当时袁岳先生分享的主题是《服务设计的时代》，提到了设计创意与消费洞察的价值、产品与服务终端的体验完整性等内容。坦率地讲，我作为吃瓜群众，当时听得云里雾里，但深深记下了“服务设计”这个概念，并对其便一发不可收拾，一晃便是7年。庆幸自己的坚持，坚持以自己的方式推行服务设计。想不到这次的因与果中间相差了7年，心中有感，所以希望借助这篇文章聊聊服务设计。
2014年我与深圳某地产企业做业务洽谈时提到了服务设计，对方第一句话是说“我们的服务挺好的，不需要再去设计服务，我们希望咨询团队来给我们做下满意度调查解决硬件体验上的问题。”
2016年至少有3家企业问我：“你大学的专业是服‘装’设计，是怎么选择了用户体验这个领域？”
2018年我竟然收到了几家企业的客服团队岗位邀请，用以解决热线电话、在线客服、线下服务的场景。
第1个和第3个趣事表现在大家会习惯字面理解“服务设计”，认为服务设计，就是解决软性服务的问题，殊不知它是一套解决任何业务场景的方法论。第2个趣事是因为市场上对于“服务设计”这个名词的认知很低，不由自主地理解成已知熟悉的名词服“装”设计，学术上把这叫做“易得性偏见”。各位服务设计从业者看了上述三点不必苦涩也不必无奈，因为时至今日，这个现象仍然存在 。市场认知度就是不够，一方面是绝大多数企业里面没有与服务设计直接相关的岗位，另一方面是服务设计在国内的起源与发展是在用户体验设计领域，这个领域本身就有一定的局限性，所以如果问企业里面的运营、采购、招商、客服等岗位人员，他们不在这个领域圈子里，不知道什么是服务设计是正常的。
企业是以结果为导向，能抓到耗子的就是好猫，至于这只猫是怎么抓住耗子的，又有多少人会去用心关注呢？所以无论是管理咨询、项目管理、六西格玛、服务设计、草班打法等等，能赢就行。
1、服务设计是一门学科的专业，但这不代表企业里会有这个岗位 。在“知乎”上会遇到服务设计从业者或应届毕业生（含国内与海外）向我咨询就业方向，其中应届毕业生遇到的是：2、企业不会因为你会服务设计方法论而高看你一等 ，这是很肯定的。哪有企业会因为你学的是某个专业而高看你呢？企业关注的是我们的业务能力、行业影响力、综合能力等。但不乏有个别人士在交流过程中，无论是自豪感亦或者自负感的表现，让我感觉到不实在。“不自信”与“自负”上的两重天在“迷茫”中渐行渐远，是我为之担心的。回归这段的标题并敲下重点：企业是需要解决问题，如果能做到收益更高、速度更快、消耗更少、并且还可持续运转，那就太好了，至于你用什么方法，只要符合价值观WHO CARE！所以企业当然不会在意什么是服务设计。但我可以继续坚定地表达：服务设计是为企业攻克困难的最优解，只不过需要做到如下的内容。这里的“屁股”代表的是业务，自己的业务落实下去要有结果是关键，最怕服务设计师一到企业里，“脑袋”先落地了。这一点不是最关键的，但我认为它应该是最先要被提起强调的。我们可以看到外界在谈论服务设计时逃不开这几个工具名词：体验地图、Personas、服务蓝图等等。比如：行业从业者喜欢拿这些工具来写几篇教程的文章；设计案例或作品集里必不可少的展示；甚至服务设计师岗位招聘JD里也要写上这么一句话“熟练掌握体验地图、Personas...等工具”等等。上述这些描述其实没什么问题，但我换个角度聊聊自己的观点：工具是拿来供人使用的，所以无论难易程度，只要投入学习成本都会GET到，偏巧服务设计的这些工具需要投入的学习成本很低，直白地讲就是“简单极了”。
工具是没有灵魂的，应用的成功关键在于“人”的维度，谁在使用，谁在通过怎样的思维和方式来使用，才是核心。切记，我们不是因为会使用了工具而成为了服务设计师（82斤的青龙偃月刀固然厉害，但本质上是因为它是关羽的兵器）。
这些工具的价值绝非是视觉化的展示，所以在应用上千万别钻牛角尖，毕竟所有的工具呈现出来的都是“过程”，企业里总不能把服务蓝图什么的当做落地交付物吧。
