加餐1
鲁迅说青年寻导师。
近来很通行说青年;开口青年,闭口也是青年。但青年又何能一概而论?有醒着的,有睡着的,有昏着的,有躺着的,有玩着的,此外还多。但是,自然也有要前进的。
要前进的青年们大抵想寻求一个导师。然而我敢说:他们将永远寻不到。寻不到倒是运气;自知的谢不敏,自许的果真识路么?凡自以为识路者,总过了“而立”之年,灰色可掬了,老态可掬了,圆稳而已,自己却误以为识路。假如真识路,自己就早进向他的目标,何至于还在做导师。
青年又何须寻那挂着金字招牌的导师呢?不如寻朋友,联合起来,同向着似乎可以生存的方向走。你们所多的是生力,遇见深林,可以辟成平地的,遇见旷野,可以栽种树木的,遇见沙漠,可以开掘井泉的。1、火灾的基本情况
正事:
2016年10月6日晚,河南南阳,华恩大厦四楼起火。
这是一栋商住楼,底下四层是商场,上面是住宅。
这把火没有导致人员伤亡,但是过火面积很大,差不多有5000平方米,商场的3楼4楼都烧了。
火灾发生的时间大概在当晚19时44分,火灾的原因是电线短路。
经法庭审理,当晚在消防控制室值班的赵勇和白云方均被判刑(缓期执行)。
2、值班员赵勇
赵勇是个老值班员了,在这家单位干了差不多有7年,也是有证的人,2014年就取证了。当天晚上19时15分,赵勇就来接班了。以下是他在法庭上说的话:
“和我同班的是白云方,过了一会儿,白云方到地下二层巡查设备了,我在控制室,大概19时40分左右,我发现控制屏幕商场四楼井道和走廊位置有烟感报警信息。接着控制器上6楼、7楼又出现烟感报警,我就直接去7楼检查报警原因。
我坐住宅电梯在7楼发现有烟没有火,我又从步梯下到6楼检查也是有烟没有火,接着下到5楼,接到白云方电话称地下二楼也有烟,商场起火了,我就提了两个灭火器跑到商场一楼东门,见到白云方,白云方说三楼失火了,我们准备去三楼灭火,白云方说三楼火大上不去了,还说消防队马上就到,让我们等着。
最先发现是商场四楼烟感报警。我发现4楼有火警而去7楼,是因为平时商场不允许我们值班人员单独进入,必须两个人同时进入,白云方出去了,我没有去4楼查看,接着控制器上6楼、7楼又出现烟感报警,我就直接去7楼检查报警原因。
我们这班两个人我和白云方,没有带班领导。华恩大厦四楼监控停用,因为坏了。平时我们都是(消防联动控制器)手动状态,当晚有起火点后我把喷水系统转为自动状态,华恩大厦的消防水泵是否有故障具体我不知道,平时都是用手动打水,听说楼顶上的泵坏着。平时设为手动状态,是冯建军(物管经理)在物业办公室开会讲过的,所以我们都照做。
3、值班员白云方
白云方也是老员工了,在这单位已经工作了五年多。2015年4月调到消防控制室上班,主要负责水电维修,但他自己并没有取得消防值班员的证书。以下是他在法庭上说的话:
”10月6日18时50分,我到华恩小商品城1楼消防控制室接张振庭和张明朝的班,我接班的时候没有任何异常,过了一会儿赵勇就来了。
大概19时40分左右,我到小商品城地下二层机房抽污水,到机房就看到铁线槽里往外冒烟,我就给搭班同事赵勇打电话,负二楼有浓烟,可能是商场里下来的,赵勇说他在6楼和7楼也发现烟气。
挂完电话我就跑到消防控制室拿商场大门钥匙,我把商场东门打开,进到商场从扶梯上去,走到2楼和3楼拐角看到3楼起了很大的火了,还有火苗从上边掉下来还有很大浓烟。
接着我下到1楼大厅给我们华益物业总经理冯建军打电话,接电话的是冯建军的儿子,我就跟他儿子说商场三楼着火了快跟你爸说一下,说完我准备打119报警了,电话还没打就看见消防队进来了,消防队开始灭火并让我离开。
我们班一直都是赵勇负责在消防控制室值班。我的职责就是维修水电,等领导电话通知哪里需要维修就去哪里。我们这班两个人我和赵勇,我们这几个班都没有带班领导,有突发情况向冯建军和方政请示汇报。我和赵勇搭班,消防控制室有什么故障我不清楚,我负责水电维修,对消防控制室工作不太熟悉,我不清楚消防控制室自动喷水灭火系统是什么状态,我没有动过消防控制室设备。我不知道消防水泵是否有问题。
4、冤枉吗?
