酒店管理知识
当客人投诉菜品上得慢时该怎么办?
跟客户解释~为了保证食材的新鲜~在没有点餐之前~我们的食材是不经过加工处理的。这样保证了食材的新鲜~但是在加工过程中~可能会造成一点延误~但是为了让客户吃到新鲜的菜品~请稍等片刻。
这样~一般的客户就不会对你们过分抱怨了~但是也不要上的太慢~或者拿一些不新鲜的东西给客户了，
常见餐厅服务案例分析
(一)、写错菜单或送错菜怎么办?
答?1、首先向客人表示歉意~弄清原因并告诉客人~征求客人意见是否还需要。
2、如若需要~应与厨房联系~以最快的速度将菜烹制出来~并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要~应给客人退掉~或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜~厨房没有~应如何解决?
答?1、表示歉意~征求客人意见~询问是否可以更换与这道菜价格~味型相似的菜品~如客人表示同意~以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品~应请客人耐心等侯~马上与厨房联系~或从其他部门调拨或迅速外出采购~立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇~玻璃等其它异物的怎么办?
答?1、首先向客人表示歉意~并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面~征询客人意见~或重新为客人做一份~或更换一道有特色的菜~或赠送果盘~为客人打九折~向客人做出深刻检讨~确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事~并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?
答?1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸~真诚地给客人道歉~服务员应协助客人擦拭~如是女宾~要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面~如脏得厉害~则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话~待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在酒店换衣服~可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回~洗净后再送换客人~以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办?
答?1、客人对菜品不满意有多种原因~可能菜肴过咸或过淡?可能是菜肴原料的质量问题~也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解~也可能是客人自身的心情不好~影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡~应向客人道歉~将菜肴撤回厨房重新加工制~再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题~服务员应立即撤下菜肴~并向客人道歉~并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴~请客人再此品尝~结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解~应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味~求得客人的理解~服务员应向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品~这时应婉转地劝慰客人~冷静地给客人解 释~通过良好的语言交流~来说服客人。
(六)、客人对饭菜~酒水不满意而拒付款怎么办?
答?1、客人对饭菜不满意~首先表示歉意~耐心问明情况~如客人所提要求是正当的~某菜肴有问题或不够实惠~或上菜不及时影响其进餐~则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2、对酒水不满意~如客人认为酒水是伪劣产品~应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的~经技术监督局认可的?如客人认为酒水价格太高~则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格~要耐心而礼貌。
3、如客人对服务不满意~服务员应诚恳道歉~然后由领班更换一名服务员。
4、在处理以上问题时~餐厅经理或领班都应及时赶到现场~对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时~应视情节轻重~尽量满足客人的合理要求~当客人结完帐后再次表示感谢~事后召集有关人员认真总结经验教训~并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时~上菜不及时而发牢骚应怎么办?
答?1、因服务不及时~由经理或领班向客人道歉~再视情况做出补救措施。
2、因上菜不及时~首先向客人表示歉意~'请稍等~我马上与厨房联系'\'请再等十分钟~菜马上就来'以稳定客人情绪~随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
3、由领班或经理再次向客人表示歉意~最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤~烫伤怎么办?
答?1、如客人不小心摔伤或烫伤~首先应对客人进行急救处理~送药并进行安慰, 绝不能取笑客人~如情况特别严重~应立即送医院。
2、客人用餐完毕~可以给客人适当优惠~并记下客人姓名、地址和电话~事后通过电话问侯客人~必要时也可登门拜访~以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点~出现破坏酒店设施的情况后怎么办?
答?1、首先应通知经理~经理迅速赶到现场解决问题。
2、如果客人行为不检点~应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3、停止对客人上带酒精的酒水~改上浓茶或醒酒汤。
4、尽可能让醉酒者离开现场。
5、清点现场损坏的杯子和设施~并请席中清醒客人到吧台把帐结清~视情况轻重可加倍赔偿。
6、根据情况~必要时通知保安做好准备。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办?
答?1、耐心地给客人解释~酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的~绝无伪劣产品。
2、如客人不相信~可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验~如确有质量问题~客人的消费酒店承担~如无质量问题~应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3、如客人反映属实~要征得客人同意后更换物品~结帐时免收此物品的费用。
(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?
答?1、应先看客人是否有损伤~并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面~换上新的餐具~注意不要不耐烦~不要让客人难堪。
2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务?
答?1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧~避免影响他人~并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要~为孩子加高座位。
2、在点菜时~首先要关心孩子~询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3、孩子点的菜要是提前上~并尽量减少所用餐具~最好只提供一个勺子：以不锈钢的为好；和餐碟。
4、上菜时不得从孩子的关顶上。
5、当孩子吃完后~服务员可将孩子领到一边照看~使大人能放心就餐~同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办?
答?1、首先向客人推荐高标准~或是调整到其他标准的房间。
2、根据情况~如生意不忙可适当减低标准~但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间~甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办?
