客房部作为酒店的重要部门,它的服务好坏并不是由酒店员工决定,而是由房客决定。
为了了解酒店客房服务的质量,进一步提升客房服务质量,酒店客房管理层就需要做好服务评价体系。
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了解客户的真实反馈,分清言传
(1)酒店只能听到平均4%的不满顾客的投诉,96%的顾客不会打扰我们,其中25%的顾客存在着严重问题。
(2)4%的投诉顾客比96%不投诉的顾客更愿意留下来。
(3)如果投诉的问题能够被解决,那么60%的投诉顾客会留下来;如果投诉的问题能被快速解决,那么95%的投诉顾客会留下来。
(4)不满意的顾客会告诉10到20人有关他们的经历和问题。
(5)一个得到酒店满意解决问题方案的顾客会平均告诉5个人。
分析顾客感到不满的可能性因素
他的期望没有得到满足。
他此前已经对某个人或某件事心存不满。
他觉得除非大声吵闹,否则没有人会理睬或重视他。
你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
服务工作人员没有迅速准确地处理他的问题。
以上几点全都是从客户需求而出发的,分析可知,客户需求一般可从卫生、安全、文明、便利、实效、情感、物有所值几个方面出发。
了解顾客满意度调查的方法
1、确定顾客满意度指标
2、指标的量化
3、抽样设计
4、问卷设计
5、实施调查(调查方式如下)
善于利用酒店服务质量调查方法
1、 交易调查
在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度,收集顾客的反馈。
2、暗查
调研人员以顾客身份接受服务,评估服务质量。酒店定期或不定期采用。
3、新顾客与流失的顾客调查
调查顾客选购本企业服务的原因、老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因。
4、 专题座谈会
调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手的顾客,也可以是本企业的员工。调查对象可以在这类座谈会上为酒店提供正式的信息,提出各种改进服务工作的建议。
5、顾客咨询委员会
通过会议、电话调查、问卷调查等方式,定期征求委员会成员的意见和建议。
6、服务实绩评论
定期走访一批顾客,了解顾客对本企业服务的期望和评价。
7、顾客投诉、评论和问讯记录
旅游酒店记录顾客投诉、评论和问询情况,通过分类整理,可发现最常见的服务错误。
8、 整个市场调查
调查本企业竞争对手的顾客,对本企业服务进行全面评价。
9、员工现场报告
采用正式的程序收集、分类整理员工在服务现场获得的信息,以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价。
10、 员工调查
员工直接为顾客服务,了解本企业服务质量问题产生的根本原因,能为改进服务工作提出宝贵意见。
11、 经营数据记录系统
企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据,监控服务实绩,以便采用必要的措施,改进经营实绩。
最终,管理层所需要的是将调查数据汇总整理,分析其中的问题,找出解决方法,帮助员工改进不足,提升客房服务质量。
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