【正文】
在线纠纷解决机制（ODR）研究
【内容提要】本文试图在一种电子商务活动全球化的背景下，根据发达国家和地区的实践，解析ODR的基本形式和运作，透视国际范围内在这一领域的行动和政策，提出在我国电子商务环境下，建立在线纠纷解决机制的意义和基本原则，以期为我国电子商务的发展，构筑一个使消费者充满信心，并且是便宜、高效、公正的纠纷解决机制。
【关键词】电子商务、在线纠纷、ODR
互联网的发展和电子商务的出现，给全球经济注入了无限的活力。基于全球互联网（Internet）的电子商务（E-commerce），使商业活动可以不分时间、不分地点，跨越国界、跨越法系，甚至跨越文化，随时随地的进行。无论是企业还是消费者，都已经并将进一步地从电子商务中获得巨大的收益。电子商务已经成为世纪之交国家经济和全球经济新的增长点。
然而，电子商务在给传统的商业交易和经营模式带来革命性的变革的同时，其自身也面临种种挑战和障碍。电子商务这种轻松跨越时空和国界的交易方式，使电子商务中的纠纷及其解决显得更为复杂。特别是在B2C（Business to Consumer）模式下的电子商务，消费者不仅对交易对象的真实性、交易过程的安全性等心存疑虑，而且一旦出现了纠纷，比如产品质量不合格、或者没有即时送货等等，消费者如何要求“异国他乡”的商家进行赔偿？这不仅面临一大堆繁琐的法律程序，而且需要化费大量金钱和时间。这种情况极大地影响消费者从事网上消费的信心。
在离线状态（Off-line）下，消费者与商家间的交易活动，由于受到地理因素制约，大量是近距离的面对面的交易。虽然也有大量纠纷的出现，但一般是在同一法律效力空间范围和司法管辖范围内，因而其解决不会面临大量、频繁的管辖争议、实体法选择以及裁决效力的承认和执行等问题。而在线状态（On-line）的电子商务环境，大量跨国界、跨地区的交易，必然引起大量的跨国界、跨地区的纠纷。传统的司法管辖和实体法适用原则，已经不能适应这种全球性的、快捷高效的电子商务的需要。于是在全球范围内，特别是电子商务发达的欧美，兴起了一种替代性的“在线纠纷解决机制”，简称ODR（Online Dispute Resolution）。实践证明，这可能是一种有效的、适应全球电子商务环境的纠纷解决机制。
本文正试图在一种电子商务活动全球化的背景下，根据发达国家和地区的实践，解析ODR的基本形式和运作，透视国际范围内在这一领域的行动和政策，提出我国电子商务环境下，建立在线纠纷解决机制的意义和基本原则，以期为我国电子商务的发展，构筑一个使消费者充满信心的，并且是高效、公正的纠纷解决机制。
ODR（ Online Dispute Resolution）是从替代性纠纷解决机制ADR（Alternative Dispute Resolution）演化而来，字面意思是在线纠纷解决机制。因此，其主要模式是把ADR的方法和经验运用到全球电子商务环境中，以解决大量出现的在线纠纷的一种机制（当然也可用来解决离线纠纷，但最主要是解决在线纠纷）。ODR并没有一个固定的涵义和范围，它包括全球电子商务环境中，传统的司法机制之外，解决B2C电子商务各种纠纷的方法和模式。
正如ADR一样，ODR的出现，不是要代替司法解决纠纷的机制，而是弥补司法机制的不足。在全球电子商务环境下，以地域和国家主权概念为基础的司法机制，在解决迅速发展的电子商务所引起的大量纠纷面前，将不得不面临一系列复杂的法律、经济问题。例如管辖问题、适用的实体规范问题、裁决的承认和执行问题，以及费时的拖延、昂贵的诉讼费用等等。这一系列的问题在发展B2C模式电子商务中，显得尤为突出。在B2C模式下，商家直接面对的是全球的消费者，相反也一样。因此，其间发生的纠纷可能牵涉多国的法律，不同司法辖区的管辖，完全陌生环境下的诉讼，以及远远超出交易本身的费用和时间。这一切将极大地影响B2C电子商务中，消费者和企业进行全球电子商务的信心。因此，世界上许多电子商务企业、商业组织、政府机构、国际组织，都积极提倡并推广ODR；把ODR作为保障电子商务交易安全，增进消费者和电子商务企业间的信任和信心，为电子商务的发展建立良好环境的重要方面；成为许多国家和政府组织，积极促进电子商务发展的法律政策框架的重要内容2。
ODR最常用的方法是在线交涉、在线调解、在线仲裁。
