《老顾客唤醒再开发》

聚众医美课堂之

《老顾客唤醒再开发》

聚众医美云课堂第十二期精彩内容节选：

主讲人：罗琦欣老师

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很多的医院机构老总越来越关心这个话题，为什么需要唤醒再开发呢？为什么会沉睡呢？你的老顾客在消费的项目当中主要集中在哪些项目上呢？

     其实我在和咨询师聊天的时候，我会问：‘你的老顾客经营管理的怎么样？’她们基本上都会告诉我：我的业绩来源主要是老顾客！

     她们已经很重视老客户的维护开发了，所以你会发现，我们天天在强调的沉睡顾客的唤醒，但是咨询师她又认为她老顾客的维护都在做的不错，她认为都在用心的维护。

     当你拿到这些数据之后，我们再来谈顾客的唤醒和再开发可能你会更有感觉，觉得更有意义。

     既然要唤醒，那我们就应该真正的去了解顾客，到底为什么会流失、沉睡或者不来我们的机构了呢？

     所以在讲老客户唤醒开发的时候，大家应该先做一件事情。

     第一：就是真正的去算一下，你系统里面有多少顾客。

     第二：每个月的再消费人数有多少个。

     第三：你每个月老顾客再消费贡献的业绩占比占到总业绩的百分之多少。

     如果把一切都交给了市场，那我们的主动性就差了很多。我们现在看看有哪些是我们的疏忽而导致的不足？

     大家想一想，这些老顾客没有来我们医院消费了，她只有两种可能性，第一她没有再在医美机构消费了，还有一种可能就是她去了竞争对手那里，请问哪种可能性更大呢？

     我相信其实大家心里是清楚的，一个做过医疗美容项目的顾客她不太可能不再消费了，她一定是去了其他机构消费。

     我们可以说是竞争对手太强大了，他们的价格太优惠，他们的专家实力太强等等，这些都是外部的市场因素，也是客观存在的原因。

     不管是哪种原因，反正顾客的需求没有得到足够的开发和满足或者说没有得到她想要的，那么还能再唤醒吗？

     所以对于沉睡顾客我们一定要有方法和策略。

     第一，首当其冲的应该是说顾客对于治疗效果失望，我没有说治疗效果不好，而是说顾客对于治疗效果‘失望’，这种失望有两个部分，第一个部分是我们在咨询的过程当中我们给到顾客的期望值不够好，还有我们对顾客的理念教育做的有欠缺的。

     可是很多人问我，我们也打很多沉睡顾客的电话，结果有效的上门的没有几个，而异议和纠纷的回来的不少。

     第二个部分，医疗行为过后，顾客对于恢复期或术后改善程度确实不尽如意，当然这个过程当中我们也可以做很多的工作，包括术后恢复期陪顾客一起，比方说恢复期比较长或者过程当中出现一些其他的病发反应啊，这时候就需要我们陪顾客做安抚、关心，陪同她一起度过恢复期的。

     第二大原因，可能是服务企业不够好，这个是顾客最常反馈的原因。她会觉得自己在这里被受重视的程度或者受关心的程度，她觉得不是很友好，可能会有一些误解在里面。

如何唤醒老顾客呢？

     很多人第一反应是‘打电话’，很多的领导和主管给咨询师下任务，我想说‘最直接的未必就是最有效的！’

     第三大原因，就是我们的跟进回访并不是很及时，当这个顾客治疗完以后没有，如果没有特殊情况或者不是我们的重点项目，我们就极容易会忘掉她，因为我们每天有大量的新诊和复诊要接，所以我们在回访的时候不是特别的及时，我们往往忽略了，当顾客提出有异议的时候，我们并没有第一时间积极的主动去解决她的问题，让顾客独自的去面对。

