咨询的真谛：扩大客户的认知边界

一个企业随着外部环境的变化以及竞争的不断升级，导致企业面临发展困境。这时往往有两个选择，一是习惯性地在自身认知范围（直觉范围）内，制定并采取相应的解决方案，但这一定是囿于传统路径的低维解决方案；二是突破自身的认知边界，在更高的维度上，制定并采用跨越非连续性的高维解决方案，形成新的核心竞争力。

低维的解决方案，在短期内可使企业获得增长，但也固化了企业的“认知局限”和“路径依赖”，进一步压制高维解决方案的产生，无视非连续性。最终，随着竞争环境从量变到质变，陡然加剧，企业将丧失对环境的适应性，走向末路。高维解决方案固然是好的路径，但却是更难的路径，这就需要咨询机构的服务。咨询机构能够打破当下的认知局限，拓展对行业的认知边界，进而形成更高维度的解决方案，实现换赛道式的增长。咨询顾问不受企业认知局限束缚，会客观地根据企业的现状，利用经验和专业方法，帮助客户认知破界。

换个视角，客户的认知破界一定是痛苦的，需要巨大的勇气和魄力，还需要有自我否定、自我变革的内在动力。咨询顾问要把握好认知破界的度，因为如果咨询顾问给出的意见超出客户认知太多，客户很可能采取的策略是抗拒而不是接纳。把握好这个度，需要遵循“45-40-15”原则。就是咨询成果中，45%是客户认可的事实，40%是将客户推向认知边界，15%是提出客户没想过或不知道的方案。

这样的法则也可以延伸到“85%规则”。万维钢的文章中曾经提到过一个公式：喜欢=熟悉 意外。在每个人的认知过程中，如果熟悉的成分太多，因为没有挑战，因而会赶到索然无味，也就是进入了舒适区。但是如果熟悉的成分太少，挑战太多，又会感到有太大压力而放弃，也就是进入了恐慌区。而学习区就是介于舒适区与恐慌区的中间区段。亚利桑那大学和布朗大学《最优学习的85%规则》，用比较简单的数学模型做理论推导，又用一个AI神经网络学习算法和一个模拟生物大脑的神经网络模型做模拟实验，结果得出一个精确解15.87%，这就叫“最佳意外率”。这样的结果与上述咨询机构的“45-40-15”原则有异曲同工之妙。因此，每一份咨询报告中，要给客户创造15%认知突破，才具有恰如其分的说服力，才能获得客户很好的认可。

零点咨询公司的袁岳和王志刚工作室的王志刚都提到过类似的事情。在做咨询的时候，客户脑子中如果完全没有思路和想法，这样的咨询不能做，因为客户还没有建立自身稳定的认知边界，那么咨询顾问的认知破界就没有参照系，咨询顾问就可能陷入到无限的思维摇摆和咨询报告的修改中。客户脑子中对一件事情已经有了70-80%的认知，需要咨询顾问填补上剩余的认知真空，咨询的目的就达到了。同时，咨询机构在于客户的对接过程中，往往有中间环节的连接和介入，比如客户公司具体的项目管理人员。项目管理人员首先需要做到的就是理解公司董事长的认知边界和咨询目标，而不能把自己对咨询任务的理解当成咨询任务。作为咨询顾问，首先要建立与客户最高层级领导的充分沟通，了解和理解其认知边界，从而为后续的工作打下良好的基础。很多时候，咨询工作就坏在中间协调层的自以为是，从而忘记了咨询的真正目标，因而往往难以让客户满意。

前段时间，查看有关日本匠人的文字，提到了一段话让笔者十分有感触：为顾客打造超乎想象的产品。这段文字可以引申到咨询行业，那就是：咨询的本质就是让客户感受到超乎想象。什么是超乎想象？那必然突破了客户的认知边界，才有精妙绝伦、醍醐灌顶之感。既要让客户体会到“超乎想象”还要靠谱，那就不能天马行空，不能脱离实际，是在客户认知边界附近所做的拓展。这样的拓展既有扎实的根基，还有客户未曾想到的亮点。

以上，就是咨询的真谛。