海底捞作为餐饮界的处女座，以对服务孜孜不倦的追求，让不少同行望尘莫及。许多携程高评分酒店在打造极致服务方面，从客人预订、入住到离店的各环节，同样十分出彩。
我们从携程平台的海量点评中，筛选出10大类客户最看重的酒店服务细节，执行不难，但贵在有心。
1.酒店预订
酒店预订与销售直接挂钩，一个细节的不走心，直接损失的是白花花的银子，针对不同的预订渠道要留意的细节也不同。
▶特殊需求：客人订单中如有特殊要求，酒店应详细准确记录，客对方要求的加床、婴儿用品等服务，尽量在安排房间时提前准备好。
▶电话咨询：部分客人会用电话预订酒店，或在携程平台下单之前，通过电话向酒店咨询。酒店接听电话，保证电话铃声响起次数不超过3次。
▶携程问答：部分客人在下单前后，会通过携程酒店问答，向酒店了解交通、政策、服务等信息，酒店若能及时详尽地为客人解惑，可提升预订转化率。
2.走进大堂
从客人走进酒店大堂的那一刻，酒店与客人之间的一场拉锯战就开始了。你家服务是否能赢得客人的芳心，一着不慎客人便可能在小本本上给你记一笔，吃差评是分分钟的事。
▶主动服务：客人的车抵达酒店时，服务人员应主动上前为客人拉开车门，微笑致以问候，并帮忙运送行李。
▶引导讲解：引导客人在大厅前台办理入住手续，服务人员可以同行中主动与客人沟通，了解其出行目的与需求，为客人讲解酒店可提供的服务内容。
3.入住办理
入住办理让不少酒店颇为头疼，即便是某些五星级酒店，也会在这一环节输了口碑，招致客人糟糕的住店体验。
▶入住等候：酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，酒店一般会安排入住。若无法安排客人入住，应尽可能安抚对方情绪：帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料餐券，提供周边游玩建议，安排周边游用车等。
▶手续办理：提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，不少酒店在大力优化这一环节。携程闪住服务让酒店在入住环节，无需向客人收取房费和押金，帮助酒店简化入住手续，提高效率。
▶免费升级：携带老人、小孩、孕妇等特殊人群的客人，最容易滋生对酒店的不满情绪，因此服务人员应更注重观察其需求。孕妇入住要避开新装修的房间，对于携老人小孩出行的客人，在条件允许的情况下，可以考虑对房间进行免费升级。
▶入住引导：入住手续办完后，服务人员应为客人做好指引，送客人至对应电梯口。
4.主动咨询
高质量的酒店服务，满足顾客提出的需求还不够，更要注意观察客人潜在的需求，主动沟通与关怀客人。
▶特殊人群：遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人，应主动上前关怀，询问是否有服务需求，但要注意拿捏好尺度与分寸。
▶问候沟通：服务人员对自己的客人尽可能记住姓氏，在走廊与电梯遇见时，如果能够主动打招呼并正确叫出宾客的姓氏，能够极大提升客人对酒店的好感。
5.走进房间
走进房间的那一刻，客人的印象在一定程度上决定了他对酒店的满意度。常见的房间设施无须赘述，但小细节的用心会让客人好感度up up。
▶房间设施：卫生间只提供沐浴露与洗发水？不不，女宾客还要用的棉棒、化妆棉、隐形眼镜护理液、卸妆水、身体乳……冬天房间里的加湿器，都是客人心中的加分项目。
▶婴儿用品：如果客人携婴儿入住，酒店应提前配备好婴儿用品，包括婴儿床、婴儿洗漱套装、婴儿浴盆等，床上被子的厚度与枕头适配婴儿，房间有棱角处要用软性护具包好。
▶保洁清理：房间的打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，帮助客人收拾好胡乱摆放的东西。对于客人的私人用品，注意整理的尺度，不确定的地方可以留纸条与客人沟通。
6.酒店用餐
酒店用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐。多数客人会选择在酒店吃早饭，服务态度、早餐口味、供餐时间等因素会极大影响客人对酒店的观感。
▶早餐引导：每一位客人到达餐厅时，应有服务员做早餐引导，在客人入座后询问其需求，例如咖啡喝简单等。在客人用餐过程中，及时主动帮对方撤掉用完的餐盘。如果客人过了早餐时间前来餐厅，可以为客人单独配餐，尽量满足对方的用餐需要。
▶暖心细节：看到客人自己买了红酒与餐食回房间，可以给他们准备好冰块与餐布；带孩子的客人需要热牛奶，可以请酒店餐厅准备或由服务人员帮助购买。
7.创造惊喜
真正能为酒店大幅提升美誉度的服务，往往不是按部就班的流程化服务，而是让客人感到惊喜与意外的服务。
▶配套服务：许多酒店设有健身房与游泳池，在客人使用过程中，服务人员及时为客人送上补充体能的免费水果、热茶、矿泉水与毛巾，体验自然会更好了。
▶特殊日期：新婚夫妇来度蜜月，情侣来庆祝纪念日，酒店为他们提前精心装扮好房间，赠送甜品、红酒、玫瑰，也可以送上周边的购物券等小礼物。每逢高考季节，不少家长会带孩子住店休息，酒店也可以为客人订制加油的小卡片。
▶节日礼物：客人在酒店连住多日，在有条件的情况下，酒店可以授权服务人员为客人进行房型的免费升级。遇到重大节日如春节或圣诞节，可为客人准备惊喜小礼物。
8.应急处理
携带小孩入住的客人，很容易产生突发事件，一旦酒店没有及时处理到位，很容易产生纠纷、投诉，降低酒店口碑。
▶物品损赔：如果客人无心损坏杯子等价值不高的物品，可以考虑免去客人的赔偿费用。
▶疾病医疗：一旦遇上入住客人受伤，酒店应提供以下服务：安抚客人情绪，请医务人员进行应急处理，安排车辆送客人去医院，请酒店员工协助客人医院就医手续办理。
9.离店办理
离店并不意味着酒店服务的结束，如果酒店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节采取相应补救措施。
▶疾病医疗：延迟退房是不少客人的诉求，但是大多数酒店要求12点准时离店。酒店可以在提供更加人性化的服务，听取客人的问题并结合酒店实况，考虑延迟1-2小时再退房。
▶交通服务：许多酒店会提供往来机场、火车站的巴士，一旦客人出现赶飞机等紧急情况，酒店可以提供更快捷的方式协助客人出行，为客人提供提前叫车、路线查询等服务。
▶物品遗失：客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下，亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。
10.点评回复
从客人入住到离店，酒店完成了对客人的线下服务，但还有重要一步你没走完，那便是酒店客人的点评反馈。
▶评价引导：眼光长远的酒店经营者，不会将差评视作眼中钉，而会从客人的评价反馈中不断改进服务。在客人离店之前，酒店可采用多种方式邀请客人在携程平台进行评价。
▶点评回复：差评是难免的，但酒店对差评的恰当回复，可弥补客人对酒店的感官，更能减少差评对其他客人的影响。不管是好评还是差评，酒店应对客人的反馈进行个性化的回复，而非千篇一律的敷衍。
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最贴心的服务，来自对最细节的关注，赢得高口碑并没有想象中的那么艰难。高评分酒店在做的服务细节，执行起来的难度也并不算高，但贵在有心与坚持。
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