佳节清明桃李笑，野田荒冢只生愁。
1、服务也是成本？
以往我们只知道服务是有成本的，其实服务即成本，在饭店运营中和其他成本一样，服务也需要管控。服务的范畴广泛，不像原材物料费那样直观，服务人员也难以完全表述；除了“态度性服务”是接待工作以外，消费宾客更认为饭店的整洁温馨及产品品质、高效、安全、完善、可靠这种“功能性服务”更是饭店最主要的服务内容。
2、“功能性服务”是质与量的完美结合
服务过程中“质”的重要性是首屈一指的，宾客消费体验中更多的是来自服务的“质”（而“感觉”更多来自员工的态度）；优质服务常指高标准、规范、细致、可靠、完整、安全、整洁的满足宾客的需要；而“量”，一般是指人手充足、及时、周到、全面。假设一场活动的宾客众多，则饭店必须保证每位消费者都能得到统一的、及时的、周到的接待，这就绕不开员工数量的投入；人手不足会导致整个活动的服务质量下降，但是大量安排员工服务势必加大了服务的成本。周到细致的服务取决于全方位的准备和人员安排，因为服务领城中“量”也是“质”的一部分。服务的“量”更与时间有关，即使服务一流，如果因人手不足而让顾客久久等待、得不到应有的照顾，服务就会大打折扣。
如此看来，服务的构成要素除了“态度性服务”也包括“功能性服务”的质、量、时间。这就要求饭店设计服务时要在充分考虑质量的同时，更要关注成本的构成。即要考虑组合何种程康的质与何种程度的量，以及所需时间。严格来说，时间是质与量的函数，所有服务都需要花费时间，因此我们要综合考虑质、量与时间。
饭店的“Check-in”中，等候时间是决定服务质量优劣的重要因素。所以必须设计好这一特定服务环节的“质与量”，以缩减等候时间，如设定过程中的话术、限定服务范围（顾客复杂的疑问和其他服务问询，GRO可以在一旁协助解答、处理），让接待员迅速接待下一位顾客。通过控质保量来提高效率。
当然质与量均为成本。
3、“服务”与“态度”的区别
饭店“服务”的定义很广泛而模糊，因此各岗位需要明确设计出服务的内容；服务中同时存在“工作内容（功能性服务）” 和服务人员的态度（态度性服务）部分，对此要根据不同的饭店、接待的不同目标客户而区别对待，因人而异。
高档次的全服务型饭店和中档的有限服务饭店在硬件上、在功能性服务上会有较大区别；针对老人、儿童、身体特殊人士的服务在态度性服务过程中也会有不同的话术；从进店到离开的全程按待中的各个场景，都要有不同的设计。因为既定的服务范围和标准，无法满足所有顾客的需求，所以最完美的服务应该是不同的员工为不同的顾客量身提供，这就需要全方位的设计出不同的服务流程和标准。
若干年来，部分饭店照搬国际联号或国内优秀饭店的流程、标准，形成了千篇一律的模式，称其为国际惯例、行业规范，其实在实际的运用、操作中，一些顾客是不太理会所谓的规范，在消费过程中只要满足需求，达到目的，感受到热情，体验到关怀，就会得到顾客的赞赏，这与宾客的消费层级、消费需求、硬件匹配、软件的完备、服务的质量是分不开的。在消费过程中，除了饭店的环境、场景、氛围及设施设备在影响着顾客的情绪，饭店的流程和标准也在改变着客人的习惯，功能性和态度性服务培养着顾客的忠诚度，所以不同的饭店、不同的顾客所需要的服务是千差万别的。
清明时节雨纷纷
4、员工与顾客的服务关系
员工与顾客的服务关系中掺杂着有温度的人际关系。
服务人员要尽量掌握不同顾客的信息，捕捉、推测顾客的需求，站在客人的角度为他们效劳，要么出谋划策，要么服务于开口之前。真正设身处地的为宾客着想，这样才能赢得他们的信赖，从长远来看就能促进宾客的复购和转介绍。这种高难度的服务工作对员工的能力要求很高，往往只有有经验的老员工才能胜任，因此，加强培训、以老带新才可以让这种优质的服务技能传播开来。
5、服务=产品
服务是饭店产品的一部分，在饭店业，有一定的物业场所，能够提供产品实物的才能产生服务；必须按照一定的规划调整三者（场所、产品、服务）之间的平衡关系，全服务型饭店必须营造出高雅的氛围，提供高标准、耐心、周到的服务，才能吸引顾客，才能更容易打动他们。
现在部分豪华的全服务型饭店，为了更好的控制人力成本，减少或者取消了门童、GRO、大堂经理，礼宾部也是一再减配；除了豪华的装修、富丽堂皇的装饰、悦耳的背景音乐、浓郁的香氛，以往热情的招呼、温暖的笑容、殷勤的服务，是稀少的店员所无法提供的。
如今有限服务饭店风行于市，这些饭店为了增加竞争力、实现高利润而大力消减人力资源费用，出现了自助服务形式的登记和退房，因为它与客源定位和住宿价格相符，这种平衡即为有限服务饭店的经营方针；平衡并不意味着环境、产品、服务三要素的比例要均等，而是在平衡各项要素之间对自身提供的服务进行新的定位。
6、品质管理
“品质管理”的管理对象特指商品。服务的质量管理并非易事，他不局限于 “看得见” 的服务，平衡所有要素的服务才是上乘的。
大型会议接待，会有大批顾客集中在前台办理人住手续，或闭幕后集中退房，这给前厅带来极大压力。高峰时段，许多饭店的服务人员拿着咖啡、果汁、零食等穿梭于队伍中免费提供给等候的顾容，但是，不论员工露出多么诚挚的笑容，顾客也不认为这是服务，只将其理解成饭店对排队现状进行的辦解。由此我们可见，规划人员配置，调整应急流程，迅速办理完手续才是会议接待服务的重中之重。
服务是一种为让顾客感到满意的手段，归根结底是一种辅助、支撑。服务与品质管理相互依存，缺一不可。
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