作为数字化银行建设的国际先进案例，欧洲的mBank原是一家波兰的直销银行，经过十余年的快速发展，业务范围扩大到捷克斯洛伐克，目前已积累超过450万的用户，成为波兰第四大金融机构，是波兰最大的线上零售银行，也是欧洲最佳网络银行。
在通货膨胀严重、利差日益收窄、金融脱媒加速、各类风险加剧的波兰金融市场中，mBank以客户为中心，以数字化技术为抓手，不断丰富产品类型，优化服务渠道和模式，仍然保持着稳健的经营效益和良好的资产质量。
移动互联网的发展和客户需求的变迁推动我国传统商业银行数字化转型。下面将透过分析mBank超越同业水平的经营效益指标，介绍其在数字化银行建设过程中坚持“一个银行”战略核心实施整合、秉承“客户为中心”重塑分支机构、持续创新并积极开展跨界合作等举措，以期对传统商业银行数字化建设有所启迪。
mBank提出“一个银行”战略作为加强客户关系基础，集成统一品牌和完善资产负债结构的核心支柱。“一个银行”战略包括：一是调整资产负债结构；二是不断升级线上银行系统，提升客户体验；三是围绕企业客户需求，完善公司与投资银行业务体系；四是关注中小企业投融资需求；五是加强整个银行不同业务条线之间、集团子公司之间的协同效应。
一方面，通过整合零售金融客户和各分支机构所服务的企业金融客户，提升集团的产品组合能力，将各分支机构作为mBank为前端客户提供服务的据点；另一方面，将分支机构作为客户获韧mBank开展集团产品交叉销售的渠道。同时通过不断强化和升级线上分销渠道，实现技术解决方案的创新,使mBank成为最便捷的手机银行和最灵活的移动交易平台。
跨界合作，可以共享渠道、资源，并为客户提供更综合服务。一方面，mBank注重与非银金融机构的合作，丰富线上平台的金融产品。另一方面，该行也在创造性地与电商、互联网公司合作，拓展分销渠道。例如mBank与法国电信运营商Orange合作，成立名为Orange Finance的直销银行品牌，使竞争关系转化为合作关系。
mBank的数字化银行发展之路，是移动互联网时代中，传统商业银行向互联网化转型发展的范本。mBank对于传统商业银行开展数字化银行建设的启示有以下五点。
在2012年提出的“一个银行”战略体系下，mBank旨在通过“一个网络”项目，巩固其销售网络，并更好地服务于其零售和公司客户。分散在各地、经营零售与公司业务的分支机构，被建立在各购物中心的微型网点所替代。这些网点存在的方式非同寻常，具有超现代的感觉，配置了高端触摸屏等高科技设备，拥有先进的应用技术解决方案。
通过强大的CRM系统细分市场，实现和提供个性化服务。mBank会及时了解用户使用银行移动应用程序的原因，专注于开发客户所需功能。例如，mBank经过对客户需求的调查分析发现，客户使用手机银行最多的功能是检查账户余额，占95%，mBank为此设计出没有必要登录到应用程序就能访问到账户余额，这也是mBank新开发出的应用程序的最大优势。
mBank奉行在扁平化的组织架构下，不断充实以零售业务为核心的前台业务人员，打造一支年轻而高素质的人才队伍。2014年，仅零售业务人员占总员工人数为39.2%，而后台员工数量占比下降到36.1%。移动在互联网时代,mBank先发制人的轻型组织架构，为其大量减少了不得不进行传统实体网点转型的痛苦。
一方面，在负债端积极吸收客户存款，实现负债来源多样化，扩大负债融资来源；另一方面，在资产端通过发行债券和担保债券等资产证券化方式，处理中长期贷款。2014年底，mBank的存贷比下降至103%，这与该行强化并拓展存款客户关系，扩大负债来源息息相关。
在客户关系管理方面，mBank并不是依靠强势的定价策略，而是通过在个人理财与财富管理、支付和结账、借贷、客户服务与支持、折扣信息、游戏等6大板块确立覆盖银行核心业务和衍生业务的创新点，激励潜在客户和现有客户选择mBank作为他们的第一选择。例如，在借贷方面，基于消费记录及征信信息，提供100-3000欧元的贷款，从提交申请到流程审批实现全流程数字化，并提供15分钟快速到账的服务。
注：本文内容来源于《银行家》杂志，作者 杨芮 董希淼（恒丰银行研究院），内容有删减。
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