作者 | 大宁子
来源 | 老板商战智库(ID:ishangzhanzhiku)
投资参谋授权转载
最近,4个人花74元吃垮海底捞 一文刷爆了朋友圈。
某网友去吃海底捞,自己带上全部的肉菜,只买海底捞的锅底,还拿出自带的水果,要求服务小妹帮忙榨汁……
这样神操作最后的结果是,他们最后只花了70多块钱,不仅在海底捞吃了火锅,还享受了海底捞的全套服务!
他们之所以这样做是因为海底捞开放了自带食材的服务,虽然网友对这一项举措众说纷纭,但是这也只是海底捞逆天服务的其中之一而已。
去过海底捞的人肯定都会说,海底捞的服务是“有毒”的,不是不可亲近的“毒”,而是服务逆天的“毒”。
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人类已经阻止不了海底捞了
如果去网上搜索“人类已经阻止不了海底捞了”,就可以看到大量网友去海底捞时感受到的逆天服务。
从排队叫号时免费赠送点心饮料到等候时的美甲,再到吃饭过程中的橡皮筋、手机套、吸管等,无一不体现其细节之处的用心。
再来看看网友的各种评论,来感受一下海底捞的变态服务。
看完真的觉得,用心之程度,谈恋爱也不过如此吧!
恰到好处的关心与温暖,体贴的服务,去海底捞吃一次饭,不仅身体饱了,心情也会变得十分愉悦。
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走过24年 依然不改初心
海底捞1994年创立,创始人是张勇。
张勇从技术学校毕业之后就被分配到国营拖拉机厂做电焊工,和父亲一个单位,但是他志不在此,觉得做这份工作并没有什么出路,无法改变贫穷的命运。
于是他四处走访,寻找商机,但是几乎一无所获,最后他决定还是进入餐饮行业,从自己熟悉的火锅做起,摸索了几年,在1994年正式成立了海底捞。
创业初期并不是很顺利,但是张勇是善于观察的人,他发现只要顾客吃得很开心就会表扬他们,下次也会再来吃。
因此他从服务下手,希望用这个对策可以在激烈的竞争中打出天地。
所以,擦皮鞋、保持微笑、动作麻利这些细致入微的服务在海底捞成立第一家店的时候就有了,可以说好服务已经是海底捞自始至终的灵魂了。
之后,秉承着服务至上、顾客至上的原则,海底捞开启了疯狂的服务,再加上味道也迅速改善,海底捞在全国扩张很快,发展到了每年十几亿营业额的巨大规模。
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遭遇危机 公关满分
海底捞自成立以来,遭遇最大关注度的危机应该就是“老鼠事件”了。
2017年5月,某报记者卧底海底捞,工作了四个月的事件,发现并拍摄了很多海底捞存在的卫生问题,比如“老鼠爬进食品柜”、“火锅漏勺掏下水道”等等。
之后,这家报社在8月某天发表相关报道,一时间,全国十几家媒体相继转载,引起了社会广泛的讨论,不少知名人士也发表看法,表示“再也不去海底捞了”。
当天下午五点,海底捞发布致歉信,表示会停业排查,也安抚了员工,认错态度可以用某知名人士的一句话概括“这锅我背、这错我改、员工我养”。
及时又诚恳的认错态度被不少人认为是非常成功的一次公关,这一致歉信直接扭转局势,很多人表示“会继续支持海底捞”,原谅的声音直接盖住了批评声音。
虽然后续还是有很多争议,但是到了八月底,即将到来的七夕让海底捞事件热度下降、尘埃落定,不再被人关注。
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为何能赢得大众的心?
纵观海底捞整个发展史,它步一步走进大众视野,慢慢赢得食客的心,即使发生了餐饮界最忌讳的卫生事件,依然可以扭转局面,到底靠的是什么呢?
海底之所以如此成功,和她差异化的理念和服务是分不开的。
中国的火锅这么多,比海底捞好吃的多了去了,为啥大家就偏偏要去海底捞?
因为海底捞有堪称变态的服务,全国餐饮界做到比海底捞服务还好的真的没有几家,真正奉行“顾客是上帝”这个服务理念的也就海底捞做到了极致。
在当时,国内的服务业水平都不高,海底捞却将服务提高档次,满足了消费者“被尊重”的需求,与同行者迅速拉开了距离。
海底捞服务做得那么好,依靠的还是自家的员工工作做得好,那么员工又为什么会将张勇的理念贯彻执行得这么彻底呢?
海底捞对员工的各项福利待遇,让员工由衷得觉得海底捞是可以为之效力的地方。
比如对其授权,海底捞的服务员有权给任何一桌客人免单。是的,不是经理,只是服务员;不是一两个菜,而是直接免单。员工自主权很大,会有一种当主人的感觉。
比如海底捞的待遇很好,不光包吃,还包住,住的地方是正规小区,不用洗衣做饭,有专人负责。
比如员工离职,海底捞会有“嫁妆”,任职超过一年的店长离职会给8万元补偿,若是小区经理会给20万,大区经理如果离职,直接送一个价值800万的火锅店!
理由只是因为张勇说在海底捞工作太辛苦,这些做到店长以上级别的人,都是对海底捞的奉献很多的。
类似种种体恤,怎能不让员工心生感激、忠诚做事?
还有海底捞独特的管理模式以及不断地提升火锅味道,在食材上愈加用心,多种方向的努力共同成就了海底捞。
张勇的火锅帝国发展20多年,引以为傲的优质服务让其壮大,同时快速发展也面临着压力与挑战。
不管如何海底捞今后将如何发展,它在中国餐饮业的发展上具有重要的意义,值得同行们学习!
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