我们在质量方面已经做得很不错了,这是吹毛求疵。”确实,这93个问题,涉及厂房环境温湿度控制、无尘管理、周转工具清洁、外观检验标准、老化规范等,每个都有非常高的要求,而且很多地方远远超出行业标准。
改善,不放过任何一个细节
现场8S都做不好,如何能做好其他的? 这次结果犹如当头一棒,敲醒了所有华为质量人。我们清醒地认识到,华为在ESD管理、8S管理、现场精益管理等现状和客户要求还相差甚远。客户走后一段时间我们都没反应过来,到底是哪里出错了?
经过反思大家最后达成一致,我们缺乏精细化的管理,离日本客户高水准的要求还有差距。大家统一了思想,对客户发现的问题仔细分析,举一反三。
![](http://pubimage.360doc.com/wz/default.gif)
一双“白手套”的思考
![](http://pubimage.360doc.com/wz/default.gif)
![](http://pubimage.360doc.com/wz/default.gif)
![](http://pubimage.360doc.com/wz/default.gif)
来源:华为人、心声社区