超市对顾客抱怨的处理步骤

无论是超市的第一线工作人员或管理人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理原则都是一致的。其主要目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。如果在工作中出现一些急需解决的问题。

一、处理抱怨/错误有以下几个步骤：

步骤1：聆听;

步骤2：给顾客充分的时间讲完每一件事;

步骤3：理解顾客的观点;

步骤4：问顾客怎么作才能让他感到满意;

步骤5：解决问题;

步骤6：确保顾客满意;

二、处理顾客冲突的步骤：

1、不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦;

2、处理得好将赢的一群顾客，不好将失去一批顾客;

3、把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。

4、微笑，并热情迎接顾客;聆听顾客讲述问题;

5、重复顾客的讲述;不理会粗鲁的言辞;

6、解决不了，应立即找值班经理来解答;

7、语调缓和;?

8、接待一位愤怒的顾客时：

9、微笑、表现出盛情、询问问题、态度诚恳;

10、专心致至的对待顾客、倾听;

11、不理会粗鲁的言辞永远不要争吵、承认错误;

12、用你自己的话重复顾客的抱怨;尽快解决问题;必要时请求帮助;

13、感激顾客给你时间更正错误，超出顾客期盼。

三、面对顾客退货时：一般由值班经理处理，但在特殊情况下，营业员必须知道处理程序。必须有超市的购物小票或相关证明，同时要写明退货顾客的姓名(顾客签名)，班级，电话，地址，退货原因，具体时间(买时，退时);若是食品，请写明顾客吃了多少，吃后的反应，证明人。

总之，从小事着想，郑重地对待小事。永远记住我们为谁服务，顾客是我们真正的老板。