加餐1
鲁迅说青年寻导师。
近来很通行说青年；开口青年，闭口也是青年。但青年又何能一概而论？有醒着的，有睡着的，有昏着的，有躺着的，有玩着的，此外还多。但是，自然也有要前进的。
要前进的青年们大抵想寻求一个导师。然而我敢说：他们将永远寻不到。寻不到倒是运气；自知的谢不敏，自许的果真识路么？凡自以为识路者，总过了“而立”之年，灰色可掬了，老态可掬了，圆稳而已，自己却误以为识路。假如真识路，自己就早进向他的目标，何至于还在做导师。
青年又何须寻那挂着金字招牌的导师呢？不如寻朋友，联合起来，同向着似乎可以生存的方向走。你们所多的是生力，遇见深林，可以辟成平地的，遇见旷野，可以栽种树木的，遇见沙漠，可以开掘井泉的。1、火灾的基本情况
正事：
2016年10月6日晚，河南南阳，华恩大厦四楼起火。
这是一栋商住楼，底下四层是商场，上面是住宅。
这把火没有导致人员伤亡，但是过火面积很大，差不多有5000平方米，商场的3楼4楼都烧了。
火灾发生的时间大概在当晚19时44分，火灾的原因是电线短路。
经法庭审理，当晚在消防控制室值班的赵勇和白云方均被判刑（缓期执行）。
2、值班员赵勇
赵勇是个老值班员了，在这家单位干了差不多有7年，也是有证的人，2014年就取证了。当天晚上19时15分，赵勇就来接班了。以下是他在法庭上说的话：
“和我同班的是白云方，过了一会儿，白云方到地下二层巡查设备了，我在控制室，大概19时40分左右，我发现控制屏幕商场四楼井道和走廊位置有烟感报警信息。接着控制器上6楼、7楼又出现烟感报警，我就直接去7楼检查报警原因。
我坐住宅电梯在7楼发现有烟没有火，我又从步梯下到6楼检查也是有烟没有火，接着下到5楼，接到白云方电话称地下二楼也有烟，商场起火了，我就提了两个灭火器跑到商场一楼东门，见到白云方，白云方说三楼失火了，我们准备去三楼灭火，白云方说三楼火大上不去了，还说消防队马上就到，让我们等着。
最先发现是商场四楼烟感报警。我发现4楼有火警而去7楼，是因为平时商场不允许我们值班人员单独进入，必须两个人同时进入，白云方出去了，我没有去4楼查看，接着控制器上6楼、7楼又出现烟感报警，我就直接去7楼检查报警原因。
我们这班两个人我和白云方，没有带班领导。华恩大厦四楼监控停用，因为坏了。平时我们都是（消防联动控制器）手动状态，当晚有起火点后我把喷水系统转为自动状态，华恩大厦的消防水泵是否有故障具体我不知道，平时都是用手动打水，听说楼顶上的泵坏着。平时设为手动状态，是冯建军（物管经理）在物业办公室开会讲过的，所以我们都照做。
3、值班员白云方
白云方也是老员工了，在这单位已经工作了五年多。2015年4月调到消防控制室上班，主要负责水电维修，但他自己并没有取得消防值班员的证书。以下是他在法庭上说的话：
”10月6日18时50分，我到华恩小商品城1楼消防控制室接张振庭和张明朝的班，我接班的时候没有任何异常，过了一会儿赵勇就来了。
大概19时40分左右，我到小商品城地下二层机房抽污水，到机房就看到铁线槽里往外冒烟，我就给搭班同事赵勇打电话，负二楼有浓烟，可能是商场里下来的，赵勇说他在6楼和7楼也发现烟气。
挂完电话我就跑到消防控制室拿商场大门钥匙，我把商场东门打开，进到商场从扶梯上去，走到2楼和3楼拐角看到3楼起了很大的火了，还有火苗从上边掉下来还有很大浓烟。
接着我下到1楼大厅给我们华益物业总经理冯建军打电话，接电话的是冯建军的儿子，我就跟他儿子说商场三楼着火了快跟你爸说一下，说完我准备打119报警了，电话还没打就看见消防队进来了，消防队开始灭火并让我离开。
我们班一直都是赵勇负责在消防控制室值班。我的职责就是维修水电，等领导电话通知哪里需要维修就去哪里。我们这班两个人我和赵勇，我们这几个班都没有带班领导，有突发情况向冯建军和方政请示汇报。我和赵勇搭班，消防控制室有什么故障我不清楚，我负责水电维修，对消防控制室工作不太熟悉，我不清楚消防控制室自动喷水灭火系统是什么状态，我没有动过消防控制室设备。我不知道消防水泵是否有问题。
4、冤枉吗？
