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在直接给出答案之前，我们不妨先了解一下解决问题的思维逻辑，这样我们才能举一反三，遇到同类问题，不慌不忙。
什么样的逻辑思维呢？我们要先将问题一分为二，从顾客退货的动机和门店应对的方法两个层面来分析，最后找出一个对顾客、对门店都能利益最大化的决定。
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顾客刚刚买的眼镜，为什么要退货呢？这里我们把可能导致退货的原因罗列一下，大致有这么几个：❶ 网上查到了更低价格：有些顾客在配完眼镜后忍不住去网上查了查，发现差不多的款式甚至是同品牌眼镜，网上的价格便宜很多；觉得不如退了去网上买；这是现在比较多见的一种情况。❷被朋友嘲讽啦：顾客和朋友们说起在这家店配了眼镜，结果有朋友嘲笑他说这年头谁还去店里配眼镜，或者另有朋友对这家店心存不满，怂恿顾客换一家店。类似的情况我们还遇到过：顾客在亲友陪同下前来配镜，顾客自己已经选定了眼镜，却被随行的亲友劝阻，最终导致跑单。❸突然发现配镜金额超出了自己的承受范围：其实每个消费者在配眼镜时，或多或少心里都会有一个预算，但是到了店面之后，在配镜师的“盛情接待”和“强力推荐”下，头脑一热，选择了远超出预算的商品。买单的时候并没有意识到，走出店门便冷静下来，想到原本还要购置其他商品，比如换一部新手机、买一件新衣服，才发现由于眼镜的价格超出自己的预算，导致无法再买其他东西，于是越想越懊恼，最后上门要求退货。
❹购买时有些迷糊，出了店铺瞬间清醒了：还有些顾客，性格优柔寡断；遇到特别强势、善于沟通的配镜师，很容易被其说服；但出了店铺，冷静下来突然意识到，自己还想再斟酌斟酌。❺看到其他门店有更喜欢的款式或者更低的价格：现在的商业购物中心中眼镜店较多，顾客走出这家店又发现了另一家，走进看到一副自己更喜欢或者价格更便宜、优惠幅度更大的眼镜，于是萌生了退货的念头。以上种种情况都可能会导致顾客刚买就要求退货；而无论是款式不喜欢，还是对价格有异议，归根结底就是顾客对他所配的眼镜不满意！事实上，我们自己购物时也会有类似的经历，这里插播一个姥姥双12买牛仔裤的故事：正逢双十二期间，我去买条牛仔裤。原本看中了一条经典款，双十二期间可享受7折，而店员却拼命向我推荐新年限量款，是知名设计师亲自操刀设计的。我被店员说的心动了，但因为是新年限量款所以不参加任何优惠活动；我又想等将来有优惠再来买。这时店员就说，这个限量款过两天就可能没货咯！在她的鼓励和怂恿下，我买了那条新款。当我走出店铺之后，越想越不对劲！其实那两条牛仔裤款式上区别并不大，所谓限量款只是标牌颜色和裤袋的花纹稍有不同而已；但价格上，一个是原价，一个是7折，太不划算了。于是我立刻返回店铺，退了限量款，换成原来那个经典款。在这个案例中我们发现：站在消费者的角度，购物后发觉买到的并不是称心如意的，从而产生了退货的想法，这样的顾客并不是无理取闹，而是的确有不满意的地方。姥姥的这次购物经历中，店员在推销过程犯了两个错误：之所以分享这段经历，是想让大家明白：不要一遇到顾客退货，就认为错在顾客，而忽略了自身也可能做得不到位。
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眼镜属于个性化定制商品，每副镜片都要根据顾客的个人参数进行加工研磨、最后装配在镜架上；所以，镜片一旦加工就无法二次销售。门店可以此为由，拒绝顾客退货。如果遇到顾客执意要求退货，我们可以告知顾客，镜片已经加工，无法二次销售，要退只能退镜架。如果顾客只是对镜架不满意，（不管是款式还是价格），可以建议顾客重新挑选一副镜架，只要镜片仍可利用即可，差价多退少补。告诉顾客，虽然镜片已经加工，但仍然可以退货，不过希望顾客帮我们减少损失，毕竟，我们损失了一副镜片，希望顾客在店里重新挑选一副眼镜。
上面的3种处理方法，从顾客的满意度来看是从低到高的；从店铺的损失来看，是由小而大的，所以究竟选择何种方式，就要看各自的取舍了。
如果店铺希望损失最小，自然会选择第一种处理方式—拒绝退货；而这将意味着顾客满意度最低。如果选择第三种方法，表面上看的确是让店铺眼前利益损失最大，但如果坦诚地与顾客沟通，获得顾客的体谅，引导他再重新配一副眼镜；一旦顾客接受了，不仅可以挽回一部分损失，还能再次获得顾客的满意和信任。
你或许会说，万一顾客执意要退货，不愿意重新选配，该怎么办？那么，我就反问一句，如果我们以镜片已经加工为由，拒绝退货，顾客在取镜之后，会不会又以其他方式，比如看不清楚或者戴不舒服来要求退货呢？届时，我们是不是只能“被打掉的门牙往肚里咽”呢？
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其实，我们在门店遇到的种种问题，最后都会归纳为一个选择题：一是利与弊的衡量，孰重孰轻；二是成本和收益对比，孰大孰小。拒绝退货的利是避免损失，弊是失去顾客；同意退货的成本是损失一副镜片，收益是得到一个顾客的认可，甚至有可能不打不相识，从此成为朋友。
等把利弊得失都列出来之后，管理者要做的就是一道选择题。
所以，在今天的分享中，我们并没有说哪个处理方法更好，而是希望大家在选择时，能权衡利弊和成本收益，然后作出对企业长远发展更有利的选择。
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