▼时间：2015.08.10 15:23，收到客人询盘
马上核实了客人国家、来源、网址、地址等信息的真实性，确认了客人是目标市场国家一家较大的OEM制造商，是我们的目标客户。客人在邮件中发了具体的采购型号单，一大堆的型号，而且数量不一。评估下来，需要先确认其他几个问题，然后决定要不要报价。
▼时间：2015.08.10, 15:43，回复发出
根据客人的邮件，我们设置了一些我们想知道的问题，整封邮件架构如下。
☆1. 感谢客人邮件，并告诉客人我们可以提供大部分型号，给客人信心。
☆2. 直接问客人之前有没有从中国购买过，了解价格敏感度。
☆3. 既然是现成型号，肯定有原供应商，这里我们就要知道他为什么想换，是价格、质量还是服务不好。来评估我们是否能满足。
☆4. 告诉客人我们了解这些是希望可以做的更好，植入信任感。
☆5. 问客人每个月、每年的数量，为报价做参考。
☆6. 附上一个我们类似的型号，做为信息交换，增加客人信心。
☆7. 告诉他收到他回复后我们会提供所有信息，引导他回复。
整封邮件没有一句废话，直接了当，给客户灌输一种专业感。
▼时间：2015.08.10, 15:50，客人回复
根据客人回复的信息，我们做一些分析：
☆1. 客人有固定的合作伙伴，但从没从中国购买过，可见客人原来购买价格较高。
☆2. 客人想找更高性价比的替代产品，同时还说也发询盘给了其他供应商。这有助于我们评估竞争情况。可见客人对我们很信任。
☆3. 总数量知道了，报价可按此参考。
☆4. 催我们报价，可见通过第一封邮件，客人对我们建立了信任，有了期望感。
▼时间：2015.08.10, 16:20，我们回复
☆1. 根据上面所有收集到的信息，我们给客人报了价格，这个价格是他可能接受的价格，专属定制的。来验证我们的判断。
▼时间：2015.08.10, 16:31，客人回复
☆1. 客人明确说需要样机测试。
☆2. 客人直接了当说我们的价格太贵，降20%还差不多，否则他不会买。
底细终于摸清了。
关键点到了。很多业务收到这样的邮件就不知道怎么办了，价格做不下来。一种情况是不断讨价还价，另一种是放弃。
我们的业务从8月11日一直到14日一直围绕价格问题和客户沟通，客人回了两封邮件之后，就干脆不回了。于是，来问我。综合所有的信息，我们确定下来的目标是让客人测试样机，先绕开价格这个话题。因为有之前的信任感在，所以发出了下面这封邮件。
▼时间：2015.08.17, 18:20，我们回复
这封邮件完全站在客户立场上给的解决方案，换位思考，间接体现我们对产品的自信。
☆1. 建议客人测试所有供应商的样机。
☆2. 不同的供应商质量、服务和价格都是不一样的。
☆3. 这样你可以比较，然后做出决定，不一定要选我们。
▼时间：2015.08.17, 18:30，客人回复
判断准确，客人很认同。
☆1. 客人让我们发PI，同意测试样机。
☆2. 他马上发合同过来。
PI、合同都确认好了，客人准备付钱的时候，突发情况，采购说价格报错了。有一个型号价格算错了，实际价格要高一倍。怎么办？紧急头脑风暴，制定最佳方案。
▼时间：2015.08.20, 15:15，我们发邮件
根据所有的来往邮件，挖掘了一个最佳的沟通方案，目标依旧是让客人测试样机，并尽可能淡化价格报错引起的反感。方案如下：
☆1. 先告诉客人好消息，因为之前客人觉得样机DHL运费太贵，于是另找了一家代理，虽然慢一半时间，但价格便宜一半。客人肯定开心。
☆2. 透露部分坏消息，让客人有心里准备。坦白说有一个型号价格核错，目前正在重新核算价格，晚些会更新给他。如果下样单，样品费还是按老的价格。有好有坏有期待。
☆3. 因为之前客人顾虑DHL运费太贵，提出过直接下试单。如果价格不核错，那试单应该是当前主打目标。现在则要避免，所以放在最后。客人如果接受第一项，就不会考虑第三项。顾虑第二项，也不会考虑第三项。
本来和业务沟通的方案是这样的，结果业务没完全理解。邮件发错，直接把坏消息放最前面，而且直接标出了新价格。（如上文）
我上了个洗手间，业务邮件已经发送。我一看，就告诉她这个客户基本砸了。她问我为什么，我说你把他引导到坏的方向去了，他只有这一个坏情绪，之前所做的所有努力都白费了。
▼时间：2015.08.20, 15:32，客人回复
果然如我判断的，客人只盯着这个型号的价格，其他型号谈也不谈了。其实最关键的伤害是信任感被破坏了。而且是被自己破坏，一旦破坏就很难挽回。
后来几天和业务一起讨论并尝试了很多方案，连续几天，客人都不回复。直到最后一个方案再次打动客户。
▼时间：2015.09.10, 15:32，客人回复
客人回复需要我们发工厂的介绍、照片等等所有资料给他。
从原来什么都不需要就要下样单和试单，到现在需要这些额外的资料，变化有多大！
现在我们回头来理理这整个过程，就会发现判断和引导有多重要。
客人是顺着你的思路和设定的目标一步步走来的，主动权都掌握在你手里。但是如果自己走错了一步，就很难弥补。有时不是错失一个订单，而是错失一个机会和一大笔生意。
但更为重要的是，我们有没有这种思维和意识！邮件回复、沟通和战场没什么区别，情况瞬息万变，表面比的是技巧，实则比的运筹和谋略。
这才是我想要表达的。
这才是我想要表达的。（文/外土司 公众号waitusi 授权转载 ）
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