在线交涉 (Online conciliation/ negotiation)。当有一项争议发生时，争议双方可以通过提供这种服务的网站，传递信息，交换各自的观点和请求。网站实质上起的是一个提供场所、加强沟通、促进交流的作用。这种方法简便、迅速，很多争议通过彼此沟通便很快得到解决。用这种方法处理争议，往往可以通过某种计算机程序全自动的进行。
在线调解（Online mediation）。当一项争议发生时，争议双方以在线的方式提交争议，然后由中立的调解员调解。调解员必须具有相关的专业知识或技能。调解员按照规定的程序以及公平的原则，帮助争议双方分析争议焦点，明确双方的利益，找出可能的解决途径，帮助当事人之间达成自己的解决方案。在整个争议解决过程中，调解员并不评价争议双方的对错，也不由调解员作出调解协议。在线调解是ODR中使用最多、最重要的一种方式。
在线仲裁（Online arbitration）。在线仲裁是ODR中比较正式的一种纠纷解决方式。一般是通过交涉、调解还不能解决的争议，才使用在线仲裁。在线仲裁一般需要有争议双方愿意将争议交予仲裁的协议。仲裁员需要听取双方的陈述，审查相关的事实和证据，然后作出裁决。其裁决一般只对争议双方有拘束力，而无司法执行力，所以严格说不同于传统的经济仲裁或国际商事仲裁，因为目前它还不能被《关于承认和执行外国仲裁裁决纽约公约》所容纳。在线仲裁方式在解决在线争议中使用较少。
除上述几种方式之外，还有一些其他方法。比如企业内部设立的“在线消费者投诉处理程序”；结合互联网、传统电话等方法的“半在线（semi-online）争议处理方式”等。而其中每一种形式的具体运行方式和程序环节，在不同的商业、技术环境下，针对不同的纠纷类型又有不同。一个ODR服务提供者可以只采用其中一种方法，也可以综合采取所有的方法，因此在现代网络技术的帮助下，呈现出多种多样的ODR模式。而这种多样化的程序（program）往往被一些国家和组织确定为是保证新技术的运用，为消费者提供可选择的多样化的救济途径的重要原则。但就目前情况来看，ODR的模式主要有三种：
1) 不公开报价和请求的处理模式（Blind Demand / Offer Claim Settlement）。这种模式往往是通过一种计算机程序自动化地处理的模式。由于在程序进行中，双方的报价和请求对另一方都是不公开的，所以叫做“Blind Demand / Offer Claim Settlement”。采用这种模式的ODR网站主要有：Allsettle, Clicknsettle, Cybersettle, National Arbitration Forum, Settleonline, Settlementnow, USsettle, 123Settle, Resolveitnow。下面以Clicknsettle5为例简要说明。
Clicknsettle网站采用的是一种自动化的专业计算机系统（Expert System），它的基本程序和技术是一种叫做“Negotiation Model”的模式：
当一项争议发生后，投诉方、被诉方通过Clicknsettle的“Negotiation”系统进行交涉。首先由投诉方进入系统，输入自己的请求数额和被告相关信息。系统处理原告的信息后，自动发出一封电子邮件给被诉方。被诉方收到邮件后，认为自己有给付或赔偿的责任，也进入相同的系统，提出自己愿意偿付的数额，于是双方的交涉程序开始。整个交涉的过程被限制在60天内，而双方交涉的次数没有限制，但是每次增加和减少报价的限度不能超过5％。如果被诉的报价高于投诉方，则以投诉方的请求为准，解决纠纷；如果原告的请求虽然高于被诉方，但只要其在被诉方的报价30％以内，则仍以两者的中间值解决纠纷。双方在交涉的时候，都不能看到到对方的报价和请求（double-blind offers and demands），以便在纠纷解决不成而进入其他救济程序时，不会暴露自己请求和报价的底限。上述交涉规则和案件处理都是在专门的计算机程序监控下自动进行。如果在60天内，纠纷还不能解决，系统允许用户决定是否将案件移送到它的离线仲裁调解机构(National Arbitration and Mediation)去解决。Clicknsettle的收费是针对争议双方的。
