未来十年，航旅分销与服务领域什么会变，什么不会变

（图片摄影：章章）

最近几篇关于“提直降代”的文章，在圈子里形成了广泛的热议。正好本人也在探索“未来十年，航旅分销与服务领域什么会变，什么不会变”这个问题，看到大家的文章，有感而发。

在《传统航空分销模式及相关系统简介》系列文章中，本人提出了这样的观点：即未来十年不会变，并且驱动行业前行的是各参与者的核心业务目标；而随着科学技术加速发展，必定会变化的是为实现这些核心业务目标而采用的工具、手段、业务流程。聚焦到提直降代这件事，我认为受影响最大的是旅行社/代理人以及所有的线上旅行社（OTA、OTP等）。当时，我梳理的旅行社行业的核心业务目标是：旅行社/代理人应追求“客户满意度”，实现手段为“更全的资源、更低的价格、更好的服务”；而旅客的核心业务目标是“满足出行预期”，实现手段为“方便找到，支付意愿，便捷购买与出行以及合理的售后服务”；如下图所示。

回想十年前，旅客面临的主要矛盾是购买旅游时找不到自己想要的产品，复杂情况通过电话说不清楚，只能去门店但又费时又麻烦。在近十年间，互联网售票模式和OTA们很好的解决了这一矛盾，因而获得高速发展，并且他们的发展符合互联网企业的发展规律——最终形成寡头垄断（呵呵）。反观传统代理人，十年前提供“打破信息不对称”、帮旅客“方便找到航旅产品”的服务，因而过得不错，但如果到了今天仍想靠这个生意过活，那就只能越来越艰难。而这个状况与提直降代政策的关系不大。

事实上，旅行社/代理人们并不需要气馁。因为在消费升级的今天，在新零售提出线上、线下整合的今天，面对航旅这么一个需要面对面服务的传统行业（虚拟现实还远远不能替代身临其境），旅客的其他核心业务需求远没有被满足，例如性价比高且丰富多样的产品选择，有品质保障的出行体验，合理、周全的售后服务。国内OTA已经开始线下布局，开好几千家下线门店，然而解决的仍是“方便找到航旅产品”的问题，并没有解决需要线下服务的“有品质保障的出行体验，合理、周全的售后服务”问题——OTA的商务模式决定了解决其他问题必需极高成本。而在我看来，这恰恰就是传统线下旅行社特别是地接社绝好的转型机会。

目前预测，后NDC时代有几个变化会对旅行社/代理人产生影响。首先，人人都是供应商，而供应商都可以承担Aggregator即内容集成商的角色，把自己的产品和其他供应商的产品打包在一起。供应商售卖自己的特色服务而获得收入。这样导致的直接变化就是垄断平台被分散化，大中型供应商，如航空公司、酒店集团、铁路、较大的旅行社都可以成为平台或拥有自己的平台。另外，目前流量入口早已转到移动端并呈现碎片化趋势，这对旅行社/代理人也是利好。

举个简单例子，洛阳某旅行社A（以下简称A）能够为外地旅客提供白马寺和龙门石窟的地接服务，那么他可以和本地其他旅行社B、C合作，采购有价格的本地酒店及地接产品，以NDC或航司B2B方式包座采购机票产品，打包成A自己的特色产品包（类似Branded fare）投放到所有的平台（OTA，航司，酒店集团，本地旅游门户等）上进行销售。如果A能满足旅客对“性价比高且丰富多样的产品选择，有品质保障的出行体验，合理、周全的售后服务”的需求，那就能通过自己的特色服务建立良好的口碑，扩大销量，进入其他旅游市场。

抓住客户本质需求，是应对千变万化市场环境的基础。引用我在《传统航空分销模式及相关系统简介》系列文章中的一句话结尾，“认清了变与不变，再回头看就有一目了然的感觉。”

（全文完）