一、工作系统概述
卓越绩效将企业作为研究对象，关注的是企业的成熟度。企业不是抽象概念，而是一个有机整体，最能代表这个有机整体的就是工作系统。所以工作系统应该是卓越绩效标准中的非常重要的概念。参见微信公众号“安春雨”2016年10月9日《工作系统，是卓越绩效模式中的核心概念》
图1 企业工作系统示意图
企业的工作系统包括业务链系统和管理魔方系统两个部分，其中业务链系统由市场营销系统、产品开发系统、交付系统、销售系统四个部分组成，管理魔方系统包含了11个过程。
如图1所示。
二、产品交付系统的任务及主流程
产品交付系统的任务就是不断高效率向用户提供有竞争力的产品和服务。交付链由交付系统和销售系统组成，产品交付系统处于交付链的后端，应该对处于交付链前端销售提供强大的支撑。
交付系统主要特点就是不断重复复制。。重复可以有效发挥学习曲线的作用，复制产生效益。这是交付系统的深层理论依据。只有不断重复复制，才能实现“交付链高效”（质量好、成本低、交期短）。
产品开发系统里，通过样品的开发与验证，企业获得一个相对成形的产品获得流程。这个产品获得流程是产品交付系统的基础，产品交付系统就是运行并改进这个产品获得流程，不断高效地向市场提供产品。
产品交付系统的工作流程，可以说千差万别，本文以服务型、贸易型、流程制造型、离散制造型业务为例加以说明交付系统的流程差异。
（1）服务型业务的交付系统的主流程
服务型交付系统服务型产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。
通常，服务型业务交付主流程：生产指令（仅开业发布一次）—>迎客—>服务介绍—>提供服务—>送客。
服务型交付系统显著的特点：（1）顾客心理感受的舒适性是服务质量关键；（2）服务效率就是工作系统效率，服务成本就是工作系统成本。（3）采购环节是支持活动；（4）生产指令仅开业时明确，此后不再有生产指令。（一般交付系统或根据订单或根据时间周期、批次下达生产指令，交付系统的管理流程是按照生产指令展开的）。
从顾客心理舒适性来说，业务员的言行举止是重要的交付质量，但须服务有度。过度的服务有时并不能提高心理舒适性。从提高服务效率来说，提供服务环节应该尽可能采用结构化流程，有助于稳定质量、提高效率。
这些流程及要求，都是产品开发阶段确定并验证的。
（2）贸易型业务的交付系统的主流程
贸易型业务的交付主流程：销售供货指令（生产指令）—>采购下单—>（厂家生产）—>验货—>仓储—>运输—>交付。
采购是贸易型业务的关键环节，供应商选择是在产品开发过程中已经固化了的
（3）制造型业务的交付系统的主流程
制造型业务的生产过程从总体上可以分为两大类：离散型（Discrete）和流程型（Process）。由多个零件经过一系列并不连续的工序的加工最终装配而成，，这样的制造方式叫离散型制造。工艺过程是连续进行，不能中断，工艺过程的顺序固定不变的，生产设施按照工艺流程布置，原料经过固定的工艺流程连续不断的经过一系列设备和装置被加工成成品。这样的生产方式叫流程制造。
从极端的离散型生产到完全的连续型生产，根据Gartner集团1997年ERP软件供应商指南中的分类，又可以细分为六种生产类型：按订单设计ETO即定制、按订单装配ATO即代工、按库存生产MTS、重复生产Repetitive、按批产生Batch、连续生产Continuous。
以上六种制造型业务交付系统的主流程分述如下：
1、按订单设计ETO的交付系统
属于此种生产类型的行业有：飞机制造业、国防产品制造业、出版业、机械设备和发电设备制造业。
其交付系统主流程大致是：销售供货指令（生产指令）—>设计—>采购下单—>加工—>装配—>集成—>调试、测试、试验—>验收—>仓储—>运输—>交付
2、按订单装配ATO的交付系统
属于此种生产类型生产的产品有：个人计算机和工作站、电话机、发动机、房屋门窗、办公家具、汽车、某些类型的机械产品，以及越来越多的消费品。
其交付系统主流程大致是：销售供货指令（生产指令）—>用户配料—>装配—>集成—>调试、测试、试验—>验收—>仓储—>运输—>交付
3、按库存生产MTS的交付系统
典型的属于按库存生产类型的产品有：家具、文件柜、小批量的消费品以及某些工业设备等。
其交付系统主流程大致是：生产指令—>采购下单—>加工—>装配—>集成—>调试、测试、试验—>验收—>仓储
4、重复生产Repetitive的交付系统
属于重复生产类型的产品有：笔、用于固定物品的装置（如拉链）、轮胎、纸制品、绝大数消费品等。
其交付系统主流程大致是：生产指令—>采购下单—>加工—>装配—>集成—>调试、测试、试验—>验收—>仓储
重复生产与库存生产，其过程是一致的，同一产品可以选择任一种方式进行生产交付。其不同点来自于生产指令。重复生产是生产能力常年全开，而库存生产则根据库存情况调整产量。其工艺过程完全一样，但管理过程有显著区别。包括供应链、配送、资金决策等差异性较大。
5、连续生产Continuous的交付系统
此类产品主要有：石化产品、钢铁、初始纸制品。
其交付系统主流程大致是：生产指令—>采购—>加工（调试、测试、试验）—>仓储
6、按批产生Batch的交付系统