2) 在线ADR模式（Online Mediation, Arbitration, or Other Dispute Handling Services）。这种模式实际上是运用现代的网络技术，如电子邮件（E-mail）、聊天室（chat）、网络会议（web conferencing）、视频会议（video conferencing）等，甚至可以是传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务运用到网络环境下，以营造一个虚拟的调解或仲裁的场所，解决争议。采取这种方式的网站主要有：CPR Institute, Disputes.org, eResolution, I-Courthouse, Internet Neutral Mediation Services, NovaForum, Online Mediators, Online Ombuds, Resolution Forum, SquareTrade。
例如SquareTrade网站6主要采取调解的方法解决纠纷，但它不是单纯的在线调解，还包括在线交涉和在线仲裁。当事人可以首先通过SquareTrade系统，进入一个需要用户口令的案件页面进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解，调解是不公开进行的。如果调解还不能解决纠纷，则可以进一步要求在线仲裁，在线仲裁是公开进行的。使用SquareTrade的系统提起案件，以及当事人双方在系统程序的辅助下进行交涉都是免费的，而要求调解则要收取一定的费用。SquareTrade解决纠纷的过程一般只要10至14天。
为了让商家愿意通过SquareTrade的程序解决与消费者的争议，并保证处理结果能够获得遵守和执行，SquareTrade还实行一种网站徽章程序（SquareTrade Seal Program）的电子商务自律规范。企业遵守SquareTrade设定的行为准则，愿意将纠纷交SquareTrade的ODR程序解决，并承诺执行通过SquareTradeODR程序作出的处理，就可以获得SquareTrade的徽章，标示在自己的网站上，说明企业具有良好的信用，同时也向消费者表明，如果与之发生争议，可以通过SquareTrade的ODR，及时、公正、便宜的获得解决。如果企业不遵守上述要求，SquareTrade可收回徽章。
又如著名的域名纠纷仲裁网站eResolution，是被ICANN授权解决域名争议的四大服务机构之一。eResolution在解决域名争议纠纷时，权利人通过电子邮件或者通过eResolution的安全投诉网站向eResolution提出请求，选择仲裁员。仲裁员根据ICANN域名争议解决政策、ICANN域名争议解决程序规则、以及eResolution自己制定的补充规则对案件进行处理。作出对当事人、域名注册商、ICANN都有拘束力的裁决，并把裁决通知双方当事人、域名注册商以及ICANN。
3)计算机支持交涉模式（Decision / Negotiation Support Systems）。这种模式，把各方的争议分解成可量化的要素，然后通过一种专门设计的计算机程序，辅助争议各方都能达成最大满意的综合解决方案。这种模式据说可以解决多数主体的、多个争议点的复杂纠纷。目前采取这种模式的是SmartSettle网站。SmartSettle的特点是要采用最先进的技术，同步的在线回应、多主体多争议复杂纠纷的处理、利用先进的算法程序对争议各方的主张进行分析和优化、达成全体争议方都能接受的解决方案、提供完全自动化的简单争议解决程序等。
从以上介绍的ODR各种模式看，在线纠纷解决机制与传统的纠纷解决机制包括离线ADR相比，具有以下特点：
1）采用最新的科技，特别是网络科技。这里包括计算编程技术，如编制各种计算机程序以及数据库以接受、存储、管理、处理当事人的案件；各种先进的网络通讯技术，如电子邮件、ICO、网络视频会议等；各种保障信息安全的技术，如防火墙技术、数字签名技术、加密技术、 不可复制的徽章等。新兴的互联网和计算机技术正在改变，并将进一步改变各种争议和纠纷的解决途径和形式，产生出更加多样的模式和解决方案。
