2017年，中国工商银行内蒙古分行实施“服务品质提升年”，以“一个提升、两项改进、三点推进”为工作思路开启全新服务提升模式。“一个提升”是服务口碑和服务形象的提升；“两项改进”是改进客户体验和改进员工体验；“三点推进”即抓住重点、解决痛点、打造亮点，健全服务长效机制下管理新模式。
截至目前，工行呼和浩特地区的辖内网点智能机具覆盖率已达100%，智能设备能够实现包括借记卡开立、卡片启用、注册电子银行、电子银行注销、大额转账汇款、借记卡挂失等客户自助+现场审核类业务32种，以及账务查询、存款、账户管理、投资理财、转账汇款、个人外汇、基金、保险、理财、便民服务等客户自助办理类业务247种。智能机具的全面覆盖，从传统意义上“隔着玻璃面对面”的柜台服务，转型成为“与客户肩并肩”的厅堂服务，既提高了业务办理效率，更营造了良好的客户体验氛围。
工商银行自主研发的“工银融e联、融e行”APP，以多功能的安全金融信息通知、便捷的客户经理咨询及业务服务、专业可靠的金融资讯、本地化的特色服务为主，为客户提供了“随心随手、一触即发、安全高效”的智慧零售金融新场景。一是免费的工银信使服务，为客户免费提供各类信使服务，区别于传统短信服务，规避了“伪基站”冒充我行95588短信的诈骗信息困扰，信息由工商银行官方发送，确保信息安全。二是随时随身的智能客服，客户遇到任何工行业务问题，都可以通过“客户服务”公众号咨询了解并可实时办理业务。三是客户经理随时咨询功能，五星级以上客户可自动匹配我行的客户经理，通过向客户经理发起对话沟通咨询或直接购买金融产品。四是便捷支付功能，好友转账、二维码支付功能，更有超值满减活动随时体验，方便快捷。五是随享金融咨询服务，通过融e联关注对应的我行服务号，便可享受更多的金融资讯、理财产品、生活消费、福利领取等官方信息推送，还有网点预约、纪念币预约、知名医院挂号、e缴费、e生活、神州专车等服务板块为您提供多项增值服务。
工银融e购平台于2014年1月8日上线，是一家专门做名商、名品、名店的网上购物商城。平台汇集十几大行业，数百个知名品牌，百万件畅销商品，涵盖衣、食、住、行，吃、喝、玩、乐。为客户提供优质的购物体验，优势明显：一是品牌有保障。所有商户都经过严格的资质审核，有较高的准入门槛。二是商品更丰富。除传统电商渠道销售的衣食住行等商品外，还有黄金白银等贵金属、理财产品等，更有房产汽车供客户选择。三是支付更快捷。融e购平台可直接注册快捷支付--工行e支付，实现便捷的小额支付，还能够依托银联平台实现多家银行卡支付。四是积分当钱花。平台每年流动的积分多达3个亿，客户购买商品时的积分可以直接用来抵扣消费金额，随时当钱花。五是购物可贷款。100元以上消费均可申请“逸贷”分期，全线上、全自助、随借随还，信用卡、借记卡、银行账户均可使用。
加速优化高效的服务流程
中国工商银行内蒙古分行实行业务流程变革与再造，对传统银行管理、业务办理进行全方位调整。面对互联网金融、外部经济环境的变化，工商银行始终加强自身的管理创新、业务创新、流程创新，以适应新的市场竞争环境。
工商银行贯彻“融合、共享、极简”理念，将柜面业务办理采用免签单、一站式购物车模式。构建操作直观简洁、处理精简顺畅的全新组合式客户服务流程。在客户临柜办理业务时，不需要填写凭证，只需要口述办理业务要求，由柜员直接录入信息，客户还能在双屏设备上直接观看到业务办理画面，确认签字后直接提交；办理多笔业务“一次提交，一次核验、一次输密、一次签名、一张凭证”五个“一”轻松完成，极大的缩短了业务处理时间。
优化个贷组织体系，组建个贷专业团队，业务处理效率明显提高。实现一笔贷款从申请到发放两小时之内完成。在贷款利率方面，我行个人一手住房贷款利率执行基准利率，较他行利率优势明显；个人消费贷款方面，利率上浮幅度也低于他行。同时，在10月中旬，我行正式投产使用移动终端PAD，客户经理可实现在楼盘现场收集客户资料，当时录入信息，现场查询客户征信及系统评分，业务处理效率大幅提升。可根据客户的要求，为客户量身订制最佳还款方式和还款期限。11月初，投产个贷微信二维码，客户微信扫码后，在手机端填写基本信息，随时随地提交贷款申请，极大的节约时间成本，拓宽办理业务渠道。
运用互联网思维和大数据技术打造信用卡产品，同时推行“便捷办卡”理念，将传统纸质申请表办卡方式转变为互联网申领卡片，结合“码上赢”、“码上荐”、“新客有礼”等活动，方便快捷高效，客户体验迅速提升。