批量生产的典型产品有：医药、食品饮料、油漆。
其生产流程可以是重复生产型（生产指令—>采购下单—>加工—>装配—>集成—>调试、测试、试验—>验收—>仓储），也可以是连续生产型（生产指令—>采购—>加工（调试、测试、试验）—>仓储）。与上述两种方式不同点在于生产指令要求分批生产。每个批次的产品标准或许有微调。
三、交付系统的子流程与关键岗位识别（三步拆解法）
任何经营活动都嵌套在行业价值链之中，企业以业务链+承载行业价值链的分工。业务链由工作系统组成，每个工作系统包含了若干运营价值链。
在企业内部，我们对企业的业务链+、工作系统的功能、运营价值链进行拆解，可以得到各项活动。将各项活动的重新组合可以还原一个鲜活、灵动的工作系统。此时，工作系统不在是一个抽象概念，而是包括组织结构、职能分工、流程体系、KPI等丰富内容。
业务链+拆解、工作系统功能拆解、运营价值链拆解，我们称之为“三步拆解法”。
（1）业务链+拆解
增值活动
市场营销
产品开发
产品交付
产品销售
支持活动
公司治理
战略与管控
投资
人力资源
财务
会计
知识/档案
质量
内控
行政事务
资产
信息化
（2）产品交付工作系统功能拆解（ATO型业务为例）
拆解模块
产品交付工作系统（ATO型业务为例）
职能拆解
生产计划
用户配料
装配、集成
调试、测试、试验
验收
储运、交付
职能流程
生产计划
收到生产指令→生产排班→物料需求计划→设备准备
用户配料
用户配送物料→验收（数量、外观）→入库→配送到工位
装配、集成
工序1→工序2→工序3→工序4。。。。。。
调试、测试、试验
调试1→测试1→调试2→测试2。。。→试验1→试验2。。。
验收
提供内部质量记录→生产现场状态确认→抽检→确认
储运、交付
包装→（仓储）→交运→用户提货（销售参与）→用户检查（销售参与）→用户签收（销售参与）
功能拆解过程中，我们可以全面、有效地识别子流程。
（3）产品交付工作系统运营价值链拆解（略）
价值链职能
主要业务活动
主要工作事项
专业知识
专业技能
关键活动
基本活动
辅助活动
关键活动
基本活动
辅助活动
（4）、产品交付工作系统岗位识别
将上述拆解出来的业务活动按照相似性、关联性原则进行组合，形成岗位。再根据各岗位间信息流、决策流组合成小组或部门。以此获得组织架构。
自然地，我们可以根据工作流（内涵是运营价值链）整理出流程。
同样地，每个岗位所包含了一项或几项活动，每项活动都有“关键”、“基本”、“辅助”等属性，根据这些属性，可以为每个岗位设定KPI。每个岗位的重要性同时也得到识别。
（5）、产品交付工作系统关键岗位
经过三步拆解法，可以构建各岗位并识别出各个岗位的业务活动。哪些包括众多关键活动的岗位就是关键岗位。
但是产品交付系统差异性相当大，各企业不可能出现相同或相近，因此关键岗位设置及其职责不会相同。虽然无法列举说明，但也不难总结、识别出关键岗位。这里按照服务型业务、贸易型业务、制造型业务分别说明交付系统的关键岗位。
服务型交付系统的关键岗位：
服务型产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。
1、主管岗位：
2、核心服务岗位：所谓核心服务岗位就是与公司主要利润方向相关、与顾客利益密切相关的岗位，如：咖啡店的核心服务是顾客效费时的心理感受，咖啡店服务员提供这样的心理感受，且与咖啡店利润密切相关，因此，服务员就是交付系统中的关键岗位。
贸易型交付系统的关键岗位：
1、主管岗位：
2、采购岗位：产品竞争本质上是供应链竞争。构建和维护具有竞争力的供应链是业务链高效的关键环节。合适供应商选择（质量保证能力，总成本能力、交期管理能力）、相关方的利益分配原则与措施是供应链的战略，沟通谈判能力，决定采购环节的成败。对行业比较熟悉。采购资源丰富。
制造型业务交付系统的关键岗位：
1、主管岗位：信息、沟通、物料配送、执行环节
2、采购岗位：产品竞争本质上是供应链竞争。构建和维护具有竞争力的供应链是业务链高效的关键环节。合适供应商选择（质量保证能力，总成本能力、交期管理能力）、相关方的利益分配原则与措施是供应链的战略，沟通谈判能力，决定采购环节的成败。对行业比较熟悉。采购资源丰富。
3、工艺过程管理岗位：这个岗位主要考量工艺技术，尤其关键工艺技术，工艺过程、关键设备。了解行业尤其竞争对手、标杆企业的工艺状态，对本公司工艺不断改进革新。以提高质量保证、降低总成本、缩短交期。
（6）、产品交付工作系统所需关键资源
服务型交付系统的关键资源：
1、关键岗位适岗人才：
a) 管理人才
b) 核心服务人才
贸易型交付系统的关键资源：
1、关键岗位适岗人才
a) 管理人才
b) 采购人才
制造型交付系统的关键资源：
1、关键岗位适岗人才：
a) 管理人才：信息、沟通、配送、保证各岗位遂行任务能力（招聘与培训）
b) 工艺人才：能够优化工艺技术、工艺过程
c) 采购人才：获得有竞争力的供应链
2、关键设备：
四、小结
企业的利润来自于交付系统，了解和识别交付系统的流程、岗位（尤其关键岗位）、关键资源是极其重要的。这是企业效率的依托，利润的载体，也是企业创新、持续改善的对象。弄清楚交付系统，就是擦亮了观察企业内部管理的天眼。
