近日，能源局网站发布了一条通报新闻《12398能源监管热线投诉举报办事指南》，旨在规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，方便人民群众依法行使投诉举报的权利，保障有关个人和组织依法行使投诉举报权益，充分发挥12398能源监管热线能源监管民生通道作用。
2016年6月12398能源监管投诉举报情况中，新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民分布式光伏发电并网困难、上网电费结算时间滞后等。
陕西省西安市户县玉蝉乡太平村用户反映，其是光伏发电用户，自发自用余电上网。2016年1月供电企业给其装表接电，但至今未给其结算电费和补贴，希望帮助解决。被投诉的是陕西省西安市户县供电分公司，能源局给出的处理回复是“经调查，反映事项属实，已要求户县供电分公司完善系统模块设置，并于7月份进行电费结算和支付。”
安徽省阜阳市太和县用户来电反映，其光伏发电并网5个月以来未收到补贴，希望帮助尽快解决。被投诉的是安徽省阜阳市太和县供电公司，能源局给出的处理回复是“经调查，反映事项属实，已协调供电公司尽快处理。”
泗洪县用户反映，其提交分布式光伏项目并网调试申请后，供电公司一直未予答复，希望帮助解决。被投诉的是江苏省宿迁市泗洪县供电公司，能源局给出的处理回复是“经调查，反映事项属实，已要求供电公司尽快完成并网调试工作。”
电网公司虽然大方向上支持发改委和能源局的政策，可是背后还是小动作不断。六月举报投诉情况严重也引起了国家能源局的关注，再度发文强调，以保障有关个人和群众的举报权益。
12398能源监管热线投诉举报办事指南
为规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织依法行使投诉举报权益，充分发挥12398能源监管热线能源监管民生通道作用，根据《电力监管条例》（国务院令第432号）、《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（国能监管〔2014〕460号）等法规制度规定，制定本办事指南。
一、投诉举报事项受理范围
涉及国家能源局及其派出机构能源监管职责的电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的事项。（见附件1：《国家能源局12398能源监管热线投诉举报事项受理范围》）。
二、投诉举报事项受理机构及渠道
国家能源局派出机构12398能源监管热线电话（留言）或者12398传真、电子邮件（见附件2：国家能源局派出机构投诉举报渠道一览表）。
三、投诉举报事项受理条件
（一）投诉事项
1．有明确的投诉人和被投诉人的；
2．有明确的投诉请求、事实和理由的；
3．属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的。
（二）举报事项
属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。
四、投诉举报事项提供材料要求
（一）投诉事项
1．投诉人的姓名或者名称、地址和联系方式，被投诉人的名称；
2．投诉事项、投诉请求以及与投诉事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；
3．国家能源局派出机构要求提供的其他情况。
（二）举报事项
被举报人的名称、举报事项及与举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等。
（涉及的文书样式见附件3:投诉信、举报信、撤诉申请书）
五、投诉举报事项不予受理情形
（一）投诉事项
有下列情形之一的，不予受理：
1．投诉人与投诉事项没有利害关系的；
2．投诉事项不属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的；
3．投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
4．法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；
5．投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
6．作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
（不予受理的投诉事项举例见附件4:常见错误示例）
（二）举报事项
有下列情形之一的，不予受理：
1．举报事项不属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的；
2．没有明确的被举报人或者被举报人无法查找的；
3．没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。
六、投诉举报事项办理时限
投诉举报事项受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日：
（一）投诉举报事项复杂，涉及多方主体的；
（二）投诉举报事项调查取证困难的；
（三）投诉举报事项需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期限的。
七、投诉举报事项办理情况咨询
（一）拨打国家能源局派出机构12398能源监管热线进行咨询；
（二）拨打国家能源局派出机构12398能源监管热线进行留言或者发送传真；
（三）到国家能源局派出机构12398投诉举报中心咨询；
（四）在国家能源局派出机构门户网站留言或者向12398邮箱发送邮件。
（办理进度咨询可参考附件5：国家能源局12398能源监管热线举报事项办理工作流程图）
八、投诉人或者举报人真实性承诺
（一）投诉人或者举报人应当依据所了解到的真实情况提出投诉举报事项，不得虚构事实或者提供虚假信息；
（二）投诉人或者举报人应当对自己所反映的内容负责。诬告、诽谤他人或者以举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照国家有关法律规定处理。
来源 国家能源局
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