2）以业界自律为基础的运行机制。目前在网络空间提供各种选择性纠纷解决服务的几乎都是私人性的非盈利机构。大量的企业通过网站徽章（Web Seals）、信任标记（Trustmark）、商业行为规范（Code of Online Business Practices）等业界自律机制13,自愿将自己与消费者之间的争议交ODR服务者处理，并承诺执行ODR的处理结果，以建立企业与消费者之间的信任关系，发展自己的电子商务。ODR正是企图通过业界的自律和私人的机制，跨越国家司法权在全球电子商务环境下解决纠纷的重重障碍，提供另一条有利网络纠纷快速、便宜、公正地解决的可选择途径。
3）全球化的解决方案和运行模式。ODR是在电子商务全球化的背景下提出的，其主要目的是解决全球性网上交易产生的各种纠纷。因此所有的ODR网站都是建立在国际互联网上，当事人不管身在何处，只要能有连接INTERNET的终端设备（目前主要是计算机），都可以把自己的纠纷提交“异国他乡”的ODR服务提供者进行处理。大部分ODR网站处理争议的全部程序和环节都可以完全通过互联网进行。网站使用方法、程序规则、费用、时间和结案率等都可在网站页面免费查阅。为了克服文化和语言的障碍，一些ODR网站还开设了多语言的界面，在全球范围聘仲裁员，并积极寻求海外的合作伙伴。因此充分地体现了互联网“随时随地”和全球开放的特性。
ODR出现，使人们看到了解决全球电子商务环境下企业和消费者之间纠纷的新途径。正是如此，大量的企业、私人组织、政府、研究机构，以及国际社会都积极提倡推行ODR。ODR正成为在网络环境下保护消费利益、建立“电子信任”（E-confidence）的重要机制，成为各国电子商务法律框架的重要组成部分。
ODR发展最快的是美国。不仅互联网上绝大部分ODR网站是美国的，而且美国政府也积极参与推动ODR的发展。美国联邦贸易委员会和美国商业部在2000年6月举行了一个公开的论坛会议。该论坛会议有120多名代表参加，分别来自各研究机构、企业、消费者组织和政府部门。他们就ODR的全球方案、采用新技术、保证它的公平与效率以及对消费者和企业的ODR教育等方面，提出了大量的方案和建议。
欧盟也是ODR的积极倡导和推动者。欧盟在其1998年的《电子商务指令》，第一部分第17条中要求成员国的法律不应妨碍消费者通过各种法院外途径包括电子方式解决纠纷。2000年3月，欧盟在布鲁塞尔召开了一个论坛会议，以促进人们对在线纠纷解决机制在技术、法律和商业方面各种问题的理解。参加的代表有来自欧盟、美国、加拿大等地的企业、消费者组织、政府、研究机构等100多名。
2000年12月18日，欧盟和美国共同发表了“美国、欧盟关于建立电子商务环境下消费者的信心和ADR地位的声明”（ Statement of the United States and the European Union on Building Consumer Confidence in E-commerce and the Role of Alternative Dispute Resolution）的文件，充分肯定了促进和发展在线ADR重要性，并主张企业、政府、消费者组织以及学术机构应共同合作推动ODR的发展。
经济合作与发展组织（OECD）也是ODR的积极推动者。1999年经合组织就发布了一个“在电子商务环境下消费者保护指南”(Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce)的文件。这个指南鼓励企业、消费者代表和政府应共同努力，提供给消费者可以公平、及时地通过在线ADR途径解决纠纷，特别是跨国界的纠纷的途径，而不会被过分的解决费用所累。2000年12月经合组织与海牙国际私法大会、国际商会联合举行一个名叫“建立在线环境中的信任――B2C争议的解决”的大会。大会致力于国际社会推进在线ADR机制的讨论，分享相关经验、信息；探求是否能够，以及如何通过在线ADR建立全球电子商务环境下的信任机制。
亚太经合组织（APEC）电子商务指导小组也于2000年7月20号在曼谷召集了一个消费者保护的论坛会议，其中一个很重要的议题就是：通过有效的消费者保护立法和建立自律规范，提供消费者处理争议的救济手段，包括在线ADR手段，以建立电子商务环境下消费者信心。