全面实现普惠的金融服务
党的十九大报告明确提出，“深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力”。这为新时代中国特色社会主义市场经济的金融建设指明了方向。服务实体经济是金融的本源，普惠金融服务是金融的责任，中国工商银行始终坚持承担社会责任，服务实体经济，惠及千家万户。
强化对客维护，组建远程维护团队。通过融e联、电话、短信等线上渠道向客户提供批量式的维护、营销、管理等综合服务，彰显工行积极参与普惠金融的良好社会责任担当，不断满足大众客户多样化金融服务需求。
传统的网上银行与手机银行全面升级改造，推出工行“融e行”品牌。融e行秉承扁平化、智能化、可视化的功能体验优化账户查询、转账汇款、投资理财、生活缴费等功能，使客户随时随地尽享便利多样的金融服务。一是转账汇款更实惠：5万以下境内人民币网上银行汇款实时到账，且针对5000元以下的境内人民币网上银行转账汇款免收手续费，降低了客户的费用支出。二是生活服务更优惠：为客户提供手机充值、机票酒店、生活娱乐等涵盖各种生活场景服务，专属“象”惠星期四品牌活动，以优惠幅度更大的方式于每周四固定推出主题优惠活动，日常优惠不打烊，精彩活动不断档。三是力求减少客户的操作环节，提升客户体验，采取全方位开放化服务模式。
持续提供安全的金融保障
近年来，中国工商银行内蒙古分行在大力推进服务改进、流程改革的同时，更加注重资金安全的源头控制和技术革新。以一贯的务实作风、卓越的创新能力和精湛的技术实力践行“维护金融安全、发展普惠金融”的大行责任，“智能风控”不再是遥不可及的规划蓝图，而是通过我们的努力，正在逐步转化为惠及千家万户的金融动力，为社会大众提供“安全、安心、安享”的一致体验。
11月28日，“工银智能卫士”账户安全服务正式发布，不仅标志着工行在零售金融领域的风险防控能力与客户服务水平迈上新台阶，也是工行践行“维护金融安全、发展普惠金融”大行责任的重要举措。“工银智能卫士集成了账户安全检测、账户安全锁、交易限额个性化定制、快捷支付安全管理、纯磁条卡消费交易核实、大额交易核实、短信止付、 自助渠道余额查询提醒等八项功能，为账户交易和资金安全保驾护航，让您的账户成为“最安全的银行账户”。
扫码取现是工商银行紧跟互联网金融时代发展步伐，设立轻松便捷品牌定位的同时，为杜绝因ATM被不法分子安装盗录设备，克隆复制银行卡、盗取客户资金，强势推出安全快捷的金融服务，只需要客户通过融e行手机银行首页“扫一扫”功能，扫描ATM机具上的二维码，快速实现现金提取的业务。注册工行融e行，无需带卡、插卡，便捷支取现金。
2015年，工行首推“融安e信”外部风险信息服务平台，工银融安e信是中国工商银行与公安部、各级公安机关成功合作打造的金融安全新卫士品牌，为社会公众提供对电信、网络诈骗账户查询查复和风险提示的公益性平台，旨在保护公众财产安全。在中国银行业首创实现对外部风险的实时预警和有效干预，各项功能和指标处于国际领先地位，能够满足不同行业风险信息服务需求。
严格执行人民银行新政，自2016年12月1日起，客户在我行可开立一个I类户、多个Ⅱ类户、1个Ⅲ类户。Ⅰ类户是全功能账户，可办理存款、转账、消费缴费、购买投资理财产品等，使用范围和金额不受限制。Ⅱ类户可发放银行卡，申请电子账户，用于日累计1万元，年累计20万元内的存款、取款、转账、消费缴费等业务，其中，购买银行投资理财产品不受限额影响。Ⅲ类户主要用于网络支付、线下手机支付等消费缴费。这三类账户之间的关系就像是“金库”与“钱包”的关系。个人大额资金存储在Ⅰ类户中并通过Ⅰ类户办理业务，而个人日常网上支付、移动支付以及其他小额、高频支付，则尽量通过Ⅱ、Ⅲ类户办理，以此来保障客户的资金安全。
为有效防范风诈骗案件，工行为客户通过网上银行、手机银行、智能柜员机和柜面渠道办理转账汇款业务提供了三种转账发起的方式。实时到账是指工行实时发起汇款；普通到账是指工行在受理成功2小时后发起汇款；次日到账是指工行在受理成功次日凌晨后发起汇款。工行延迟汇款服务功能及渠道安全便捷，有效帮助客户防范内外部欺诈风险。
（慧萍 杨彩霞 马昊达 ）
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