酒店如何进行个性化服务？

众荟信息：运用大数据分析客户的个性化需求

酒店入住率的高低差异背后，隐藏着怎样的规律？众荟信息高级副总裁宫向农用两组柱状图指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重视个性化的服务提供。

图5：众荟信息高级副总裁宫向农做主题分享

他认为，酒店要打造个性化的住宿体验，首先要进行用户个性化数据调研，但从预订到入住再到离店这三个场景里，存在着一条全数据链：包括用户交易数据、用户接触点数据、用户观点数据。数据的意义在于落地应用，在落地时必须考虑用户场景。

根据宫向农总结，酒店在利用大数据分析客户需求时，必须要考虑数据的四个特性： 实时性、共享化、场景化和模型化。首先，现在的客户都不愿意等待，酒店的运营也有很强的时效性，因此数据的采集和应用都要具有实时性；其次，在不同的场景下，客户面临不同的问题痛点，同时带有不同的客户场景数据，场景化的数据能帮助酒店发现问题、分析问题，有针对性地解决客户问题。

图6：不同酒店之间的数据共享能为客户提供便捷和舒适

宫向农认为，在大数据时代，酒店千万不能只用一个单一的系统，让自己成为“信息孤岛”。但做数据不要胡乱求量，而要抓住最核心的用户需求点。不同酒店之间的数据共享类似于“搭便车”，这样具有降低成本的效应。另外，酒店的基本信息、品牌标签、地理位置、服务维度等标签构成了完整的数据模型，当酒店能够整合来自内部和外部的不同数据，配合场景落地的辅助，就能对客户个性化的需求了然于心。

据他介绍，众荟信息的一系列产品比如入住通平台、收益管理、多个PMS系统等，覆盖了客户住前、住中、住后的全数据链，能帮助酒店进行智慧决策和智慧营销。