在做管理咨询过程中经常被客户问到：我想要一个能立即看到效果的方案。作为咨询公司以往的金科玉律就是不负责执行，当效果不好时，理由就是客户执行力不够。虽然咨询公司最近也常常表示可以提供实施方案，但方案还只是方案，远没有到执行出效果的层面。那么从方案到效果到底有什么是最难搞定的？让双方都不愿意为此负责。这就是方案执行当中对不同部门不同人操作动机的了解与激励。方案执行者动机往往隐藏在行为背后，属于变化多端的人性问题。企业信息化实施在很多方面改变了操作者以往的操作习惯，如果不从动机出发设计实施方案，很难实施到位。
改变文化或习惯关键在个人动机
前篇说到中国企业文化对信息化实施在阻碍，那么改变文化的方法是什么？龙应台有一个针对别人质询什么是文化的精彩演讲：“文化？它是随便一个人迎面走来，他的举手投足，他的一颦一笑，他的整体气质。他走过一棵树，树枝低垂，他是随手把枝折断丢弃，还是弯身而过？一只长了癣的流浪狗走近他，他是怜悯地避开，还是一脚踢过去？电梯门打开，他是谦抑地让人，还是霸道地推人？一个盲人和他并肩路口，绿灯亮了，他会搀那盲者一把吗？他与别人如何擦身而过？他如何低头系上自己松了的鞋带？他怎么自卖菜小贩接过找来的零钱？他，独处时如何与自己相处？文化其实体现在一个人如何对待自己，如何对待他人，如何对待自己所处的自然环境。”龙应台对文化的表述说明了个人行为决定了社群文化，而个人行为的背后是动机。长期以来在我们的社会里，团队成就很受重视，个人成就则往往被有意无意地忽略，因为我们是一个强调集体主义的国家。但是，团队是不能思考的、组织是不能直接行动的，小组也不会决策。真正在思考、行动和决策的是个人。我们习以为常地把成绩都归功于团队，而忽视了成功的真正源头。每一个卓越的团队都聚拢了很多有才能、有干劲、有良好社交技巧的人，而且这些人有足够的动机去完成一个共同目标。
企业文化就是个体的行为习惯，而行为习惯的改变是从动机开始的。“五讲四美”作为口号改变不了任何文化，能改变文化的是如何通过奖励好的行为，处罚随地吐痰，口香糖乱吐等坏行为，从而改变个体习惯行为的动机问题，新加坡就是一例，建国初期国民来自中国福建农村为主，现在是世界上国民素质排名前几位的国家。
动机的隐蔽性和多样性
最近在和信息化软件同行联合拜访客户前，他们按照国际软件公司标准化流程做调研日程内容。这让我想起曾经某个项目签约前做过的一个免费诊断，诊断阶段公司配给我六个顾问，正常程序是拟定调查问卷由顾问分别访谈。实际是我一个人访谈，六个顾问旁听记录。访谈后有顾问问我，提问题为什么没有逻辑？我说如果我按逻辑提问能得到多少真实的回答？你看一下记录本，整理一下就合乎逻辑了。作为年纪上可以做顾问大叔的人，一天访谈8-10个人真的很累，但不得不亲自上阵，因为客户各个部门的领导也是大叔级老江湖，应付合逻辑的问卷绰绰有余，不能发现他们背后的动机就是诊断的失败，也提不出操作性强的项目建议，最后老板那一关会很难过。
奥地利经济学派路德维希·冯·米塞斯在他的书《人的行为》中指出“理智和经验都告诉我们，有两个各别的领域：一是物理现象、化学现象、生理现象的外在世界；一是思想、感情、价值取向和有意行为的内在世界。就我们今天所知道的，这两个世界之间还没有桥梁联系起来。同一的外在事件，人的反应有时不同；不同的外在事件，人的反应有时相同。我们不懂这是什么道理。”人类已经可以熟练运用各种定律逻辑来分析事物，定律、逻辑推导来自第一个领域的自然科学。而第二个领域属于人性，它很难通过一个定律或规则来做逻辑推导，人是很难将心比心的，因为其动机具备隐蔽性和多样性。
改变动机需要从流程、组织、绩效入手
十年前接过一个变革管理咨询案子，客户是上海某跨国公司，需求是CRM（客户关系管理）落地问题。第一次拜访见到客户的美国籍CEO，他的问题是为什么这套CRM系统在他们中国外的公司都用得很好，到中国却有这么大的阻力。在他介绍完CRM的大概情况后，
我问：你们对销售人员的考核是不是只考结果，不考过程？
答：是的。
问：是不是几乎所有销售都说CRM这不好用、那不好用？
答：是的。
我的说法是，如果让我们来做这个项目，首先你要忘掉CRM，先从销售的业务流程和绩效开始，总体上从只看结果转变到把销售过程分段，由不同专业人负责，按段考核，等新流程走顺了，上CRM就容易了。因为CRM本身就是销售过程管理的软件，没有过程管理流程和考核就没有人有动机操作这个系统。改变MOTIVATION(动机）才是关键。而不是像某国际著名竞争对手公司上来就搞客户分类以适应CRM系统表面的要求。
这个客户在CRM落地遇到难题时没有去找软件代理商改软件，而是找管理咨询公司做变革，从方向上就比目前百分之八十的客户聪明。以这个项目为例，改变动机的顺序：首先是强调团队合作协同的业务流程替代传统孤立的业务方式，提倡信息共享，加强过程数据收集，丰富决策依据。其次是依据新业务流程绩效考核内容发生了变化，通常是从结果考核向过程考核转变。决定行为的是动机，激励方向变，动机才会变，仅仅在台上喊口号是不够的。让员工抢着用系统的原因，一是本来操作流程就是这样的，线上操作会效率更高，其次是上线操作会带来利益（组织、流程、岗位、绩效设计）。
现在的企业在各种管理理论及管理咨询公司引导下把过多的精力放在战略规划、财务规划、人力资源规划、营销策划等等方案上，使管理丧失了灵魂：对人性的管理。信息化的每个节点都是个人在操作，个人有自己的想法动机，部门有自己的目标动机，公司有自己的愿景方向，全部统一是一种幻想，我们曾经有过的统一在某个思想之下的前车之鉴。只有耐心发掘个人动机，找出符合信息化的激励方向，通过改变业务流程和绩效来实现信息化变革的落地。
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