不知不觉，距离春雷乍起、春风涌动的1978年，已整整四十年。
四十年间，中国社会发生了天翻地覆的变化。据统计，2017年中国国内生产总值比1978年的3645亿元翻了200多倍。居住方式的改变是有目共睹的。四十年前，全国城镇居民人均居住面积仅3.6平方米，缺房户达869万，占城市总户数的近一半。而到2016年，城镇人均住房居住面积已提高至36.6平方米，6000多万棚户区居民“出棚进楼”。当年主要“住房靠国家、分房按等级”的福利分房制度已经发展到如今以经济适用房为主的多层次城镇住房供应体系，居住方式的改变引起的“多米诺效应”刺激了中国物业管理行业的破土而出。
万科物业诞生于改革开放的第13年——中国社会适应了改革开放快节奏的20世纪90年代。彼时日本电子业的蓬勃发展让中国人打开了眼界也受到了启发，王石是其中一位。日本电子产品周全的服务让他意识到“售后服务”在产品生产销售闭环里的重要性。于是，万科物业在这个契机下诞生了。企业成立之初，中国物业管理行业整体刚起步，因缺乏系统的法律法规，行业“野蛮生长”。缺乏前车之鉴，万科物业只能在其“创新基因”的刺激下一步步走出自己的“服务之路”。
“创新基因”激发服务模式探索
巩固企业立足之本
服务是物业服务公司立足的根本，万科物业不断就服务模式进行探索和推陈出新。对“共管式”服务模式的探索首当其冲为中国内陆物业的发展贡献了“业委会”的样板。1991年4月，中国内陆第一个“业主委员会”在深圳万科天景花园呱呱坠地。这种“业主自治与专业化服务相结合”的方式在当时令人耳目一新。由业主自荐、选举的天景花园业主委员会与万科物业共同管理小区，管理处与住户之间的关系大大改观，改变了“管”与“被管”的关系。这一管理模式被纳入深圳市行业法规，在全国推行。
1994年，针对荔景大厦推出的的“酒店式管理模式”将物业服务公司的“管”转变为温情细致的服务。1997年，针对万科城市花园推出的“无人化管理模式”借鉴了澳洲优秀住宅项目经验，使用了诸如门禁对讲、红外报警等在当时很新鲜的设施设备，体现了万科物业对业主生活空间的尊重核对业主生活质量的责任感。1999年，针对万科第一个超大型社区——万科四季花城，万科物业创新性地推出了“邻里守望”的管理模式，营造邻里关系、健康丰盛的人居环境，为业主守望一份人与人之间的真情友谊。“个性化”服务模式也是物业服务模式探索的产物，它一方面强调个性化管理，例如对每户建立独立的房屋维修记录档案;另一方面，在常规服务之外，针对业主的特殊需要提供服务。
跨入千禧年，万科物业的“创新基因”依然没有懈怠。2004年，万科物业在菠萝山腹地的大型海岸度假社区东海岸推出了“体验式”服务模式，把物业管理从对建筑和环境的维护，升华到关注业主心理舒适度和心境质量的崭新境界。2005年，17英里花园的“金钥匙”服务模式，努力为业主创造“满意+惊喜”……时至今日，万科物业对于服务模式的探索从未停止，围绕着客户利益，不断地在寻找着新的模式。
30多年前，万科盖起第一个住宅小区的时候，对于“物业管理”这个概念的理解或许并不够清晰，说到对小区应该怎么管，王石说了三条：“游泳池的水要干净、不能丢自行车、地上不能有烟头”。从这三句大白话出发，万科物业探索出不断完善的服务体系。这种对服务模式的探索敦促万科物业完善服务体系，逐渐积起客户的满意度和忠诚度。
“创新基因”紧跟时代脚步
数字平台推动物业变革
四十年的历程中，改革开放的快节奏不断地给社会分工及运作提出新要求，信息化、数字化的变革刺激着各行各业的转型。从一开始，物业这种劳动密集型行业与互联网似乎关联甚微。面临着数字化的发展、大数据的普及，物业管理行业所面临的挑战仿佛又回到30年前。所幸万科物业的“创新基因”是充满活性的，它刺激着企业去挖掘资深的互联网基因。
“睿服务”的诞生又是这“创新基因”刺激下的新兴产物。它面世于2014年9月，以“让物业服务的平方更简单”为口号。这万科物业来说，是一个大胆的举动——把过去视为最核心资源的体系云端化、数字化，通过移动终端，向全行业开放。
“这既是一个任务平台，可以记录每一件小事;又是一个报事平台，人人都可以做监督者;还是一个管家平台，用信任构建连接;更是一个作业平台，让很多技能得到普及。”万科物业首席执行官朱保全如是阐述“睿服务”的功能。在“睿服务”推出后，得到了业界的广泛认可，如今的“睿服务”按节奏不断更新迭代，以适应每一个阶段的新要求，它“互联网+物业”的属性得到进一步强化。有外部评论称：“这不仅仅是一次科技的升级，更是科技与人文的交汇，它代表着一种现代物业运营理念，即阳光化、透明化、公开化，这是一场手起刀落的彻底革命”。
基于“睿平台”，万科物业还开发了针对业主的“住这儿”和针对员工“助这儿”APP，进一步完善数字化体系，通过整合业主和商家资源，延展上下游服务链，打造集物业服务、社区交流与商圈服务为一体的商业模式。在这些平台上，还有很多“创新基因”激发出来的火花，B2C、C2C和B2B2C等业务模式不断刷新人们对“传统物业”刻板印象的改观。
“创新基因”追根溯源
物业本质引领企业发展
风雨兼程28年，万科物业同中国物业管理行业共同成长。而对如今的万科物业而言，“创新”带上了追根溯源的意味。早在2014年，万科物业对社区业务再调整时，朱保全进一步解析了物业管理的价值，指出物业管理的价值真正体现在对物的管理与对人的服务上。他表示，“物业企业最应该做的是和业主的资产以及时间做朋友，时间越久，优质的物业服务越能在业主的资产保值增值中得到真正认同，物业管理的价值才能更好实现。”
今年5月，朱保全在接受媒体采访时进一步阐释物业的本质——“提到物业，大家的传统印象是保安，保洁和维修工，但物业的英文原词是Property，它的意思是资产、是产权，物业管理对业主公共空间的管理，背后本质是为了资产的保值增值。”
围绕资产的保值增值，万科物业在传统的物业服务内容外，还开展了资产的交易、管理、配套，以及房屋美居、房屋经纪、社区资产投资运营等模块的“不动产全生命周期服务”。
“九州生气恃风雷”，四十年改革开放全面改变了中国。在这40年里，中国物业管理行业从无到有，从野蛮生长到有序发展，从角色单一到模式多元，万科物业一直与物业同行并肩奋斗，在全行业的努力下，才有了今日蓬勃发展的中国物业。
截至目前，中国的房地产存量已经突破200万亿平方米。有数据预测，未来五年，基础物业管理市场将有望突破万亿。巨大潜力的市场也意味着不断涌出的新挑战，而中国物业管理行业将以何种姿态迎接这些挑战，这需要物业管理同行共同思考。而万科物业的“创新基因”也将会永远刺激着企业不断“造血”，与同行一道迎接新挑战，适应新变化。
幸运，改革开放四十年，万科物业陪您走过近四分之三。
供稿单位：万科物业发展股份有限公司
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