     你要知道顾客心里有疑惑，她一定会想办法去寻找答案的，如果我们不能积极主动给她方案的话，她一定会上网或者去其他机构去问。

     你会发现这样的电话打过去，效果并不是特别的好。其实很多事情在我们做之前，我们应该有一些分析和计划和方案。

     第四个原因，可能我们在咨询过程当中，对顾客的需求和潜在需求没有做相应的铺垫，比方说顾客上来做双眼皮，她做双眼皮是个很显性的需求，但是她其实心里面还有一些其他的问题和想法，但是我们没有给她做过铺垫，当她做完双眼皮的时候她就认为没有必要再来了，所以你有没有铺垫？有没有做中长期的规划？就牵涉到顾客会不会再来的问题。

     当然还有一个最重要的原因，就是我们做了哪些事情增加了我们的品牌竞争力和品牌优势，让我们的顾客很容易看到我们想起我们或者说愿意选择我们呢。不要盲目的去打电话，如果是两眼一抹黑的去给顾客打电话你很容易撞到枪口上。

     针对沉睡顾客的唤醒再开发，其实我觉得她不应该是咨询师个人的行为，我更希望它能成为一个医院战略行为。

     一定可以被唤醒，因为顾客的需求随着时间的推移随着年龄的增加，随着顾客的爱美心情和市场教育的结果，顾客的需求只会越来越多，不会消失。第二个医美行业的特殊性，它导致了顾客她不管在任何一家机构消费都不可能百分之百的满意，她一定也会再次选择的可能性。

     我们应该有相应的人员分工，应该有相应的政策支持，有相应的奖励机制。

     当然了，咨询师个人也最好有这样的顾客管理的意识。

     其实这个问题我想给大家说下，最开始的时候我们也害怕这样的问题，但事实证明，这些顾客她心里有不满的情绪，给她一个诉说的渠道其实是一个好的现象，我们能解析的解析，能弥补的弥补，如果我们不邀约她来，你认为她会满意吗，如果她不跟我们说她就会去跟她身边的人去说，这样的话对我们品牌伤害是最大的。

     首先我觉得是观念，你有了这样的观念和想法后，你就会去做，做的话呢也是根据自己现实的情况来制定想对应的方案。

     那在打这样的回访电话的时候，我们都说些什么呢？

     做满意度调查？还是说做活动邀约？还是说做一些术后的关心？无非就是这些理由，就是恢复的怎么样？是否满意？我们现在有优惠活动或专家坐诊，你什么时候方便可以再来了解下。

     比方说，第一件事我们要做把沉睡顾客拉出来做一个分类，可以按照年龄来分，通常情况下年龄不同对于项目的需求是不一样的，第二个，按她消费的项目来分，哪些是消费微整，第三个按照消费金额来分，哪些是顾客是高等消费的，哪些是中等消费的，所以针对这些不同类型的顾客我们回访的策略应该是不同的。

     比方说，第二个我们在打回访之前，我要求我的咨询师首先通过短信给顾客一些问候，建立一个意向告诉她你是谁。让她坚持几次以后再开始加她微信，然后点对点的发送一些信息，她看到朋友圈的信息有可能会主动找你聊，

再通过短信或微信联系的时候，我们其实可以关心顾客到底是由于什么原因或者什么问题没有来，那我们在打电话之前，我们就要做一些相应的政策，就是她不满意、如果她回来，我要怎么处理。

     如果你要问我人员怎么分工，设置什么政策和怎么激励，在这里可能每家机构和医院都不同，没有标准答案，你可以根据现有的团队去做一些处理。

     老顾客唤醒再开发，这样的一个结果是我们都想要的，可是每个人都会本能的回避一个问题，那就是完不成要怎么办。比如说人员分工，咨询师当然可以承担一部分，但是咨询师能承担的部分是有限的，因为她的工作时间和精力都有限，所以你要去想你的客服能够承担哪些，网电可以承担哪些，这些都是可以运用的资源。

     针对政策的支持那我们就要去想，首先第一个是邀约的政策，这肯定是要有的，就是针对这些多长时间没有来的老顾客你可以给她什么样的政策支持，或者给她什么样的专家支持，这是我们要考虑的。

     另外就是我们要有相应的异议顾客的处理政策，因为你大量的回访出去一定会有一些顾客上门，那这种顾客上门之后你要用什么样的方法和策略去解决问题。

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