二、业务流程规范操作
1. 统一说辞
分类分阶段编写电话说辞、模型解说说辞、样板房解说说辞等，各项统一说辞报请审核通过后，正式下发销售现场统一对销售人员进行培训
2. 销讲考核
案场沙盘说辞讲解、电话接听、样板房说辞讲解、接待流程规范说辞讲解
3. 团队培训
培训内容包括项目答客问、建筑知识、销售流程、签约及按揭知识、市场环境分析及项目竞争者分析、销售技巧等，销售人员未经考核不得上岗
4. 现场电话接听
电话接听员是否主动问候，自报姓名；是否询问客户姓名及联系方式；是否询问客户认知渠道；是否邀请客户前往售楼处参观样板房；电话铃响3声内应接听电话；在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机
5. 客户接待
站位迎宾需站姿端正，手执销夹，微笑平视前方；
轮流站位，保持1-2名销售人员站位；站位时不得玩耍、聊天、接听手机（如遇客户电话，立即示意下一位站位同事到位）；
注意站位人员的衔接，不得出现空位现象；
如遇客户走近，立即微笑相迎，主动上前；平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观！”
6. 沙盘讲解
主要包括项目介绍、沙盘及周边配套介绍、单体模型介绍；
解说中严禁做夸大或与事实不符的解说与承诺；
涉及竞盘内容应客观比较，重点解说本项目的优势，不诋毁其他开发商或楼盘；
对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；
对于客户提出的说辞以外的问题，应巧妙回避，无法回避时应请求高级经理或开发商协助。
7. 参观带看
进入仍在施工的现场参观时，戴好安全帽，销售员须走在客户前方；
在带看过程中遇到其他客户（不论是否有销售员带领），均须微笑示意并问好：“您好”；
参观行走过程中，销售人员应走在客户右前方；
带客户参观样板房时应主动提示客户穿鞋套，进入示范单位应礼貌提示客户不要抽烟或使用仅供参观的室内用品，如遇客户试图拍摄样板房、示范单位或销售模型，应礼貌劝阻；
带看过程中应清晰讲解示范区特点、户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、会所功能等信息。
8. 洽谈与逼定
客户落座后立即招呼服务人员端上茶水，并注意招呼服务人员加水；
房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐合适房源；
交谈中，保持中等语速，语气亲切；
为客户核算价格，按揭客户需计算按揭情况；
将销售宣传资料、计价表、自己名片等装袋，双手递到客户手中；
双手递上《来访客户登记表》请客户填写，填写完毕后，一定要说“谢谢”；
客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；
送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”，并目送客户离开。
9. 大定认购
客户选定房源
销售系统中输入客户完整信息
大定确认
打印认购合同及补充协议
客户支付定金
房源大定录入销售系统
客户签署认购合同及补充协议、签约须知
销售定单文件资料归档至后台
送客
10. 签约与按揭
签约前一天，电话提醒客户签约时间及所需资料、证件
确认客户贷款银行，提前与银行工作人员联系，落实到场办理银行按揭手续
检查客户资料、证件是否齐备，确认客户个人信息（包括客户的付款方式、首付金额、联系电话、联系地址等），填写《交款确认单》，客户核实无误签名
客户如对合同有疑议，运用培训统一口径积极提供解答，打消客户疑虑
（该图选自山西公司提供的资料，供参考）
11. 销售变更
客户提出变更书面申请
销售员和高级经理与客户进行洽谈
客户书面申请报开发商同意
高级经理完成内网中变更申请
填写退款通知单
收回定金合同和定金收据
销售系统中按照实际的退换房源登记
案场经理进行销售系统的房源可推操作
12. 送客
对于新客户，做好《客户来访登记表》、《客户级别卡》的填写工作，不管客户是否当场决定购买，都要送客到销售接待中心门口
对于签约或大定客户，结束后提醒客户勿忘物品、证件、资料等，送客到销售接待中心门口，目送客户上车
客户离开后，给客户发送短信感谢客户的到访
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