《从顶层思维到过程执行》
万九
体验思维布道师
中国服务设计人才资质体系专家委员
1、以自身驱动体验，以体验驱动商业。
《体验思维》第129页介绍了体验价值在企业内发展的历程，从最开始的不受重视，然后一个阶段一个阶段地走向自驱式的运转并且通过体验驱动商业增长。这是一段非常坎坷与漫长的道路，有幸与志同道合的伙伴们一路走来，看到了更多曙光甚至是成功的案例。
同时由我引出一个新问题：此时此刻我们现场的伙伴所在的企业，乃至全球的企业，如果按照上述五个阶段进行数量排布，会是怎样的结果呢？我自己思考了一下，它们的分布很可能像是下图这个样子：
圈大圈小代表数量多与少，即便不重视体验价值的企业占比小了很多，但“分头自发”和“有序管理”仍然是大比例的。
很明显，我们不可能是满心期待，坐等企业自己去迈进“体验驱动”这个层级，而是需要我们，以我们自身的力量，从下至上的发挥与证明体验的价值。这也是我今天最想与大家分享的内容：从体验思维这样一个顶层思维的角度出发，来聊一聊如何在实践过程中做到哪些事情。
2、商业化体验洞察的四项要素。
在企业里，谁在负责体验洞察？
可能大多数答案会说是“用户研究”，也会补充地说道“还有产品经理和设计师等也会走访下用户”。
说的都没错，同时我想强调的是——
一方面，企业里的众多角色都应具备体验洞察的使命与反馈问题的权利；另一方面，无论是哪个岗位，哪项问题，都不要单一层面的去看待体验或者单一层面看待商业。
我希望它是一个完整的洞察维度，要同时包含四项要素：可持续、可发展、认知与行为。
前两者是商业层面，所发现的问题是否影响到了经营的长期可持续性或者可发展性。后两者是体验层面，所发现的问题是否违背了用户的心理认知、让用户难以理解或者产生误解，以及是否违背了用户的行为习惯或诱导了行为方式等。
3、商业化体验策略画布。
在体验领域，我们有很多出色的方法论与工具，例如耳熟能详的双钻模型（发现问题、定义问题、构思方案、交付方案），但我意识到在策略设计这个环节上，似乎没有一个完整的方法论或工具来支撑我们系统化、结构化地进行策略设计，往往我们是凭借经验或者寄情于灵感来构建策略。为此在2015年我给自己留下了这个课题，尝试在实践中总结一套可适用的方法论，适用于多个策略设计相关的角色使用。
上图就是我今天为大家展示的研究成果：商业化体验策略模型CXS。立方体中的可持续、可发展、认知与行为是商业化体验原则，纵轴的上方是策略手段的介绍，纵轴的下方是效果等级。
它的主应用路径是基于某项问题，对应按照策略手段逐一构思细化的策略方案，然后将各自策略评估映射到归属的效果等级。再从高效果等级出发，构思是否有新的策略方案。最终将策略方案进行评估，是否符合商业期望与体验原则。
稍微对每个策略手段做下名词介绍：以这次全球疫情为例，研发疫苗是“消除”手段，居家隔离是“隔离”手段，引入中医疗法是“替代”手段，从居家隔离到方舱医院再到重症医院按病情转移救治是“转移”手段，佩戴口罩与勤洗手是“个人举措”手段。各个策略之间的组合，核心目的是打败疫情。
单有思维模型还不足以支撑实际的应用，为此我进一步设计了上图CXS-Map，它可供任何角色的个人使用，也适用于工作坊等形式的多人讨论。
其中额外值得关注的是画布中右下方的“成功标准”，一个好的策略，一定是可以衡量的，或者说好的策略是需要被证明的。所以我们在策略执行之前，就要预想到判断成功与否的衡量标准。
4、商业化体验的度量理念
在我的过往经历中，时常会听到类似这样的声音：
“现阶段想要提升一些运营性的指标，就必须牺牲一些体验”
“你这个体验策略很好，但需要成本来实现，你的收益又是什么？”
其实这些问题的本质是在于体验和商业之间的关联没有结合起来。
而当我看到《体验思维》中介绍的ROX（体验回报率）* 时，觉得这的确是一个阐述两者关系的方向。
* 体验回报率
投资回报是短期战术，体验回报是长期战略，重视ROX（体验回报率），聚焦于如何提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应。
—— 黄峰
体验思维提出者 & 《体验思维》作者
与此同时，我也从另外一个角度来介绍，我如何看待体验与商业间的关系。
我们常提到的用户体验指标体系，其实是将用户体验相关的指标与产品运营相关的指标，按照业务重心或者产品特征进行的组合，从而形成一套用于目标提升或者看护底线的指标体系。
而我提及的商业化体验指标体系，是融入了商业运营的指标。
如下图介绍的活动运营为示例，通过统计得出的结果（数值已脱敏虚构处理）可以看到：
从下至上，代表着用户体验、产品运营、商业运营是层层甚至跨层关联的。
从上至下，如果为了提升销售额为主目标，与它关联性强的下级目标显而易见，我们的资源与重心投入也就更有了方向。
这正是商业与体验的关系，两者为一体！同时这类型的指标体系，具备了牵引与导向性的新价值。
最后，向各位表示感谢聆听，也衷心的期望在未来的道路中，我们体验从业者同心同行，在企业中践行与证明商业化体验的价值。
* 以上内容根据速记内容整理
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