（1）这么大一个小商品城，4层，面积差不多10000平方，就2人值班。还得有1人在消防控制室，1人还得检查水电，没有带班领导，领导都回家了。
（2）消防水泵电气控制柜，多年来就是放在手动状态，领导安排的。就是消防控制室打了自动，也不可能让喷淋喷水啊。
（3）商场下班就锁门了，还规定要进去的话必须2人一块，这现场哪有2人，等凑齐2人那黄瓜菜都凉了。
从上面这三条来说，确实，有些冤枉。
5、不冤枉吗？
（1）消防控制室值班员，尤其是有证的，是不是得明白：消防水泵控制柜打在手动状态，发生火灾后不可能启泵？是不是得有人去水泵房启泵？
（2）单位消防设施有这些问题，给领导反应了吗，报维修了吗？
从这两条看，多少也有些问题。
加餐2：
关于好服务是否需要技巧的问题
故事发生在日本全日空航空，主人公是一名空乘，名字是由美。
一天，在东京飞往函馆的航班上，由美发现了一名乘客，是一位年轻男士，他正襟危坐，看上去非常紧张。
这位乘客穿着笔挺的西装，领带系得紧紧的，两只手也紧紧地握在一起。
由美看见他肩膀笔直的样子，一下子就明白了。因为有很多人坐飞机会感到不舒服，所以由美就猜测这位乘客应该也是这样，就在一旁默默观察着。
有些人坐飞机会觉得害怕，无法放松，有些人还会有幽闭恐惧症，还有些人会太过紧张，身体僵硬，有时身体还会感到不舒服。
“您好，先生。您还好吗？还有30分钟飞机就要抵达函馆了。您是去出差吗？”
由美和这位乘客搭了话，对方只回答：“啊，是的。”
由美感到他的不安，一直观察着他的表情，但这位乘客并没有出冷汗，看上去身体也没有什么的不适，好像只是单纯的紧张。
由美向他的脚下看去，忽然看到这位乘客前面座位的下方放着一个精致包装的物品，看起来似乎是放酒的箱子。可能是他要送给谁的礼物吧。
于是，由美进一步询问：“您是要去谈一笔重要的生意吗？”
“嗯…不，不是。是这样的…其实我是要去见我女朋友的父母，和他们提一下结婚的事情，这是我给他们带的礼物。这是第一次见她的父母，我真是太紧张太不安了。”
“啊，是这样啊。恭喜您啊。真好啊~一定会顺利的。要有自信啊！如果你看起来没自信，您女朋友的父母看了也会不放心的。所以啊，为了让他们能放心把女儿托付给你，一定要有有自信，好好表现！”
乘客听了由美的话，紧张的脸上露出了一点笑容，并连连点头。
但由美还是在他的表情中察觉到了一丝不安。
“如果您需要的话，我可以给您传授一些秘诀喔！”由美说道。
“啊！好的！您请说。”
于是，由美马上开始了“授课”。
“为了得到女朋友父母的信赖，一定不要忘记讲话的时候要让人觉得诚实。然后，就是不要光自己说话，要多多仔细倾听她父母说话。”等等。
从姿势，到表情、讲话方式…为了能对他有帮助，由美把自己知道的都热心地讲了。
因为周围都没有乘客，所以这位乘客也努力的反复练习着。
最后，他对由美说道：
“多亏了您的帮助，我的紧张缓解了好多。听您一番话，让我找回了自信。真是谢谢您。
我会努力保持现在的状态。”他的话语中充满力量。
乘客此时的笑容和说话方式，都和开始的时候完全不同了，变得更有魅力了。
在乘客下飞机的时候，由美交给了他一张明信片，这是好几位空乘一起写的，共同为他加油打气。上面的内容有：
【一定要幸福哦！】【加油！】【你一定会成功的！】等等…
那位乘客小心地抱着要送给未来岳父的酒，开心地收下了明信片，并说：“我会好好保存的！”
看着乘客远去的背影，由美和同事们从心底里送上了自己的祝福。
让我们一起简单看一下，由美是怎么为顾客提供如此完美的服务的：
①洞察顾客-思考能为顾客解决什么问题？
②为顾客出主意-用行动为顾客解决问题
我们可以看到，由美为乘客提供好的服务，不是靠什么技巧而是靠想为乘客解决问题的那颗心。由美从观察到顾客的情绪开始，就一直在想思考：乘客遇到了什么问题？我能为他解决什么问题？
因此，服务行业没有技巧可言，想要为顾客提供打动人心的服务，不是靠技巧，而是要靠为顾客解决问题的初心和能力。
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