家电行业满意度测评结果 白电满意度较高

近日，由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2016年冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评顺利结束，并与1月3日公布了“2016年中国家电行业用户满意度测评”的结果。

测评结果显示：2016年，在冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器七大类产品中，冰箱、空调、洗衣机及热水器的满意度均高于80分（满分100分），属于较高水平，相比去年下降幅度不大；电视和手机满意度有所提升，但这两类产品用户满意度依旧低于其他产品。

本次测评对象为2015-2016年销量较高的90个品牌的家电产品，调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，采用电话号段抽取、网络调查两种方式对全国28个省、市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等，还增加了不同行业顾客净推荐值和不同级别城市用户满意度评价研究。

　　此外，2016年，家电行业产品故障率除手机产品外，其他产品故障率均低于10%，同比有所下降；故障解决率除冰箱外，其他产品均超过90%，同比有所提升。相比较安装和配送服务，用户对售后维修服务满意度评价还是较低。对维修服务及时性、规范性、服务周期和服务态度不满意的提及率超过20%，对维修收费合理性和上门维修及时性的评价均低于8分(10分制)。

　　调查显示，除手机外，用户选购家电产品的首要渠道仍然是家电大卖场，但用户通过线上购买比例有明显提升。用户选购手机的首要渠道是电商。通过数据分析，在电商逐步规范、购物成本降低、物流发展迅猛的时代，家电产品销售渠道正逐步由线下向线上渠道转移。