遇到过将全套工具设计的非常华丽的报告，在企业里，我是十分反对的，原因无外乎两点：（1）以体验地图为例，说是可视化展示，但不代表是当做报告用来交付的，它的核心价值是推演，把它当做沙盘一样来反复推敲问题和重组解决方案。（2）企业花钱雇的是服务设计人员，不是视觉设计师，别把时间价值过度应用在视觉展示上，而且实际项目中也根本没有充分的时间给咱们画图。
既然它们是“过程”，所以请将它们画在记事本、A4草稿纸、办公室白板等地方，尽可能只在特定需要汇报的场景下，择关键环节做出电子可视化的效果用以讲故事。
服务设计里讲究系统性，而这个系统性就关联了若干的业务团队，最怕低头努力做事，自己做调研和策略，然后拿着报告找主管批复，这种情况多半是要被驳回来的，另一半就算是批复通过了，执行中却发现错漏百出，因为认知局限性。
认知局限性是一定存在的，单是电商系统里物流、售后、营销等等的规则就够喝一壶了，所以找找身边的伙伴，他可能是产品经理、可能是设计师、可能是产品运营等，初期1-3个人就够了，一同拟定出个Scope，再步步落实下去，最后发现坑踩的少了，埋的坑也少了。
“完美”本质上其实是不存在的，我们可以努力的尽善尽美，但是当成本与收益抗衡间，要懂得取舍，做用户体验的人更应该注重这一块，当资源有限的情况下，要评估各项子节点存在的实际价值，2019年的一整年，我都处在取舍之间，特别摧残但又特别有趣，收获良多。同时即便是在资源充裕的情况下，也要去评估这些，因为业务争抢的是时间。业务一定要闭环，这一点是毋庸置疑的，就算资源紧张，用兜底的人工操作方案，也要保证闭环。闭环不代表尽善尽美，但 不闭环 代表着经营与体验上留了大坑，这一点不能忍。
对显性指标影响权重低的优化点，不是不做，而是拿出个“小本本”记录下来，可以肯定要做的就留作后续机会排期。
被砍掉并写在“小本本”的东西多了起来后，要周期性评估下，可以适当拟个小项目，一口气做出些，别让“小本本”吃灰。
本质上讲，企业里的各个岗位都应该具备商业思维，而作为一名服务设计师，我认为商业思维和商业设计应该是首要能力，而当商业思维与设计思维结合在一起的时候，化学反应就迸发出来了。1、设计思维会让我们由表及里的看待现状，系统性地包含前、中、后台的业务关系，大是一张网，细是一粒沙，实现业务实践中的万无一失。2、商业思维会让我们在用户体验之外，梳理商业模式的可行性、可推广度、可持续性，判断成本与收益，显性与隐性，最终落到一个功能、一个运营方案、一个设计改版的实际价值。而恰是商业思维是服务设计与用户体验从业者最为缺失的，在2018-2019的两年时间里，我浏览并面试了太多相关从业者，履历中能有经营数据介绍的少之又少，所以希望培养自己的商业思维可以：第一步先从跟自己相关的运营数据上看起，例如跳出率、DAU、RMA、GMV、ROI等。
第二步让这些数据与自己有直接关系，就职目前这家跨境电商企业开始组建UED中心时，我的第一件事情就是将各级页面设计与指标绑定到对应设计师身上，开通GA权限，让大家像养育孩子一样提升各自的页面运营情况。
第三步读读商学院类似MBA相关的课程（不是花钱去上学），看看商品定价策略、成本分析、品牌价值、谈判策略等等，我自己很喜欢“老路识堂”里面的商学课程，清晰易懂，推荐。
剩下的事情还有还多，但请去实践吧，核心记得一件事：企业花钱招你=为了赚钱。
尾言：服务设计不是用户体验设计，它是一个涵盖的关系，甚至可以肯定地讲服务设计这套方法论适用于众多业务领域：产品经理、渠道运营、用户运营、BD、客服、采购等等。
但一个领域的发展，是需要一个起点与一个漫长的过程，幸运的是它在国内以用户体验领域为起点，接下来就是发展的过程了，希望尽快看到它拓展到各行各业时的样子。而与我们一路的从业者，也希望能踏踏实实地将服务设计应用到实处，见结果。//////////// END ////////////
本站仅提供存储服务，所有内容均由用户发布，如发现有害或侵权内容，请
点击举报。
