[服务管理] 4S 店维修保养接待话术

一、接车，问诊，检查    1.出门迎接： 
   “XX先生(女士)您好!” 
   2. 询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的    “XX先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是~~~”    得到答复后： 
   “XX先生(女士)，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？”    “谢谢” 
   “我可以打开您的爱车套上座椅套吗？”    （当着客户的面套上三件套） 
   3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。 
   “XX先生(女士)，您目前的行驶里程是       公里，(精确到个位）”（必须读出来） 
   “XX先生(女士)，您目前的油量是       格” （必须读出来） 
   （如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有）。有CBS功能的查看车辆状态。 
   4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留 
   “您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带”    “您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？” 
   同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。    5.做环车检查,记录 
   “我们一起来检查一下您车的外观,好吗?” 记录车牌，车架号，型号。
熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖，并查看前挡。 
   如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务:“您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一起修理吗？” 
   “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”    6.举升车辆 
   检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及时更换会。。。。。。。） 
   7. “请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上) 
   （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。）     
二、根据客户反映的具体情况及要求,查看DMS纪录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用: 
   “XX先生(女士)您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程，综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。”    “XX先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要××元,其中工时费××元,材料费××元,大致需要××分钟(小时)，更换下来的旧件需要保存吗？我们4S店为您提供了免费洗车项目,您的车需要清洗一下吗? 请您确认后在委托书上签字” 
   “这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。”    “XX先生(女士),您好,这边是客户休息区,您的车保养完后我会通知您的,休息区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息一会好吗,” 
三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管：
四、进度控制: 按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度,做到心中有数并随时通报给客户。 
五、质检员检验，接待人员检验，合格准予出厂，通知客户： 
    “XX先生(女士),您好,您的车保养完毕,您可以提车了,请您来验一下车。”所更换保养的项目逐一指给客户确认 
六、办理结算手续. 
    “先生,您好,您这次一共消费了    元，保养(维修检查)共××元,其中工时费××元,材料费××元,请您签字。麻烦您到收银台办理结算。” 七、提醒保养：（下次保养里程、项目及价格最好导入到WIP界面）     “先生,您好,我提醒您一下,您本次保养的里程是 ×× 公里,下次保养的里程是××公里.下次保养的时间是    月。下次预计保养的项目是        ，预计费用     元。（不要就去掉）” 八、送客户: 
    “您慢走，再见！”