什么是客户的粘性?这是对经营活动而言，意思是说，与市场经营中所服务对象或者是协作客户之间形成的经济关系以及为提高与服务对象、客户的经济关联度所进行的设计与创新活动，越是在经营中增加粘性，越能增强市场经营的主动权和延展性。
【随处看看】的栏目初衷就是在找寻这样的创意和借鉴。上一期，我们在“大象”的微信服务中体验了新式的营销方式和参与过程，使就餐者与经营商家形成了有效的链接，就餐的过程成为生成效益的体验，在互动中商家与顾客形成一对一的合作关系，既十分有趣也轻松自主。这次，我们仍在找寻这样的思维，并很幸运地在“胡椒厨房”找到又一个答案，如出一辙的经营理念，更有创意的创造过程。
怎一个创造？我们去就餐的预期是什么——是不是点下自己喜爱的菜品，然后找一合适的座位等候。这是一般情况下到餐馆用餐的过程，服务往往体现在商家与你在点餐、上菜、收银这些互动过程中的态度上。这次在胡椒厨房则打破了这样的传统思维过程，从点餐开始，你可以在菜品的展示灯箱（我们广告人习惯用这样的词语，便于理解）找到自己的喜爱，那些精美的实品图片标识着餐品的名字和编号，你只要告诉收银员需要哪个编号即可付款，简单又很有效率，加上大众点评的微信支付“过百减15”的优惠，可以省去一些银两，还没用餐便愉快起来。
接下来，收银员会给你一个怪怪的据说叫定位器的东东，然后你只要在座位等餐就可以了。还只是两三分钟，服务员便端着吱吱爆响的铁板上来了，饭食的所有调品都在上面，服务员会告诉你要自己趁热搅拌，饭里的肉很快会自熟。
这时，我明白了，从点餐成功的那一刻开始，顾客便成为生成餐品的一部分，后厨只是提供了最初的食材，而这顿饭调味和熟的程度则是由顾客来主导和完成的。一般情况下，做一个饭要十几分钟，这个无聊的时间在顾客的参与中大大缩短和忽略，一顿饭不只是吃的体验，还有厨房创造的兴致，所以为什么把店名叫做厨房，不是简单地起个名字吧。
饭食在变熟的过程中，我们也在体验制作的过程，然后品尝似乎是自己做的美食。这是商家多么用心的设计，在虚与实的心理变化中，顾客与商家成为一体，你中有我我中有你吧。在家外用餐，本身就是消费活动中一项十分重要的体验，民以食为天的中国，大凡用餐消费都是休闲中压轴的过程，不管是大餐还是简餐，都影响着生活的神经。对于我们这个从事市场经营的企业，从一顿饭的过程中有啥体验，你会怎么想？
客户与经营者只有成为相互支撑的一体，才能构成经营活动的完整链条。只有当客户在享受经营者提供的服务中感受到诚信并实现了价值传播和转换之后，一个市场创效的过程才具有了合理性和延展性，而不是一把一利索的一买一卖。
一个小小的餐厅通过与客户的粘性设计，带来了意想不到的新鲜体验。我们的企业背靠着这么多的优势资源，既不应是高高在上的挂牌销售者，也不能在市场推销中像游说者一样仅靠抓挠客户的神经来促销，决不应离开服务的创新这个主题。在服务中展示资源的价值，在协作中让客户体验到不同资源的推介方式或组合方式可以带来的用户体验和价值预期，资源价值与客户目标的统一协调，就会生成用户对企业经营由初步的好感到深度的信任的转变。应当说，我们现在的客户管理还处于碎片化的状态当中，一些业务管理部门还处于用大脑记忆和选择的有限客户经济状态。切实地研究客户粘性，用服务的精准化和专业化来吸引客户在众多可选择的传播资源中首选我们的资源的能力还未形成，所以会出现经营过程中的买方市场的问题，会出现目标客户市场模糊不清的状态，会更多依靠营销人员主观选择和熟人关系推介的初级营销。抱着那么多的资源无法深度地研究和开发，才是企业经营问题种种和难以突破的根本原因。
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