答?1、询问客人是否需要加菜或饮料~如不用~请客人先把帐结一下~我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2、根据情况可为客人重新安排座位~以便做清洁。
3、无论那种情况~服务员都应请客人慢用~而不得将客人赶走。
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?
答?1、首先向客人和值台服务员了解情况~弄清事情的经过~如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话~以便找到后及时送还~如找不到~也应电话与客人联系~以示关心~如丢失的是重要的物品~则应请公安机关出面解决。
(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折~应怎么办?
答?1、婉言解释由于用餐数额少~利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2、如客人去包间或雅座消费~应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品~而酒店又没有时该怎么办?
答?1、首先尽可能地满足客人的合理需要~要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2、如确实没有~应立即向客人道歉~必要时给客人适当打折~以示歉意~也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上~要求减帐如何处理?
答?1、首先向客人表示歉意~如因服务员漏记此菜~则客人的要求应完全予以满足。
2、如客人点的菜需要制作的时间比较长~则应请客人谅解~并视情况~或立即催上或取消由客人决定。
3、即使为客人减帐退菜~也应由经理或领班出面~再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时~怎么办?
答?1、首先让同客人用餐的其他人想办法~尽量结帐。
2、如实在没有~可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额~定好结帐时间~随后服务员应立即打电话证实一下。
3、如没有有效证件~则请示经理后~由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时~怎么办?
答?1、首先向客人道歉~并分析原因。
2、如果是客人弄错了菜的价格~或客人计算错误~服务员应需心解释~如果 客人坚持~则应减少部分金额~双方都作些让步~由经理向客人解释。
3、如要由于工作原因该上的菜没有上~结帐时却多收~服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单~服务员应马上改正菜单~向客人道歉~说明原因~求得客人的谅解~适当优惠后再结帐。
5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象~则对客人要道歉~减
去多收款~对服务员或收银员要认真处理~重者调离岗位。
关心你的员工~员工就会关心你的顾客。
不首先善待员工~员工就不会善待顾客。
一、岗位名称?餐厅领班
二、直接上级?餐厅经理
三、管理对象?餐厅全体员工
四、岗位提要?协助经理负责前厅的日常运转和管理工作~保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源~通过向客人提供规范化的优质服务~来获得最佳的经济效益和社会效益~同时确保服务质量的不断提升。 六、职责与职权?
协助经理制定服务标准和工作程序~并确保这些服务程序和标准的实施。 根据客情~负责本部门员工的工作安排和调配~作好交接班工作~编排员工班次和休息日~负责对员工的考勤工作。
在营业期间~负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 负责实施前厅员工的业务培训计划~负责下属员工的考核和评估工作。 妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉~主动征求客人意见~及时向经理反馈相关信息。
检查结账过程~指导员工正确为客人结账。
督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品~做好清洁卫生保养工作~及时报送设备维修单~控制餐具损耗~并及时补充所缺物品。
督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例~确保就餐环境清洁、美观舒适。
完成经理交办的其他工作。
七、任职条件?
热爱服务工作~工作踏实、认真~有较强的事业心和责任感。 熟悉餐厅管理和服务方面的知识~具有熟练的服务技能。
有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。 熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序~能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。
熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格?熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格~并有较强的销售技能。
组织能力较强~能带领部属一起做好接待服务工作~为客人提供满意加惊喜的服务。
旅游大专毕业或具有同等学历~有从事餐饮服务工作三年以上：西餐服务两年以上；的工作经验。
身体健康~精力充沛~仪表端庄、气质大方。
八、工作内容?
注意登记好部属的出勤情况~检查员工的仪容仪表是否符合要求~对不合格的督促其改正。
餐前的准备工作?
：1；、了解当天各宾客的订餐情况~了解宾客的生活习惯和要求。 ：2；、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。
：3；、开餐前集合全体部属~交代当天的订餐情况~客人要求及特别注意事项。 ：4；、检查工作人员的餐前准备工作是否完整?调味品、配料是否备齐?餐厅布局是否整齐划一~门窗灯光是否光洁明亮~餐台布置是否整齐美观?对不符合要求的要尽快做好。
开餐期间的工作?
：1；、客人进餐期间~领班要站在一定的位置~细心观察~指挥值台员为客人服务。
：2；、对重要的宴会和客人~领班要亲自接待和服务。
：3；、对客人之间~客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解~妥善处理~但不准介入客人之间的矛盾与争吵~自己处理不了的要及时报告经理处理。 ：4；、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐~防止漏单。 ：5；、开餐过程中~注意对部属进行考核~对服务好的或者差的~效率高或低等均要记录~在餐后进行奖励或批评。
收市后的工作?
：1；、收餐具?收餐后~督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具~集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。
：2；、布台?收好餐具~换上干净的台布~按摆台规格摆台~恢复餐厅完好状态。
：3；、清洁餐厅?做好上述工作后~搞好餐厅卫生~保持餐厅的洁净美观。 ：4；、部属做完上述工作后~要进行全面检查~检查合格后通知员工下班。 ：5；、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题~重要宴会和客人进餐情况~客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。
十、权力
有调配所属员工工作的权力。
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