呼和客运段在“让旅客更满意”实践中展现服务“大情怀”——
“厕所革命” 给旅客美好出行新体验
□孙标
满足广大旅客对美好旅途生活的向往，是新时代铁路客运人孜孜以求的奋斗目标。“厕所革命”作为时代进步、文明的象征，提升了服务品质，展示了优良形象，承载了草原铁路更好服务旅客的使命。
呼和客运段创新思维、集智聚力，以转变观念为抓手、完善制度为保障，努力改善旅客出行中的感观体验，在方寸间品味服务、感受文明，在民生“小事”中展现服务“大情怀”。据了解，在集团公司上半年客运站车厕所整体验收中，有3趟旅客列车被评为“标杆”，包头至南宁Z337/8次旅客列车和呼和至上海Z267/8次旅客列车分获长途列车组的第一、第三名。呼和客运段是如何取得这一成绩的呢？让我们一起探究！
转变观念 激发内生动力
呼和客运段坚持从源头出发，转传统观念，与时俱进、久久为功、上下同欲，为整体工作提供坚强思想保证。
转变传统观念，实现从“基本需求”到“美好体验”的提质升级。他们以“转观念、提品质、创一流”为工作重心，征集旅客意见、参观“青城驿站”、外出学习考察，在多次座谈研讨中进行艰难的思想碰撞，逐步扭转了原有的思维方式，初步探索出了“美好体验”的创建思路。
不断刷新观念，实现从“满意”到“更满意”的自我超越。他们坚持每月召开专题会议研究相关工作，每季度开展满意度调查，以包头至南宁Z337/8次旅客列车为试点，在群策群力、全员攻坚中不断尝试与创新服务产品，实现整体服务品质的日新月异。
树立持久观念，实现从被动接受到主动担当的境界提升。他们先后选树并奖励在活动中出金点子、搞小发明的先进典型30余人，作业人员积极性得到充分调动。车队班组主动思考、献计献策，“负面清单制度”“摘挂牌制度”自下而上萌生，自上而下推行；“除垢铲”“清孔刷”由职工自主研发并在全段推广，职工首创精神得到尊重和彰显。据统计，今年上半年各级检查发现的厕所质量问题同比下降24%，旅客书面及致电表扬上升17%，合力共为的良好环境换来了旅客的广泛认可。
完善制度 维护清洁环境
先后建立健全厕所验收评比、负面清单、定时巡检、摘挂牌等7项管理制度，充分发挥各层级主观能动作用，确保整治推进有力、高质高效。
“一项评比”推动集中整治。他们建立厕所管理及检查评比办法，从基础管理、保障机制、作业标准、检查评比等6个方面细分部门职能、区分质量规范、明确失格追责。领导班子和专业干部全员出动，分车种车型对616间厕所进行全覆盖检查验收。据介绍，“地毯式”检查验收和“一票否决”的严肃考核机制作用明显，今年上半年本段验收中所有班组均达标合格，在集团公司的整体验收中有3趟旅客列车被评为“标杆”，包头至南宁Z337/8次旅客列车和呼和至上海Z267/8次旅客列车分获长途列车组的第一、第三名。
“两张清单”规范作业行为。他们建立列车卫生负面清单制度，梳理不同车型卫生突出频发问题和“暗疮”“死角”，总结形成“五孔五框五边角”“四槽四柜四滑道”“三腿三顶三缝隙”和“两板两间两室”“一扇一架一桶”的负面清单，用“钉钉子”精神消污去垢。建立厕所定时巡检记录制度，明确巡查人员、巡视间隔、清理时间、盯控时间等项点，要求乘务员、列车长、车队干部分别按照规定时间巡视检查并签字记录，发现问题倒查追责，通过记名式管理和计时化巡查实现厕所卫生质量的动态保持。
“三项举措”提升保洁水平。他们实施专业保洁，按照“以库内保线上、以出库保途中”的思路，对外包保洁加大投入力度，每个车队配备两名专职厕所保洁人员，穿着佩戴专门服装标识，统一使用规定的11种专用工具，紧盯库内、折返厕所保洁作业流程，真正实现厕所保洁专业化。建立保洁质量“摘挂牌”制度，厕所专职保洁人员作业完毕后，在固定位置进行挂牌，列车长进行检查验收，合格后摘牌，不合格重新整治，有效规范保洁人员清扫质量，发挥列车长监督管理作用，确保库内保洁质量高质高标。严格质量鉴定标准，针对原有列车出库保洁鉴定簿中厕所卫生项点少、比重轻的实际，制定列车出库厕所保洁鉴定表，细化22项总计100分的鉴定标准，并与保洁公司在合同协议中明确“厕所失格、一票否决”的质量鉴定条款，确保厕所专职保洁管理有标可依、监督有力。
精益求精 升华旅客体验
发动全段干部职工优化工艺、研发工具、主动创作，在参与中享受成果，更深刻的体会和展现服务的魅力。
全段开展环境美化工程，面向职工征集500余件摄影作品，制作成精美画框悬挂在列车厕所内，把厕所打造为有内涵、可互动的移动展厅，形成“一厕一景一世界，主题鲜明不重样”的文化氛围，不仅使旅客如厕耳目一新，也彰显了对一线职工的尊重与关爱。针对部分旅客反映厕所内冲水按钮、小垃圾桶等设施不易辨识的问题，设计张贴 “冲水按我”“废纸入桶”等小贴士，使旅客对厕所内设施及使用方法一目了然，有效解决了垃圾纸屑随手乱丢、便后不冲水等问题。
开展空气净化工程，重点攻关厕所异味问题。他们在旅客列车厕所内配备“自动飘香机”，每间隔30分钟自动弥散香气，并通过设置昼夜模式实现精准控制，一改之前净化设施陈旧老化、香味持久性不强和易丢失的状况，实现了清洁方式的节能化、人性化和自动化，保证了厕所空气清新持久，受到广泛好评。
开展功能强化工程，坚持从旅客角度出发，在厕所内增配了随身物品收纳袋，有效解决旅客所需。为避免旅客如厕后因地面湿滑滑倒摔伤，他们还在厕所门口设置了安全防滑脚垫，有效规避安全风险。考虑到旅客便后满手水渍，既不安全也不方便，在洗面间内配备小功率自动干手机，让旅客体验到与高等级车厢相匹配的优质服务。
开展技术创新工程，针对不同车型量身定制专用工具，努力消灭“死角”“顽垢”等老大难问题。其中，包南车队自主研发“除垢铲”，清理厕所聚水孔、死角等卫生污垢效果显著；哲集车队研发了“清孔刷”，配合充电手钻清理便桶方便快捷，有效解决了清理不彻底、异味难消除的问题；呼乌车队针对25B改G车型研发了可拆卸拖布、不锈钢制品抛光机，有效解决了老旧车体不锈钢面锈蚀和划痕影响美观等问题。
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