(1)这么大一个小商品城,4层,面积差不多10000平方,就2人值班。还得有1人在消防控制室,1人还得检查水电,没有带班领导,领导都回家了。
(2)消防水泵电气控制柜,多年来就是放在手动状态,领导安排的。就是消防控制室打了自动,也不可能让喷淋喷水啊。
(3)商场下班就锁门了,还规定要进去的话必须2人一块,这现场哪有2人,等凑齐2人那黄瓜菜都凉了。
从上面这三条来说,确实,有些冤枉。
5、不冤枉吗?
(1)消防控制室值班员,尤其是有证的,是不是得明白:消防水泵控制柜打在手动状态,发生火灾后不可能启泵?是不是得有人去水泵房启泵?
(2)单位消防设施有这些问题,给领导反应了吗,报维修了吗?
从这两条看,多少也有些问题。
加餐2:
关于好服务是否需要技巧的问题
故事发生在日本全日空航空,主人公是一名空乘,名字是由美。
一天,在东京飞往函馆的航班上,由美发现了一名乘客,是一位年轻男士,他正襟危坐,看上去非常紧张。
这位乘客穿着笔挺的西装,领带系得紧紧的,两只手也紧紧地握在一起。
由美看见他肩膀笔直的样子,一下子就明白了。因为有很多人坐飞机会感到不舒服,所以由美就猜测这位乘客应该也是这样,就在一旁默默观察着。
有些人坐飞机会觉得害怕,无法放松,有些人还会有幽闭恐惧症,还有些人会太过紧张,身体僵硬,有时身体还会感到不舒服。
“您好,先生。您还好吗?还有30分钟飞机就要抵达函馆了。您是去出差吗?”
由美和这位乘客搭了话,对方只回答:“啊,是的。”
由美感到他的不安,一直观察着他的表情,但这位乘客并没有出冷汗,看上去身体也没有什么的不适,好像只是单纯的紧张。
由美向他的脚下看去,忽然看到这位乘客前面座位的下方放着一个精致包装的物品,看起来似乎是放酒的箱子。可能是他要送给谁的礼物吧。
于是,由美进一步询问:“您是要去谈一笔重要的生意吗?”
“嗯…不,不是。是这样的…其实我是要去见我女朋友的父母,和他们提一下结婚的事情,这是我给他们带的礼物。这是第一次见她的父母,我真是太紧张太不安了。”
“啊,是这样啊。恭喜您啊。真好啊~一定会顺利的。要有自信啊!如果你看起来没自信,您女朋友的父母看了也会不放心的。所以啊,为了让他们能放心把女儿托付给你,一定要有有自信,好好表现!”
乘客听了由美的话,紧张的脸上露出了一点笑容,并连连点头。
但由美还是在他的表情中察觉到了一丝不安。
“如果您需要的话,我可以给您传授一些秘诀喔!”由美说道。
“啊!好的!您请说。”
于是,由美马上开始了“授课”。
“为了得到女朋友父母的信赖,一定不要忘记讲话的时候要让人觉得诚实。然后,就是不要光自己说话,要多多仔细倾听她父母说话。”等等。
从姿势,到表情、讲话方式…为了能对他有帮助,由美把自己知道的都热心地讲了。
因为周围都没有乘客,所以这位乘客也努力的反复练习着。
最后,他对由美说道:
“多亏了您的帮助,我的紧张缓解了好多。听您一番话,让我找回了自信。真是谢谢您。
我会努力保持现在的状态。”他的话语中充满力量。
乘客此时的笑容和说话方式,都和开始的时候完全不同了,变得更有魅力了。
在乘客下飞机的时候,由美交给了他一张明信片,这是好几位空乘一起写的,共同为他加油打气。上面的内容有:
【一定要幸福哦!】【加油!】【你一定会成功的!】等等…
那位乘客小心地抱着要送给未来岳父的酒,开心地收下了明信片,并说:“我会好好保存的!”
看着乘客远去的背影,由美和同事们从心底里送上了自己的祝福。
让我们一起简单看一下,由美是怎么为顾客提供如此完美的服务的:
①洞察顾客-思考能为顾客解决什么问题?
②为顾客出主意-用行动为顾客解决问题
我们可以看到,由美为乘客提供好的服务,不是靠什么技巧而是靠想为乘客解决问题的那颗心。由美从观察到顾客的情绪开始,就一直在想思考:乘客遇到了什么问题?我能为他解决什么问题?
因此,服务行业没有技巧可言,想要为顾客提供打动人心的服务,不是靠技巧,而是要靠为顾客解决问题的初心和能力。
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