上述大量的国家政府、国际组织、私人组织在ODR领域的交流、合作，其目的除了积极推动全球范围内ODR机制的建立之外，还有一个重要方面在于为ODR的发展和运行确立一些基本的准则。为此欧盟委员会、美国政府、全球商业对话组织（Global Business Dialogue for Electronic Commerce）、跨大西洋消费者对话组织（Trans Atlantic Consumer Dialogue）等，纷纷提出标准或原则，以指导政府、企业规范ODR的运作。这些原则归纳起来主要有：
总之，从上述的介绍可以看出，ODR在世界范围内，特别在欧美等发达国家已经得到很大的发展，而且企业、消费者组织、学术机构、各国政府以及许多国际组织正通力合作，努力使它成为全球电子商务环境下解决B2C电子商务纠纷，建立消费者信心，促进电子商务发展的重要机制。
但是，由于ODR是建立在不断发展的计算机和互联网技术基础上的，全球性的，新型纠纷解决机制，因此其自身也面临诸多需要不断解决的问题，概括起来主要是：
1）经济社会问题：经济社会因素对ODR的影响，特别是对解决跨国界纠纷时的影响主要有，语言的障碍、文化的差异、经济发展的不同、以及信息获取的差别。例如，在国际互联网上的ODR网站使用的语言主要是英语，这就给使用英语以外的广大消费者通过ODR解决争议带来了困难。又如，消费者对ODR提供者以及它的调解、仲裁人员的认同和信任问题。消费者同样会对远在异国他乡的ODR心存疑虑，不愿把自己的争议交由一个完全陌生的环境下的网站去解决。
2）法律问题。法律的因素主要有：一国国内法律对ODR这种纠纷解决模式的承认。是否应该，以及如何设立标准，保障ODR的公正和效率，防止ODR中可能发生的各种不规范和欺诈。ODR处理结果的承认和执行。ODR在解决跨国界纠纷时适用的实体规则等。
3）技术问题。技术因素主要有：互联网环境和系统协同性的技术不断革新；保证交易安全和消费者隐私的技术的发展，如加密技术、数字签名、认证技术等。网络通讯技术如各种网络互动技术、网络视频会议的发展。提供多样化的ODR程序的技术等。ODR是建立在高度技术化的基础之上的纠纷解决机制，因此必须有不断创新的科技，才能为全球的消费者提供易于获取、便利高效、公正多样的救济途径。
4）消费者和企业的教育。目前，许多消费者和企业对ODR并不了解。因此应不断地对消费者和企业进行ODR的宣传和教育。对于消费者首先要让他们了解有哪些选择性的纠纷解决方式（ODR），以便他们能够确定和不同的企业进行交易。同时还要对消费者进行消费者权利的教育，使他们了解ODR与司法救济的关系，以及其他保护消费者权益的途径等。对于企业，要教育他们认识采取ODR的好处，以及把ODR机制运用到他们的商业实践中去。
考察我国采用ODR的必要性首先必须考察我国电子商务发展的状况。1999年到2001年是中国电子商务从初步兴起到起步发展阶段。从2002年开始，中国的电子商务将得到飞速的发展，无论从量上还是质上都将有一个比较大的飞跃。
首先是上网人数的增加。根据“中国互联网络信息中心（CNNIC）”2000年7月的统计，我国上网用户人数已达到1690万。其次是国内电子商务网站急速增加，发展地域迅速从沿海到内陆、从大城市向中小城市蔓延。税务系统、金融系统、证券业、药材业、建筑业等行业开始推动网上业务的发展。根据“互联网研究与发展中心（ＣＩＩ）”的《中国电子商务指数报告》，有67.24％的企业有Web站点，上网计算机占企业全部计算机数的比重达37.92％，每个企业平均的数据库容量为1504.8万兆。信息产业部新闻发言人程光辉近日预测，我国2000年电子商务交易额将达8亿元，2002年可望达到100亿元。
但是我们要看到，我国发展电子商务的环境并不十分理想。网络安全、消费者的保护、法律环境以及网络纠纷的解决机制等问题已成为影响我国电子商务进一步发展的关键。根据《中国互联网络发展状况统计报告2000/7》显示，分别有46.01%的人担心交易的安全可靠性，16.81%的人怀疑网上提供的信息是否可靠，当前由于有关部门尚没有出台电子商务反欺诈、保护网上消费者的法律法规，电子商务网站还存在着不规范的运作，这些原因也阻碍了人们尝试网上购物的脚步，甚至在这次调查中还有22.01%的受访者经历过。
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